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商業(yè)銀行客服中心精細(xì)化服務(wù)探討

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當(dāng)前,突如其來(lái)的新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)史無(wú)前例的巨大沖擊,面對(duì)經(jīng)濟(jì)下行帶來(lái)的壓力、信息經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展帶來(lái)的沖擊、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的悄然來(lái)臨以及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),各商業(yè)銀行紛紛開(kāi)始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。作為連接客戶(hù)與銀行的重要紐帶的銀行客服中心,為客戶(hù)提供精細(xì)化的服務(wù)是商業(yè)銀行新形勢(shì)下立足市場(chǎng)挑戰(zhàn)的必然要求。


01
精細(xì)化服務(wù)

是客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然要求


1、客戶(hù)需求行為的變化對(duì)服務(wù)提出更高的要求。

隨著5G時(shí)代的到來(lái)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈以及銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入,客戶(hù)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也水漲船高,客戶(hù)在問(wèn)題的快速解決、良好的服務(wù)體驗(yàn)、信息的安全保障等方面有了更高的要求。同時(shí),隨著人工智能的廣泛應(yīng)用,人工服務(wù)越來(lái)越向高端、智能和專(zhuān)業(yè)化轉(zhuǎn)變,客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求進(jìn)一步提高。


2、信息技術(shù)的快速發(fā)展對(duì)服務(wù)帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。


全球信息化浪潮洶涌而至,伴隨信息技術(shù)的快速發(fā)展,語(yǔ)音識(shí)別、智能機(jī)器人、5G通訊、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)不斷得到商業(yè)銀行應(yīng)用,客服中心的服務(wù)形式越來(lái)越多元化、綜合化和智能化,服務(wù)內(nèi)容更加豐富和安全,信息技術(shù)的快速發(fā)展對(duì)服務(wù)提出了新的要求,也創(chuàng)造了新的發(fā)展空間,對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式也帶來(lái)了較大的沖擊。


3、客服中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要服務(wù)轉(zhuǎn)型予以支撐。


面對(duì)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的壓力,各商業(yè)銀行紛紛開(kāi)始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,客服中心的服務(wù)勢(shì)必要由簡(jiǎn)單的服務(wù)向多功能、多渠道、多產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型,服務(wù)的形式和內(nèi)容將不斷優(yōu)化?!耙钥蛻?hù)為中心”的服務(wù)理念將向“以用戶(hù)為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變,因此,我們不僅要為客戶(hù)提供好的產(chǎn)品,更要為客戶(hù)提供好的感受,這樣才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“雙贏”。


02

推行精細(xì)化服務(wù)的難點(diǎn)問(wèn)題


1、精細(xì)化服務(wù)要恰當(dāng)處理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化需求之間的矛盾。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有助于為大多數(shù)客戶(hù)提供更為高效的服務(wù),減少服務(wù)的等待時(shí)長(zhǎng)并避免服務(wù)的偏差,但隨著科技的進(jìn)步和客戶(hù)要求的提高,客戶(hù)的個(gè)性化需求也隨之增高,在服務(wù)中我們要準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化需求,平衡好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化需求,最終為最大多數(shù)客戶(hù)提供一個(gè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


2、精細(xì)化服務(wù)需要做好客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分。


在服務(wù)中要用差異化的視角去審視和分析客戶(hù)的潛在需求,通過(guò)對(duì)來(lái)電軌跡、歷史工單、重復(fù)來(lái)電、歷史滿(mǎn)意度、投訴等數(shù)據(jù)的展示和分析,準(zhǔn)確預(yù)判客戶(hù)來(lái)電意圖,細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng),為不同客戶(hù)群體提供針對(duì)性服務(wù),采取不同的服務(wù)策略,實(shí)現(xiàn)獲客、活客、粘客的目的。

3、精細(xì)化服務(wù)需要積極發(fā)揮人的作用。


客服中心制定再好的服務(wù)策略、再溫馨的服務(wù)話術(shù)、再便捷的服務(wù)流程,歸根結(jié)底需要客服人員落實(shí)到客戶(hù)服務(wù)中去??蛻?hù)對(duì)客服中心的服務(wù)水平和管理能力的認(rèn)知很大程度取決于客服人員的自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度,因此如何積極發(fā)揮好人的作用顯的尤為重要。

03
加強(qiáng)精細(xì)化管理

助力精細(xì)化服務(wù)落地


精細(xì)化管理是一種理念,一種文化。它是社會(huì)分工的精細(xì)化,以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求?!肮芾砭褪欠?wù)”,加強(qiáng)管理是為了更好地提升服務(wù)。精細(xì)化服務(wù)需要嚴(yán)格貫徹落實(shí)“精、準(zhǔn)、細(xì)、實(shí)、嚴(yán)”的管理要求,充分運(yùn)用科學(xué)適當(dāng)?shù)墓芾硎侄魏头绞剑姘盐蘸弥贫纫?guī)范、流程優(yōu)化、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)挖掘、風(fēng)險(xiǎn)防控、系統(tǒng)運(yùn)行等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié),夯實(shí)基礎(chǔ)管理,穩(wěn)步推進(jìn)精細(xì)化管理,以管理促服務(wù),持續(xù)提升自身服務(wù)能力。


1、適應(yīng)新形勢(shì)、新常態(tài)、新時(shí)局的發(fā)展態(tài)勢(shì),明確轉(zhuǎn)型發(fā)展運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。一是明確發(fā)展目標(biāo)。

