問(wèn)題一、對(duì)你的班組長(zhǎng)工作滿意嗎？
問(wèn)題二、班組長(zhǎng)對(duì)于你的技能提升的幫助大嗎？
這是我常問(wèn)一線員工的兩個(gè)問(wèn)題。
猜：對(duì)于絕大部分的一線員工而言，給出的這兩個(gè)問(wèn)題的答案是什么？
我所接觸過(guò)的一線員工給出的第一個(gè)問(wèn)題的答案基本都是肯定的，而對(duì)于第二個(gè)就不一定了。新員工一般都會(huì)點(diǎn)頭，老員工往往會(huì)搖頭。
說(shuō)明什么？---班組長(zhǎng)對(duì)于員工的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)比較成熟，但是對(duì)于技巧輔導(dǎo)往往有些力不從心。
問(wèn)題三、常用的溝通技巧有哪些？
同理心，主動(dòng)，態(tài)度好，耐心傾聽(tīng)，解答問(wèn)題……
我所總結(jié)的溝通技巧至少二十種，但是員工能夠說(shuō)得出來(lái)的，即便把傾聽(tīng)和態(tài)度都算上也不多于五種。
班組長(zhǎng)本身對(duì)于技巧的匱乏是輔導(dǎo)不見(jiàn)效的主要原因。這些技巧班組長(zhǎng)不是不會(huì)，他們往往自己投訴處理也能做的很好，而且也采取了很多的技巧和方法。但是他們不會(huì)把這些技能復(fù)制到員工的身上，根本原因是他們不會(huì)總結(jié)。
會(huì)用，但是并不知道自己用了；也就無(wú)法教會(huì)其他人也應(yīng)用。
有些方法和技巧他們不自覺(jué)的應(yīng)用了，甚至不認(rèn)為那是技巧，更不知道對(duì)于技巧不成熟的員工來(lái)說(shuō)那恰恰是他們所匱乏的。
再有，即便班組長(zhǎng)有了很好的技巧，也缺少合適的輔導(dǎo)的方式。
班組輔導(dǎo)常見(jiàn)的方式是一起聽(tīng)錄音，分析優(yōu)缺點(diǎn)，告誡大家要注意什么，那句話是錯(cuò)的，應(yīng)該怎么說(shuō)?；蛘呤菢I(yè)務(wù)的演練。
這樣的案例分析自然有好處，因?yàn)榭梢宰寙T工有設(shè)身處地的感受，并且能夠感同身受。
但是如果僅僅采用這樣的輔導(dǎo)方式其實(shí)是有所缺陷的。
聽(tīng)錄音對(duì)于優(yōu)秀的員工是管用的，他們會(huì)把這個(gè)錄音中的優(yōu)點(diǎn)挪用到其他的問(wèn)題上面，但是對(duì)于技巧本就不成熟的員工來(lái)說(shuō)，他們正因?yàn)椴粫?huì)舉一反三才技巧差的。所以聽(tīng)錄音他們也能理解和明白，但是過(guò)后卻不知道該如何在其他的問(wèn)題上應(yīng)用這些技巧。
解決方案呢？
首先班組長(zhǎng)需要掌握大量的技巧，其實(shí)需要從技巧的角度出發(fā)，帶領(lǐng)員工去演練。
不僅讓員工學(xué)會(huì)這些技巧，更加會(huì)靈活應(yīng)用。如此，員工的能力才能夠真正提升。而班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)也才是真正見(jiàn)效的輔導(dǎo)方式。
所以班組的成長(zhǎng)，一定是員工和班組長(zhǎng)同步的事情。
