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如何成為一名客服“神槍手”

“我們都是神槍手，每一顆子彈消滅一個敵人”，這是經(jīng)典紅色歌曲《游擊隊之歌》當中的一句歌詞。作為客服行業(yè)從業(yè)者，我們在平時的工作中也應(yīng)當將自己打造成為一名“神槍手”，那就是盡量在一通電話中精準的解決客戶問題，避免客戶重復(fù)來電。
大家都知道，戰(zhàn)爭中的狙擊手一般都具有三個必備技能：風雨不動的耐心、百發(fā)百中的準心、一擊必殺的決心。那么，就讓我們從這三個角度來談一談如何成為一名“客服神槍手”。

耐心傾聽，不急不躁

大家在接線過程中是否有這樣的感覺：客戶在電話中說了一大堆，而真正需要辦理的業(yè)務(wù)其實只有一點點。其實，我們對于一些比較“話嘮”的客戶應(yīng)當保持充分的耐心，讓客戶把話說完。因為，一些細微的業(yè)務(wù)點往往就藏在這些“廢話”中。
舉個“栗子”：客戶致電，一會說銀行收費太高，一會說連個還款提醒都沒有，一會又要求補發(fā)信用卡對賬單。如果此時我們按照客戶的要求僅僅去操作補發(fā)賬單，那就可能會忽略以下信息：客戶要求補發(fā)賬單是不是對其中的某些收費明細不清楚或者對一些費用的收取政策不理解？所以，咱們客服人在電話中應(yīng)該耐心聽完客戶的每一句話，并且把每句話都從頭腦中進行過濾，這樣自然就能篩選出客戶的業(yè)務(wù)需求點，從而避免客戶重復(fù)來電。

操作精準，不走彎路

客戶致電一般不會只辦理一個業(yè)務(wù)，而且這些業(yè)務(wù)有時并不屬于同一類別。想要在最短的時間內(nèi)解決客戶所有的問題，就需要咱們客服人能夠梳理清楚業(yè)務(wù)辦理的先后順序與緊急程度。

再舉個“栗子”：客戶來電，先是要求查詢最近有沒有消費記錄，然后又表示卡片丟失了。這時候，咱們應(yīng)該首先幫客戶進行掛失處理，然后才是查詢賬務(wù)，因為客戶的資金安全是第一位的。而對于不同類別的業(yè)務(wù)，建議大家按照“先易后難、先小后大”的邏輯順序進行處理，這樣既可以保證業(yè)務(wù)操作的準確性，也能讓客戶的服務(wù)體驗得到提升。

堅定自信，不卑不亢

大家有沒有這樣的感覺：在一通電話中，你的聲音表達越自信，客戶對你的信任就會越大；反之，如果你在電話中經(jīng)常停頓、結(jié)巴、亂用語氣詞，那客戶對你的信任就會大打折扣。究其原因，是因為客戶在電話中只能通過“聲音”這一種渠道來判斷咱們客服的業(yè)務(wù)水平。

所以，大家在日常接線的過程中要刻意的去鍛煉說話的語氣、語調(diào)、語速，給客戶一種“專業(yè)”的感覺。同時，在溝通的過程中，客服人要盡量避免被客戶的情緒波動所影響，八個字總結(jié)就是“堅定自信，不卑不亢”。

成為一名合格的“客服神槍手”并不是一件容易的事情，需要長時間的積累和總結(jié)，今天我僅僅是“拋磚引玉”，希望在今后能和大家共同進步。

標簽：撫順咸寧黔西鞍山許昌眉山烏蘭察布商洛

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