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質(zhì)檢：這些分不該扣

一個員工被客戶表揚了。而且客戶是真心的表揚。按照公司的規(guī)定，如果客戶表揚了員工是可以被加分的，但是前提是需要經(jīng)過質(zhì)檢的評判這個表揚是否成立。

但是不幸的是，質(zhì)檢在監(jiān)聽的的時候發(fā)現(xiàn)這個錄音中有個差錯。

要不要扣分？

一個公司規(guī)定，如果質(zhì)檢在審定表揚是否成立的時候一旦聽出了問題，就不算客戶的表揚了，而且還要對這通錄音正?？鄯?。

質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)了問題按照規(guī)定扣分，天經(jīng)地義吧？

但是：

如果你是班組長或者是員工，如果你們團隊有兩次是被客戶表揚的錄音最后不僅表揚沒有成立，還被質(zhì)檢扣分了。即便質(zhì)檢的判定是沒有問題的，下次再有表揚你還會提交給質(zhì)檢嗎？

不足夠堅強的人應(yīng)該都不會了。那么時間長了，對于客戶表揚的事情員工就不熱心了，這個激勵政策其實相當于形同虛設(shè)了。

在上周的質(zhì)檢公開課上我問了質(zhì)檢，你們公司是怎么做的？

有的人說：我們公司是設(shè)定了標準，如果這個錄音被評定為80分以上，那就可以對客戶的表揚加分；但是如果這錄音只有80分以下，那就不算了。

還有的公司是，只要不出現(xiàn)致命錯誤那就可以算表揚。

當然也有的公司和上述的公司一樣：只要出現(xiàn)了差錯不僅不算表揚了還要被扣分。

我的觀點是：可以一邊扣分一邊加分。

扣分是因為錯誤而扣分，但是錯歸錯，既然客戶表揚了還是需要認可的。一分為二的看嘛，符合馬克思主義，也比較容易接受。

但是當我提出了另一個觀點的時候很多人就睜大眼睛想不明白了：

不考慮員工的錯誤，只要客戶表揚就可以加分。只有一個前提是，客戶的表揚到底是不是真心的，還是被員工引導的。

質(zhì)檢一片嘩然。??？見到錯誤都不扣嗎？天理何在？

天理何在？沒有天理，能夠激勵員工的正向行為就是天理。

目前質(zhì)檢的工作方式都是對員工的錄音進行扣分，但是實際上我們的目的不是扣分，而是要通過這種形式提升服務(wù)質(zhì)量。

但問題是，服務(wù)質(zhì)量不是質(zhì)檢來實現(xiàn)的，而是員工來實現(xiàn)的。所以其實質(zhì)檢工作的主要目的是要讓員工提升服務(wù)質(zhì)量。

而員工是否能夠提升服務(wù)質(zhì)量包括兩方面，一方面是想不想，一方面是會不會。自然，想不想比會不會重要的多。

而讓員工想做一件事情，除了扣罰這種負面的懲罰性措施之外，還有一種是正向的激勵。

正向激勵其實就是用一些能夠激發(fā)員工積極性的方式來達到管理的目標。

從前的基于負面懲罰性質(zhì)的扣罰其實都是建立在罰錢的基礎(chǔ)上的，但是新生代員工不那么在乎錢了，職場中能夠為了錢工作的人越來越少了，所以基于扣罰的管理越來越失效了。那么，如何對員工進行正面的激勵呢？

客戶的表揚自然是一個?？蛻舻谋頁P讓員工感覺自己被認可了，自己給客戶更好的服務(wù)是值得的。同時加分也表示了公司對員工行為的認可。

但是質(zhì)檢恰恰扣分了，這不是打擊員工的積極性嗎？

所以不管錯誤，只用正面的點來激勵員工，自然是正向激勵的一種形式。

但是質(zhì)檢較真的是，員工有錯了我們?yōu)槭裁淳筒荒芸勰兀?br />

首先，質(zhì)檢并不是全量質(zhì)量，有多少問題是我們根本就沒有發(fā)現(xiàn)的啊，所以就這一個你就當沒被抽到怎么了？再說了，如果人家不提交給你，本來你也沒有抽到這個啊。

再一個，一旦扣罰了員工，讓員工變得很小心提交錄音的話，對于客戶的表揚就沒那么熱心了。
還有，是扣分，伸張正義重要，還是激勵員工做的更好重要？
所以，不是所有的錯誤都要被扣分。

我在以前的文章中說過，兩種情況必須要扣分：
第一、業(yè)務(wù)知識錯誤；
第二、高風險的業(yè)務(wù)。
其他的，至于可扣也不扣的，以客戶感知為準。

但是有一些是一定不能扣的：

1、屬于流程的問題是不能扣員工的

在這次的質(zhì)檢公開課上一個學員提出來一個案例：

在和客戶核對信息的時候員工明顯聽出來客戶的年齡是和系統(tǒng)中顯示的資料不一致的。但是員工問“請問是您本人嗎？”客戶說是的，員工就認可了，扣不扣？

這其實不是員工的問題，而是要在流程中規(guī)定，當出現(xiàn)我們的判定和資料庫中的資料是不一樣的情況，員工是否應(yīng)該繼續(xù)。只要規(guī)定好了，質(zhì)檢才能據(jù)此來執(zhí)行。

但是如果流程沒有的話，是不應(yīng)該扣員工的。

2、流程規(guī)定的不清楚的。

有些問題是很少出現(xiàn)，因此流程中沒有明確的規(guī)定的，那么自然是不扣。并且出了這個事情之后必須馬上要明確流程，告知員工，之后才能執(zhí)行。

3、大家意見不一致的，并沒有正確答案的

有些問題質(zhì)檢員之間都理解不一致，那怎么能扣員工呢？

自己說不清楚的，不能要求員工。

客服中心的任何管理一定要記?。罕Ｗo員工的工作積極性和管理中的有理有據(jù)都是很重要的！

標簽：鞍山烏蘭察布咸寧商洛眉山撫順許昌黔西

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《質(zhì)檢：這些分不該扣》，本文關(guān)鍵詞質(zhì)檢,這些,分,不該,扣,質(zhì)檢,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。