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如何正確處理客戶(hù)的投訴？

01|正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

1、什么是投訴？
首先，我們要弄清楚什么是投訴？那就是客戶(hù)對(duì)組織的產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過(guò)程本身不滿(mǎn)意的標(biāo)識(shí)，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。

2、投訴的實(shí)質(zhì)是什么？
表象即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難；本質(zhì)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)，是企業(yè)弱點(diǎn)所在，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

3、投訴產(chǎn)生的原因是什么？
客戶(hù)投訴的產(chǎn)生，無(wú)外乎以下三點(diǎn)：

① 服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良；
② 服務(wù)方式不規(guī)范；
③ 使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)。

其實(shí)，客戶(hù)對(duì)我們的不滿(mǎn)，有70%是潛在訴求，26%是顯在訴求，真正投訴的僅有4%。

也就是說(shuō)，100個(gè)客戶(hù)里面，有96個(gè)客人可能懶得投訴，直接將其不滿(mǎn)直接告訴給周邊的親戚朋友，僅有4個(gè)客人，在忍無(wú)可忍，期望找回公道的情況下，才會(huì)正式投訴。

02|為什么要重視投訴處理？

投訴處理有哪些意義呢？

1、恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感；
2、避免引起更大的糾紛和惡性事件；
3、收集企業(yè)不斷改進(jìn)的信息；
4、滿(mǎn)意客戶(hù)是最好的廣告，滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人；
5、（投訴）不滿(mǎn)意客戶(hù)將是企業(yè)的災(zāi)難，不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)意告訴另外的12人；
6、如果說(shuō)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1萬(wàn)元，那么失去一個(gè)客戶(hù)勿需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；
7、任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶(hù)。

03|投訴處理的7個(gè)要點(diǎn)

1、投訴處理原則
投訴處理三原則——
①受理：處理好客戶(hù)界面；
②處理：分析問(wèn)題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)；
③改進(jìn)：觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。

要建立領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：總經(jīng)理是投訴最高責(zé)任人。責(zé)任和權(quán)利是對(duì)等的，沒(méi)有權(quán)利就沒(méi)有責(zé)任。

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備
①在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮；
②以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人；
③時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人；學(xué)會(huì)克制自己的情緒；
④換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題；
⑤把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)；
⑥持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵。

3、投訴的受理受理
投訴要點(diǎn)——

①信息齊全、快速響應(yīng)。
②人人受理投訴，客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里開(kāi)始解決；
③記錄投訴內(nèi)容，明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)；
④找到處理人，按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）。

4、投訴的處理
處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題。

①主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。
②不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法。
③限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源；人人都有報(bào)告的責(zé)任。

5、投訴處理的要點(diǎn)
①受理投訴不得向外推。
②態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。
③優(yōu)先于正常工作。

6、投訴的改進(jìn)
有投訴一定要找到原因；工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人；工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)。

7、投訴改進(jìn)的意義
專(zhuān)家指出：要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。

04|投訴處理的技巧

1、投訴處理的禁止法則
①客戶(hù)是不愿意你像專(zhuān)家一樣來(lái)講事實(shí)、擺道理；
②在沒(méi)有調(diào)查清楚來(lái)龍去脈的情況下，多聽(tīng)客人訴求，不能急于得出結(jié)論；
③不卑不亢，你一味的在客戶(hù)面前道歉，是沒(méi)有意義的；
④千萬(wàn)不要告訴客戶(hù)：“這是常有的事”；
⑤言行不一，缺乏誠(chéng)意
⑥吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)

2、處理投訴的10句禁語(yǔ)
①這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。
②你要知道，一分錢(qián)，一分貨。
③絕對(duì)不可能發(fā)生這種事。
④你要去問(wèn)別人，這不是我們的事。
⑤我不知道，不清楚。
⑥公司的規(guī)定就是這樣的。
⑦你看不懂中文（英文）嗎？
⑧改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）。
⑨這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了。
⑩我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話(huà)。

3、幾種難于應(yīng)對(duì)的投訴客戶(hù)
①感情用事者
特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案，注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。

②以正義感表達(dá)者
特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
建議：肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持。

③固執(zhí)己見(jiàn)者
特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸；
建議：先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

④有備而來(lái)者
特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信，明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意。

⑤有社會(huì)背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光；
建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究，要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題。

05|投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

合理的自我宣泄；
轉(zhuǎn)移注意力；
排除“前功盡棄”心理；
提高成就感；
學(xué)會(huì)傾訴；
處理人之間多溝通；
多從事有益于身心健康的活動(dòng)。

投訴處理的宗旨，一切源于客戶(hù)，一切為了客戶(hù)。兩個(gè)最值得的取得：客戶(hù)滿(mǎn)意最大，公司損失最小。

我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。

我們應(yīng)以“嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織。

標(biāo)簽：咸寧撫順烏蘭察布商洛黔西鞍山眉山許昌

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