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三問,提升客服問題解決能力

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問題解決能力,是承接呼入服務(wù)的呼叫中心的一項(xiàng)核心能力,直接影響著首次問題解決率,客戶滿意度,資源利用效率等關(guān)鍵指標(biāo)。


面對(duì)未解決的客戶問題,呼叫中心不可避免的需要增加重復(fù)的呼入或者呼出話務(wù)進(jìn)一步解決客戶問題,隨之而來的是運(yùn)營(yíng)成本的增加;同時(shí),有數(shù)據(jù)顯示,首次呼叫解決率每提高1個(gè)百分點(diǎn),客戶滿意度也大約對(duì)應(yīng)提高1個(gè)百分點(diǎn),可見,問題解決能力,是客戶衡量服務(wù)水平的一把標(biāo)尺,能夠直接影響到客戶感知,問題解決能力的提升,將大大降低企業(yè)成本,提升客戶滿意度。


什么是問題解決能力?


定義應(yīng)該是在掛電話的那一刻,客戶問題已經(jīng)被解決的能力。在實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中,通常有首次問題解決率(FCR)這一指標(biāo),主流的衡量方法是在人為規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi),客戶沒有再次撥打熱線電話,即視為已解決客戶問題。


可是,由此衍生出一種現(xiàn)象是,只要客戶不重復(fù)撥打,而由熱線把客戶問題記錄下來,后續(xù)無論還需要做多少工作,外呼客戶多少次,客戶問題還需要處理多長(zhǎng)時(shí)間,都計(jì)算成已經(jīng)首次解決了客戶問題。從客戶感知角度,問題并沒有在首次得到解決,這顯然,也不是呼叫中心問題解決能力的真實(shí)體現(xiàn)。因此,越來越多的呼叫中心關(guān)注到不需要任何后續(xù)跟進(jìn),在當(dāng)通電話中在線時(shí)就解決了客戶問題的能力。


問題解決能力可以從多維度開展分析和提升,從業(yè)務(wù)維度,可以分簡(jiǎn)單類問題,復(fù)雜類問題,爭(zhēng)議類問題,進(jìn)行不同類型業(yè)務(wù)的對(duì)比分析;從客戶維度,可以結(jié)合各類客戶特征指標(biāo)開展相關(guān)分析,聚類分析;


從人員維度,可以結(jié)合效率指標(biāo)進(jìn)行交叉對(duì)比分析,或者結(jié)合入職年限,質(zhì)檢成績(jī)?nèi)胧珠_展關(guān)聯(lián)分析…..不管從哪個(gè)維度,分析最主要的目的是定位影響問題解決能力的原因,從而針對(duì)源頭制定對(duì)應(yīng)的改善措施。實(shí)際上,能夠影響問題解決能力的因素是非常多元的,支撐的強(qiáng)弱,流程的繁簡(jiǎn),能力的高低,考核的導(dǎo)向等等。


多維的切入點(diǎn)與復(fù)雜的影響因素,使在當(dāng)通電話中解決客戶問題能力的提升非常容易陷入條理不清晰的無序狀態(tài)。其實(shí),厘清思路,可以從三個(gè)問題開始。


一問 會(huì)不會(huì)解決


會(huì)不會(huì)解決,主要從人員的知識(shí)和技能出發(fā)。首先是識(shí)別和區(qū)分出會(huì)解決服務(wù)人員與不會(huì)解決服務(wù)人員之間的差異,再進(jìn)一步的深挖為什么會(huì)出現(xiàn)這些差異,最后有針對(duì)性的提升。


由于入線的隨機(jī)性,從客戶的角度,無法選擇具體由哪個(gè)服務(wù)人員來解決問題,在客戶眼里,電話的那頭是一個(gè)整體,無論是誰,都代表著整體的解決能力。理想的情況,當(dāng)然是客戶無論遇到哪個(gè)服務(wù)人員,都感受到相同的高品質(zhì)服務(wù),而在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過程中,服務(wù)人員之間不可避免的存在差異,不可能像復(fù)制黏貼一樣具備同樣的能力水平。


這些差異大致可分為知識(shí)和技能兩類。


知識(shí)基于學(xué)習(xí),即服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉,了解。知識(shí)的缺乏,可以通過加強(qiáng)培訓(xùn)傳授,考試鞏固等方法解決,是相對(duì)較為容易的。技能基于經(jīng)驗(yàn),即服務(wù)人員對(duì)技巧的掌握,是隨著服務(wù)時(shí)間的增長(zhǎng),慢慢積累的。對(duì)于人員服務(wù)技能,提升不能期望強(qiáng)行灌輸,一蹴而就,可以通過創(chuàng)造條件,加速積累的速度。例如,案例提煉,模擬練習(xí),最佳實(shí)踐的分享都是比較有效的方法。


