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呼叫中心排班管理新風(fēng)尚

團(tuán)隊(duì)，指在一個(gè)組織中，依據(jù)每個(gè)成員的工作性質(zhì)、優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)等屬性組成的各種小組，用于組織討論各項(xiàng)方案和解決項(xiàng)目問(wèn)題等，旨在更好的達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)，為客戶(hù)提供更好的交付產(chǎn)品或咨詢(xún)產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題可以從不同維度及方向討論，激發(fā)出更有創(chuàng)意或革新的解決方式及觀點(diǎn)，而且團(tuán)隊(duì)管理也是企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)力的核心，所以沒(méi)有任何一個(gè)成功企業(yè)可以肯定的說(shuō)自己不需要做團(tuán)隊(duì)管理。

如果沒(méi)有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，即使員工素質(zhì)再?gòu)?qiáng)公司也只能是一盤(pán)散沙，各自為政，當(dāng)遇到大的風(fēng)險(xiǎn)及問(wèn)題時(shí)，無(wú)法集中快速的解決，結(jié)果只有被競(jìng)爭(zhēng)者淘汰。

在形形色色的企業(yè)當(dāng)中，談及團(tuán)隊(duì)管理，我作為以人力為本的呼叫中心服務(wù)行業(yè)應(yīng)該更是體會(huì)頗深，因?yàn)閺墓炯瘓F(tuán)到運(yùn)營(yíng)再到一線座席，呼叫中心當(dāng)中無(wú)處不需要團(tuán)隊(duì)管理，而且班組或小組更是經(jīng)常被作為呼叫中心組織管理的最小顆粒的存在。

筆者所從事的是呼叫中心企業(yè)中的排班管理中心。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前呼叫中心從業(yè)者的人員的年齡普遍在23-34歲之間，也就是說(shuō)占比最大的是90后。提到90后的管理，我想很多管理者想的或提到的最多的就是革新：運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)管理需要革新，排班管理當(dāng)然也需要革新；提及排班管理，很多從業(yè)者其實(shí)都會(huì)有自己的管理經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)管理方法也總是帶著它的優(yōu)勢(shì)及不足，說(shuō)排班管理方案只有更優(yōu)沒(méi)有最優(yōu)也不為過(guò)。

不論是團(tuán)隊(duì)管理還是排班管理，雖然管理層面不同，但是殊途同歸。我們面對(duì)的管理對(duì)象一致，目標(biāo)也是一致的，都是為了提升服務(wù)質(zhì)量，打造員工滿(mǎn)意度。那我們不妨綜合的來(lái)看一下團(tuán)隊(duì)管理和排班管理，能否互利共贏，即排班管理輔助于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，團(tuán)隊(duì)回報(bào)以高效的排班利用率。

在解決問(wèn)題時(shí)團(tuán)隊(duì)比個(gè)人優(yōu)勢(shì)更大嗎？我相信這個(gè)問(wèn)題的答案在每個(gè)人心中應(yīng)該是肯定的，有句諺語(yǔ)“三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮”就很形象的說(shuō)明了我們對(duì)團(tuán)隊(duì)的肯定。

在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的排班的管理時(shí)，如果是規(guī)模比較小的團(tuán)隊(duì)，那業(yè)務(wù)本身可能就作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理，排班顆粒為個(gè)人；如果是規(guī)模比較大的運(yùn)營(yíng)部門(mén)，為了方便團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，提升服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力，筆者的呼叫中心便選擇了更利于現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的組排班方式，排班顆粒為小組團(tuán)隊(duì)。

現(xiàn)在我們身邊不乏一些成功的大型企業(yè)，像阿里、騰訊、華為等，每個(gè)集團(tuán)都有著自己獨(dú)特的管理思路。而提及優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必備的要素，大家的意見(jiàn)都大同小異，基本可以總結(jié)為：“有效溝通、相互信任、處事謹(jǐn)慎、換位思考、目標(biāo)與激情”五個(gè)要素。

1、有效溝通

溝通是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必不可少的要素，想要更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，溝通是不可或缺的，不管是上下級(jí)之間，亦或者是平級(jí)之間，都應(yīng)該有溝通，沒(méi)有溝通就失去了團(tuán)隊(duì)聯(lián)系與協(xié)作的價(jià)值了。

為了方便團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效溝通，筆者的呼叫中心在進(jìn)行排班方案制定時(shí)時(shí)，每個(gè)小組內(nèi)的班時(shí)及休班統(tǒng)一進(jìn)行安排，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況每月或季度，規(guī)劃集中休息的時(shí)間或時(shí)段開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。當(dāng)有新的業(yè)務(wù)知識(shí)變更時(shí)，在班表中參考話務(wù)情況在班時(shí)中加入培訓(xùn)及茶歇時(shí)間。平常時(shí)間也會(huì)盡可能做好與員工的溝通。

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中排班管理者經(jīng)常背負(fù)著“苦難制造者”的名號(hào)，這是員工對(duì)于排班管理認(rèn)知不足的體現(xiàn)，也是行業(yè)內(nèi)話務(wù)趨勢(shì)影響班時(shí)的問(wèn)題，我們需要增加與員工層的溝通，例如定期進(jìn)行相關(guān)排班知識(shí)的講座及輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)上新人員進(jìn)入時(shí)，將排班知識(shí)宣導(dǎo)作為必修的課程，讓員工知曉班時(shí)的產(chǎn)出流程。

