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提升客服接通率的幾個小秘密,你知道嗎?

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接通率或者服務水平(多少秒內的接聽率)是衡量呼叫中心接聽速度的一項重要指標,該項指標的高低直接決定著員工需求配置、時段排班人員數量的多少以及客戶服務體驗的好壞。

那么,客服管理者怎么做,才能提升所在客服中心的接通率,保障整體運營效率呢?
一、造成接通率低的5大原因

1、客服業(yè)務技能不熟練

呼叫中心客服人員主要是為客戶答疑解難的,客戶每一次呼叫,從某種意義上對客服代表就是一次業(yè)務考試,如果客服人員不能熟練掌握業(yè)務,那么就會需要花費大量時間搜索答案,導致無法快速接聽客戶需求。

2、排班不合理

要使電話中心達到目標接通率,就要按照電話量的增長趨勢,合理安排各時段在線人員,達到對座席人員的最佳使用效果。如果排班不合理,就會使人員長期處于疲憊或閑置狀態(tài),從而影響服務的接通率。

3、話務量激增

當遭遇節(jié)假日、節(jié)慶日、系統故障等突發(fā)因素時,呼叫中心話務量會在短時間內驟增,如果當前呼叫中心應急流程不完善,就會導致接通率過低。

4、人員配備不足

當沒有充足的人員來接續(xù)電話時候,接通率自然無法保證。

5、客服人員消極怠工

客服人員不是機器,他們在達到一定程度的負荷度和疲勞后,就會出現積極性下降,工作效率下降等情況,長此以往,他們就會對接聽電話產生懈怠和不滿。

二、提高接通率的5大措施

1、加強員工培訓,提升業(yè)務技能

客服的素質和技能是影響接通率的重要因素,因此,做好培訓,勢在必行:

做好新員工基礎培訓:編輯切實可行的新員工操作手冊,并針對公司業(yè)務進行多次培訓,可設置相關考試,要求考核合格后才可上崗。
做好老員工技能提升:首先可以利用晨夕會做好疑難問題的經驗交流和成功經驗分享,除此之外可以根據員工的薄弱環(huán)節(jié)做好技能提升。
按照總公司的考核指標有針對性有方向地培訓:緊跟總公司的步伐,按照上級指示和要求,開展業(yè)務達標工作,提升電話中心運營管理水平。

2、合理排班 ,科學配置人力

一個好的排班師,勝過千軍萬馬。在平衡效率和員工感受的前提下,相對精準的預測和排班,能極大的提升人員運營效率。

一般情況下,我們可以通過對歷史數據綜合分析,根據電話總量、高峰出現時間和各個時段需要的人員數進行合理安排。

3、制定突增處理流程,保障業(yè)務順利進行

為控制、減少各種話務量突增情況,保證呼叫中心接通率,就必須制定呼叫中心話務量突增處理流程。通過流程的實施,確保呼叫中心內部以及各業(yè)務支撐部門的規(guī)范操作,促進各項業(yè)務、活動的順利開展,提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項指標。

4、做好人員管理和招聘工作,保障人員配備充足

對于老員工,管理者可以制定相關措施來加強員工對工作的滿意度,比如提供合理的薪酬等等,從而保持人員的穩(wěn)定,減少人員的流失。

同時,及時根據業(yè)務量招聘新員工,并針對新員工,建設一個完善的培訓體系,以此幫助新員工快速提高業(yè)務處理能力。

5、建立完善激勵機制,提升服務積極性

無論怎樣預測來話,合理排班,要提高接通率,還是需要從人出發(fā),因此,調動客服人員工作積極極為重要。

根據運營情況,制定適合客服中心良性發(fā)展的績效考核制度,制度內容需具備多勞多得、獎優(yōu)罰劣的特點,從而保障考核機制公平公正,以此激發(fā)員工工作積極性。
通過提供轉崗,轉編,晉級,職位晉升的機會,使員工工作起來有動力、有目標、有希望,以此增強工作中的上進心。
加強團隊文化建設,通過開展各類積極健康的團隊活動來凝聚團隊力量,增強工作責任感,提高工作效率。

寫在最后

影響呼叫中心接通率的原因有很多方面,管理者只有首先了解現狀,進行原因分析,并且找出主要原因,制定改進措施,并且對改進措施進行效果跟蹤檢查,才能保證電話易接通,完成呼叫中心接通率的各項指標。




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