即便花費(fèi)如此大的力氣消除差異,仍舊不會(huì)達(dá)到理想狀態(tài)。人人都會(huì)的業(yè)務(wù)不會(huì)成為疑難業(yè)務(wù),而實(shí)際上,疑難業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)存在。因此,在面對(duì)“不會(huì)”這個(gè)問題,也可以直面人員差異,通過資源調(diào)配的方式,讓“會(huì)”的人去接到大部分人“不會(huì)”的問題。但這樣的解決方案的核心,仍然是需要清晰準(zhǔn)確的知道,哪些才是“會(huì)”的人,哪些才是大部分人“不會(huì)”的問題。


二問 能不能解決


能不能解決,聚焦于問題本身。


在客服人員在接線時(shí),是否給其提供了能夠解決問題的環(huán)境和條件。不能被解決的原因,主要有兩個(gè)方面,一是授權(quán)不足,二是業(yè)務(wù)本身待優(yōu)化。如果當(dāng)前流程需要服務(wù)人員進(jìn)行記錄,后續(xù)再由其他人員進(jìn)行解決,則需要重點(diǎn)考慮在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,縮短流程,加大對(duì)服務(wù)人員的授權(quán)。


如果客戶投訴問題,即便是記錄下來,短時(shí)期內(nèi)也沒有人能夠解決,則需要重點(diǎn)考慮業(yè)務(wù)本身問題,需要采集客戶的聲音,或者結(jié)合大數(shù)據(jù)分析挖掘,聚類問題,查找問題的根源,協(xié)助開展業(yè)務(wù)優(yōu)化;


能解決,或者不能解決,是客觀存在的,然而對(duì)于客戶感知來說,除了客觀問題是否被解決外,還涉及到了情緒問題是否被解決。即客戶感知上認(rèn)為問題是否被解決,除了客觀以外,還取決于通話中,服務(wù)人員是否與客戶針對(duì)問題進(jìn)行了充分的溝通,說明了問題的具體背景,情況,及進(jìn)展,取得了客戶的理解。這一切發(fā)生的前提是,服務(wù)人員首先對(duì)暫時(shí)不能解決的問題情況,有了充分的認(rèn)識(shí)和理解。因此,搭建業(yè)務(wù)部門與服務(wù)部門溝通的橋梁,讓信息能夠順暢的傳遞,變得極其重要。


三問 愿不愿解決


愿不愿解決,關(guān)注的是服務(wù)人員的意愿。

目前,人員意愿,無法通過具體指標(biāo)衡量的,但與之相關(guān)的因素非常多,例如人員的業(yè)務(wù)熟練度,對(duì)工作的感知價(jià)值,對(duì)支撐的滿意度,對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍的滿意度,壓力感知,情感因素,對(duì)薪酬福利滿意度等等。這里,摒除個(gè)體之間的服務(wù)意愿差異,只重點(diǎn)探討在通話過程中,客觀環(huán)境是否驅(qū)動(dòng)服務(wù)人員愿意幫助客戶解決問題。即整體的導(dǎo)向,是否強(qiáng)化了服務(wù)人員為客戶解決問題的動(dòng)機(jī)。


舉個(gè)簡(jiǎn)單例子來講,服務(wù)人員往往面臨效率方面的考核,幫助客戶解決問題,特別是一些復(fù)雜問題,往往意味著需要花費(fèi)更多的在線時(shí)間,可能對(duì)效率產(chǎn)生影響。假如,效率考核的權(quán)重遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于問題解決考核權(quán)重,服務(wù)人員在承接話務(wù)的時(shí)候,可能在意愿方面,就會(huì)更傾向于提高效率,而把解決問題放在第二位考慮。


當(dāng)然,現(xiàn)實(shí)的情況往往不是非黑即白的選擇,可能也無法清晰的進(jìn)行位列的排序,這并不妨礙從管理的角度進(jìn)行整體導(dǎo)向的審視和調(diào)整,給員工愿意積極為客戶解決問題的環(huán)境。




標(biāo)簽:鞍山 眉山 咸寧 黔西 許昌 撫順 烏蘭察布 商洛

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