提到KPI運營指標(biāo)管理，我想身為管理人員的你一定不陌生。
記得我初做管理的時侯，對于指標(biāo)管理的概念還很陌生。2013年，我剛晉升為客服組長，組里邊有個姑娘，總是悄悄簽出平臺去接私人電話，有時候通話時長會超過半個小時，讓我心里很不舒服，但又不知道如何去表達(dá)。一來二去，徹底被她的行為激怒了，于是拉她去會議室“理論”，狠狠批評了對方后不但沒有什么改善效果，還使得我們雙方的關(guān)系非常尷尬。最后，人力給女孩做了調(diào)崗。好一段時間，我們見面都不打招呼，直到她快離職時，我們的關(guān)系才有所緩和。
走過很多彎路后，才明白指標(biāo)管理對我們管理工作的意義，初做管理，我們常常會根據(jù)管理的表面問題現(xiàn)象盲目下結(jié)論，從而掩蓋數(shù)據(jù)分析在管理中的重要作用。
常犯又經(jīng)常意識不到的管理問題就包含：根據(jù)工作問題上的表面現(xiàn)象，急于找病因、下藥方，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，忽略其根本問題，導(dǎo)致無法真正解決管理問題。
有一次，看組長提交的數(shù)據(jù)分析表格時，我關(guān)注到客服一組的月均錄單的平均時長要比客服二組的錄單時間平均數(shù)據(jù)多7.8秒（工時和事后處理時長浮動均在穩(wěn)定范圍）。我又看了每一個人的數(shù)據(jù)趨勢圖，發(fā)現(xiàn)這是普遍的現(xiàn)象，大家都在“合格線0.33分”浮動，保持非常穩(wěn)定。于是我準(zhǔn)備和組長交互下這個現(xiàn)象，我們打開數(shù)據(jù)分析表，同時對照客服二組數(shù)據(jù)，我問他：“請你觀看下小組數(shù)據(jù)，告訴我，你有沒有發(fā)現(xiàn)什么現(xiàn)象？”
她看了一眼數(shù)據(jù)表格。又看了看我說：“我發(fā)現(xiàn)周五，大家的工作狀態(tài)相對散漫?！?br />
我說：“你是怎么發(fā)現(xiàn)的？”
她說：“根據(jù)日常觀察。”
于是我們標(biāo)記了表格中周五的時間段，發(fā)現(xiàn)其中3周數(shù)據(jù)均在穩(wěn)定狀態(tài)，有2周數(shù)據(jù)稍有浮動但影響不大，她略微有些不好意思地補(bǔ)充說：“現(xiàn)在看到標(biāo)記后的數(shù)據(jù)感受雖有關(guān)聯(lián)性，但影響不大，不是導(dǎo)致問題的主要原因，再繼續(xù)觀察，才發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊每個成員都在合格線浮動，需要鼓勵大家一起關(guān)注和找方法?！?
這讓我想起，我們曾經(jīng)開過的“很多次”失敗的會議案例。
周例會上，本意的目的是各組交互各自的工作進(jìn)度，相互激勵，提出問題、解決問題?？墒俏覀儏s將會議開成了“吐槽座席大會”。
組長們紛紛吐槽：
“我是真的沒辦法了，輔導(dǎo)小張人力指標(biāo)，她就直接告訴我她在遨游，她每天都需要遨游一會兒，聽了這樣的回復(fù)，我真的是又好氣，又好笑。再說小劉，每天都要去樓道吸煙，嚴(yán)厲的跟進(jìn)一段時間，就有些好轉(zhuǎn)，可是稍不注意就打回原形，真的很累?！?
最后給出的結(jié)論就是他們就是工作態(tài)度不端正，就是那樣的人，沒法改變了。而且，指標(biāo)有問題的員工通常就那么固定的幾個人，而每次會議討論的問題現(xiàn)象也都基本吐槽的一致。從而產(chǎn)生標(biāo)簽效應(yīng)（當(dāng)一個人被一種詞語名稱貼上標(biāo)簽時，他就會做出自我印象管理，使自己的行為與所貼的標(biāo)簽內(nèi)容相一致，這就是標(biāo)簽效應(yīng)）。時間長了，組長和組員都習(xí)慣了這樣的標(biāo)簽，自然改善效果也不會好。
貼標(biāo)簽又出自于哪里呢？
我想可能來自我們總是假設(shè)演繹的思考問題的思維習(xí)慣。如果我們輔導(dǎo)的時候，加以運用數(shù)據(jù)，讓感覺退后，那么結(jié)果可能就不會是不歡而散了。
我們可以試想這樣的工作場景。你想和團(tuán)隊里邊經(jīng)常遲到的組員交互，你覺得用什么方式，讓對方更容易認(rèn)同和接受。
第一種方式：
組長：小王，你最近怎么總是遲到？
小王：總是？我覺得我沒有啊。
查詢考勤表，小王本月2次遲到，組長就用“總是”這個詞，會不會夸張點？
第二種方式：
組長：小王，你知道，公司很在乎人員的按時出勤情況的管理，我剛才導(dǎo)出我們這個月的考勤表，上邊記錄你本月遲到了2次，你愿意和我一起分析一下嗎？
小王：好的。
KPI指標(biāo)可以讓我們的管理人員，通過數(shù)據(jù)的趨勢、走向，了解到員工的工作狀態(tài)。我們的感覺會因為主觀思想而產(chǎn)生“欺騙”效果，但數(shù)據(jù)不會。所以我常說：“數(shù)據(jù)會說話”。我們要理解每個指標(biāo)的意義，且盡可能去找數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，和指標(biāo)做好友，這樣它可以提供很多情報給你，讓我們的工作更加得心順手，我想這也是企業(yè)重視KPI指標(biāo)的原因。