2、相互信任

信任是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的基礎(chǔ)，沒(méi)有信任大家也走不到一起，信任的團(tuán)隊(duì)才會(huì)越戰(zhàn)越勇，抵擋一切困難與挫折。在排班管理建設(shè)中，我們也應(yīng)該與員工達(dá)成信賴(lài)感，讓員工清晰班表產(chǎn)出的流程，理解我們排班管理制定的班次并非是按照自己的心意隨意為之，而是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)科學(xué)的方法產(chǎn)出，并有著明確的審核機(jī)制。排班管理者一定是在困境中為大家追求舒適，而非制造痛苦。

3、處事謹(jǐn)慎

慎重不僅僅是對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)的，對(duì)于其他成員也是一樣的，要謹(jǐn)小慎微地處理員工間的問(wèn)題。

如同團(tuán)隊(duì)內(nèi)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于一個(gè)員工的處罰與獎(jiǎng)勵(lì)要慎重一樣。排班管理當(dāng)中對(duì)于一些敏感的問(wèn)題也需要慎重權(quán)衡，例如我們經(jīng)常面臨的媽媽班，請(qǐng)假等問(wèn)題，如果我們尋求員工感知過(guò)度放任，結(jié)果會(huì)反作用于指標(biāo)及正常人員的班時(shí)，當(dāng)請(qǐng)假、或者媽媽班比例過(guò)高時(shí)，帶來(lái)的便是正常人員的夜班比例上漲，或者說(shuō)因請(qǐng)假比例過(guò)高，帶來(lái)的業(yè)務(wù)人員工時(shí)上漲等情況。

當(dāng)然我們也不能一概而論全部禁止，中國(guó)是一個(gè)有著歷史悠久的道德文化傳承的國(guó)家，我們?cè)诠ぷ魈幨轮幸惨诵曰奶幚韱?wèn)題。因此我們?cè)谶M(jìn)行排班管理時(shí)建立完善的監(jiān)督機(jī)制及審查機(jī)制，保障業(yè)務(wù)特殊需求在一個(gè)影響可以控制的范圍之內(nèi)。

4、換位思考

團(tuán)隊(duì)成員之間必須具備換位思考的態(tài)度，只有這樣才能更好的相處，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部在遇到問(wèn)題或沖突時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，那樣大家才能夠真正的做到友好相處。

作為一個(gè)排班管理者產(chǎn)出的班表會(huì)直接作用到員工的班次上，因此在進(jìn)行班次安排及方案定制時(shí)，也需要換位思考員工執(zhí)行起來(lái)的舒適度，只有這樣才能在困難的環(huán)境中，找到最合適的班次，才能最大限度的保障員工的滿(mǎn)意度。

5、目標(biāo)與激情

目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)核心凝聚力的體現(xiàn)，沒(méi)有目標(biāo)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒(méi)了共同努力的方向，為了共同的夢(mèng)想而組建起來(lái)的團(tuán)隊(duì)最有核心競(jìng)爭(zhēng)力；激情是動(dòng)力，有了激情才有面對(duì)困難克服困難的勇氣與機(jī)動(dòng)力。

員工來(lái)公司工作的目標(biāo)是生活。金錢(qián)是生活的必需品，當(dāng)人的生活得到保障之后，快樂(lè)與激情便是員工工作的核心動(dòng)力。因此明確團(tuán)隊(duì)的核心目標(biāo)，并帶給員工快樂(lè)舒適的工作環(huán)境，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心工作。作為一個(gè)排班管理者，我們的目標(biāo)更應(yīng)該明確，是指標(biāo)，是服務(wù),也是員工的幸福指數(shù)。

在進(jìn)行排班管理時(shí)，可以對(duì)于小組的能力進(jìn)行目標(biāo)值的設(shè)定，有業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)的目標(biāo)值管理，這是對(duì)于員工基礎(chǔ)保障的負(fù)責(zé)。同時(shí)在特殊的情境下，最大化限度的實(shí)現(xiàn)班次的公平，例如每個(gè)月所以員工的班次間差異不得大于3個(gè)等，再其次就是在當(dāng)前資源的情況下追求人員利用率的監(jiān)管及提升，提升人員利用率會(huì)給公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力，也意味著公司可以為員工提供更多的資源，更舒適的工作環(huán)境。

通過(guò)對(duì)上述的排班管理思路的踐行，我們也得到了較大的收獲，原本全公司的綜合滿(mǎn)意度維穩(wěn)在60%左右，經(jīng)過(guò)一年的努力，我們的綜合滿(mǎn)意度有了喜人的10%左右的提升。

對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，需要從長(zhǎng)計(jì)議，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)擁有極強(qiáng)的觀察力和領(lǐng)導(dǎo)力，學(xué)會(huì)總結(jié)與分析每一個(gè)成員的特征，然后找出他們共同的地方，針對(duì)這個(gè)方面，來(lái)更好地開(kāi)展團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。結(jié)合成為一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必備的五要素而努力。同樣一個(gè)優(yōu)秀的排班咨詢(xún)方案的產(chǎn)出，也是需要經(jīng)過(guò)千錘百煉而成。

面對(duì)新管理需求的挑戰(zhàn)，我們本著已有的經(jīng)驗(yàn)不斷革新需求更優(yōu)的咨詢(xún)方案；面對(duì)員工幸福與話務(wù)趨勢(shì)的沖突，我們?cè)O(shè)身處地去進(jìn)行排班方案規(guī)則的制定與權(quán)衡；面對(duì)員工的誤解，我們要做好自我心理建設(shè)，努力去嘗試與員工溝通，取得員工的信任與理解。

“投我以木桃，報(bào)之以瓊漿”，相信此時(shí)排班管理與團(tuán)隊(duì)管理攜手同行，未來(lái)定也能互利共贏。

標(biāo)簽：撫順眉山許昌咸寧烏蘭察布商洛鞍山黔西

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