當(dāng)前,在嚴(yán)重疫情沖擊之下,疊加內(nèi)外部諸多不利因素影響,我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨前所未有的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下,“非接觸”式經(jīng)濟(jì)進(jìn)入加速發(fā)展期,機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。


銀行客服中心作為“非接觸”服務(wù)的重要窗口,要充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì),立足數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì),統(tǒng)籌制定符合客服中心發(fā)展實(shí)際和管理特點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃。


二是區(qū)分客戶(hù)群體。客戶(hù)需求的異質(zhì)性及多元化決定了客服人員要準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求,為滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供具有針對(duì)性的服務(wù)。在大數(shù)據(jù)發(fā)展形勢(shì)下,客服中心要將各個(gè)渠道收集的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理,建立大數(shù)據(jù)庫(kù),收集、匯總客戶(hù)信息,形成統(tǒng)一的客戶(hù)視圖,達(dá)到細(xì)分客戶(hù)群體的目的,促使在服務(wù)中做到“因地制宜”“因材施教”。


三是搭建運(yùn)行系統(tǒng)。客服中心的未來(lái)發(fā)展將是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等信息技術(shù)為一體的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。新冠肺炎疫情加速了居家客服的發(fā)展與應(yīng)用,對(duì)系統(tǒng)的要求也越來(lái)越高。因此,客服中心精細(xì)化服務(wù)必須根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展特色建立與之相配套的客服管理系統(tǒng),加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)和保障,確保系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。


2、遵循專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、全面化的服務(wù)特點(diǎn),健全服務(wù)規(guī)范體系。一是以制度建設(shè)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。


精細(xì)化服務(wù)不能僅作為理念、口號(hào)或掛在墻上的標(biāo)語(yǔ),而是要變成員工內(nèi)化于心、外化于行的行為操守,這就需要制定相配套的規(guī)章制度將服務(wù)落實(shí)到工作中、落實(shí)到每名員工、落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié),以規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的精細(xì)化服務(wù)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

二是以流程優(yōu)化改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。流程的設(shè)計(jì)、運(yùn)用、優(yōu)化和評(píng)估對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)成本的降低以及整體服務(wù)水平的提升都起著至關(guān)重要的作用。金融科技的迅猛發(fā)展對(duì)業(yè)務(wù)流程、管理流程重塑帶來(lái)了新的沖擊。要從客戶(hù)需求著手,按照環(huán)節(jié)最少、流程最優(yōu)、結(jié)果最好的原則,按照為客戶(hù)提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路,不斷優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,持續(xù)提高管理的效率和水平。

3、按照常態(tài)化、精細(xì)化、規(guī)范化的管理要求,完善業(yè)務(wù)管理體系。一是完善質(zhì)量監(jiān)控體系。


隨著科技的發(fā)展,傳統(tǒng)的錄音監(jiān)聽(tīng)已不能滿(mǎn)足管理的需要,語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)正在被多家銀行引入到質(zhì)量監(jiān)控中,可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的全方位監(jiān)控。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是一個(gè)方面,客服中心更應(yīng)注重管理質(zhì)量監(jiān)控,對(duì)管理的每一個(gè)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)控,確保運(yùn)行順暢。


二是建立數(shù)據(jù)分析體系。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的悄然來(lái)臨,客服中心要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同人工服務(wù)的深度融合,收集、整合、分析、挖掘、利用各類(lèi)大數(shù)據(jù),用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話,使數(shù)據(jù)成為管理決策和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的依據(jù),實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)由簡(jiǎn)單計(jì)量分析到深度模型挖掘的轉(zhuǎn)變,建立適合客服中心發(fā)展的數(shù)據(jù)分析體系,提升運(yùn)營(yíng)管理水平。


三是構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防控體系。安全生產(chǎn)在各行各業(yè)都是亙古不變的主題,風(fēng)險(xiǎn)伴隨運(yùn)營(yíng)管理而存在,特別是對(duì)于銀行這一特殊行業(yè),在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型時(shí)期,對(duì)數(shù)據(jù)安全、信息安全的要求將更高。客服中心要充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新防控手段和方式,將風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口前移、管理前置,做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一項(xiàng)工作的開(kāi)展,都能按照精細(xì)化管理的要求運(yùn)作,這不僅是客服中心提升運(yùn)營(yíng)管理水平、建立長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制的需要,也是客服中心在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地的基本要求。


展望未來(lái),伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步,云服務(wù)、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的成熟運(yùn)用將進(jìn)一步凸顯客服中心的優(yōu)勢(shì),銀行業(yè)客服中心的未來(lái)將逐漸呈現(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式“直銷(xiāo)化”、服務(wù)功能“智能化”、經(jīng)營(yíng)發(fā)展“價(jià)值化”的趨勢(shì)。銀行客服中心要主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài),把握新機(jī)遇,建立一體化客戶(hù)服務(wù)體系并推進(jìn)服務(wù)向更高水平、更廣層面、更深層次拓展。


標(biāo)簽:許昌 咸寧 鞍山 眉山 撫順 商洛 黔西 烏蘭察布

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《商業(yè)銀行客服中心精細(xì)化服務(wù)探討》,本文關(guān)鍵詞  商業(yè),銀行,客服中心,精細(xì)化,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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