為什么要做KPI指標(biāo)管理？
原因有以下幾個方面：
▲KPI指標(biāo)是職場的“成績單”。學(xué)生，只學(xué)習(xí)不考試可以不可以？不可以，因為無法判斷大家吸收的成果。同理，KPI指標(biāo)就是職場里的成績單。你想給自己，給老板交上怎樣的成績？
▲KPI指標(biāo)是工作的“好幫手”。善于運用KPI指標(biāo)分析，更利于我們發(fā)現(xiàn)問題、挖掘問題和找到病因，從而解決管理問題。
▲KPI指標(biāo)是情感上的“密探”。座席工作狀態(tài)起伏，你觀察到，她可能會掩蓋，但數(shù)據(jù)指標(biāo)浮動，就是提示關(guān)心組員的信號。
▲KPI指標(biāo)是法庭上的“法官大人”。用數(shù)據(jù)說話，就是用事實說話。請讓假設(shè)演繹離遠(yuǎn)點。我不要你覺得，我要你和我一起面對現(xiàn)實。
那既然KPI指標(biāo)可以對我們的工作有這么多的幫助，那如何管理KPI指標(biāo)呢？我整理了常用的幾個方法。
1.管理崗位重視。
這是我做管理崗位這些年，體會最深，也是最有效果的一個方法。
當(dāng)你很關(guān)注某一項指標(biāo)，并且要提升的時候，一定要先重視，這是第一步，也是最重要的一步。我是怎么發(fā)現(xiàn)這個方法的呢，這要聊聊我的隱藏的人格，是“好斗者”，也就是說總是想爭第一。所以不管是曾經(jīng)關(guān)注的評價率指標(biāo)還是人力指標(biāo)，我都非常重視。并且會因此想很多方法去實踐，比如：“早會分析”“晚會分析”“組織競賽”“管理討論”。不達(dá)目的不罷休。目的就是不要只是我重視，大家都要重視，且可以通過行動看出來，我們是真的很重視。
2.員工心中有清楚的目標(biāo)。
我曾經(jīng)輔導(dǎo)過一個組長，我問她：“對于休息時長指標(biāo)的提升，你有用過什么方法嗎？”她說：“有，我會經(jīng)常去現(xiàn)場給大家倒水，有狀態(tài)不對的，我就提醒他們?！蔽艺f：“倒水關(guān)心組員挺好的，你去給大家倒水，你覺得組員更希望你問他需要怎樣的幫助？還是更希望你提醒她切換狀態(tài)。”她說：“前者?！?
所以說被動提醒可能會讓座席產(chǎn)生厭煩情緒，從而產(chǎn)生抵觸心理。不如大家嘗試下目標(biāo)管理，這個目標(biāo)是讓每個組員心理都有清晰的目標(biāo)。這樣，大家?guī)е逦哪繕?biāo)去工作，就有了方向的約束和動力，自然會根據(jù)個人目標(biāo)作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，比如我們關(guān)注的是休息態(tài)指標(biāo)，每個人都清晰知道自己的合格數(shù)據(jù)指標(biāo)是40分鐘（舉例），那么為了不超過這個時間，自然就會克制很多不必要的行為，或是節(jié)約時間、提升效率、改變錯誤的習(xí)慣等。
3.管理人員要善于運營用決問題的思維去看待問題。
這里提醒我們的管理人員，謹(jǐn)防給座席貼負(fù)面標(biāo)簽，要貼就貼積極的。數(shù)據(jù)在前，感覺在后，盡管我們客觀現(xiàn)實遇到了一些管理問題。也要實事求是面對，不要添油加醋。影響工作判斷，從而讓問題解決的答案離我們越來越遠(yuǎn)。
前幾天參加一個小組的客服例會，發(fā)現(xiàn)座席中途出現(xiàn)很不耐煩的行為，以及組長和組員之間相互攻擊的現(xiàn)象。通常的管理思維在遇到這個事情的時候，可能會是覺得座席在散播負(fù)面消息，太不尊重組長，或是組長的工作能力不行。但實際參與的過程中，還是發(fā)現(xiàn)了很多管理問題。
散會后，我和組長復(fù)盤會議內(nèi)容總結(jié)一下幾點：
1、會議內(nèi)容未有明確的規(guī)劃，會議時間過長，內(nèi)容不精練。有座席中途出現(xiàn)捋頭發(fā)和講話不耐煩的情。
2、支持會議人員對會議內(nèi)容掌握不熟練，回答問題環(huán)節(jié)詞不達(dá)意。
3、質(zhì)檢討論環(huán)節(jié)是公開式的，分析的形式是讓組員說自己的問題。這個環(huán)節(jié)是火藥味道最濃的環(huán)節(jié)，很容易出現(xiàn)情緒的摩擦。我們都很愛面子，不愿意將問題放在臺面上講。個人講自己問題的時候，其他人會忍不住總?cè)ソo她提建議，我想帶著情緒，當(dāng)事人也是很難吸收的。
所以我和這個組長討論，可以提前將質(zhì)檢問題做統(tǒng)一梳理，會議上部署和討論下周主要需要關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問題，但不公開是誰的問題，這樣討論可能讓坐席更愿意參與進(jìn)去。我們也在梳理的過程中屢清了思路，座席不是攻擊組長不具有權(quán)威性，而是根據(jù)問題改善工作流程。
