大家有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，我們到了商場(chǎng)還沒(méi)有走進(jìn)柜臺(tái)，就有人開(kāi)始走過(guò)來(lái)喋喋不休地介紹和推薦。還有沒(méi)有這樣經(jīng)歷，在購(gòu)買完企業(yè)的產(chǎn)品后，有幾撥人打電話以關(guān)懷的名義問(wèn)你的感受，第一個(gè)電話還感覺(jué)不錯(cuò)，這家企業(yè)還可以。第二個(gè)電話呢，再問(wèn)問(wèn)你的感受，咨詢你還有什么建議。這樣的煩惱相信大家都有。
這些在我們的生活中大家都會(huì)感同身受，那么放到服務(wù)場(chǎng)景中，作為服務(wù)行業(yè)的我們，應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)：其實(shí)，用戶需要的是適度的服務(wù)，今天就分享一種新穎的服務(wù)形式——恒溫服務(wù)。
案例分享
一個(gè)人家里安裝完電話后接到三個(gè)電話，一是裝維人員電話，確認(rèn)時(shí)間。這無(wú)可厚非。事后第三天自稱為客服人員打電話回復(fù)，咨詢這位學(xué)員“在安裝的過(guò)程中有沒(méi)有什么問(wèn)題，我們的代維人員有沒(méi)有讓您簽字確認(rèn)？服務(wù)態(tài)度如何呢？”這也還好，屬于可以忍受的服務(wù)范疇。然后幾天后又接到一個(gè)電話，問(wèn)我們的客服人員有沒(méi)有做回訪？
分析后發(fā)現(xiàn)第三個(gè)電話屬于對(duì)第二個(gè)電話驗(yàn)證和考核的。大抵這里涉及到企業(yè)內(nèi)部考核內(nèi)容。但是客戶可能就不高興了，企業(yè)內(nèi)部考核與客戶有關(guān)系嗎？
一個(gè)服務(wù)往往會(huì)影響一個(gè)客戶的以后的行為
以上說(shuō)的現(xiàn)象和案例都是度的問(wèn)題，過(guò)度服務(wù)和暴露內(nèi)部管理的問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)過(guò)度的情況，這要我們?cè)诳蛻舴?wù)過(guò)程中尤其要注意。
一味過(guò)度熱情服務(wù)不能做好服務(wù)
過(guò)度服務(wù)的誤區(qū)在哪里？為什么要產(chǎn)生過(guò)度服務(wù)？是因?yàn)槠髽I(yè)或者服務(wù)人員認(rèn)為我們只要對(duì)客戶好、熱情就可以獲得回報(bào)，實(shí)則不然，人與人之間的有安全距離這個(gè)概念。電話或者來(lái)廳接待后會(huì)存在這樣的問(wèn)題，不主張對(duì)客戶無(wú)視，也不主張過(guò)度熱情，這里面就是對(duì)有需求和無(wú)需求的區(qū)別對(duì)待的問(wèn)題了。
在對(duì)策上，要了解服務(wù)禮儀的度，把控客戶心理，對(duì)客戶需求心領(lǐng)神會(huì)，而不是一味推銷和做產(chǎn)品介紹，要讓客戶感覺(jué)到我們真心為他考慮，站在他的角度去說(shuō)，所以，對(duì)客戶提出的需求適當(dāng)參與討論，而不是迎合，也是一種適度服務(wù)的辦法。
何為人與人之間的安全距離 ?心理學(xué)上有一個(gè)觀點(diǎn)：1.2 米是人與人之間的安全距離。除非是你特別信任、熟悉或者親近的人，否則無(wú)論是說(shuō)話還是其他的交往，逾越了這個(gè)距離，都會(huì)讓你產(chǎn)生不安全的感覺(jué)。公共場(chǎng)所應(yīng)注意保持合適的距離。（1）親密接觸。交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約0~45 厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場(chǎng)合，比如說(shuō)夫妻及情人之間。（2）私人距離（personal distance，45 ～ 120mm），朋友、熟人或親戚之間往來(lái)一般以這個(gè)距離為宜。（3）禮貌距離（social distance，120 ～ 360mm），用于處理非個(gè)人事物的場(chǎng)合中，如進(jìn)行一般社交活動(dòng)，或在辦公、辦理事情時(shí)。（4）一般距離（public distance，360 ～ 750mm），適用于非正式的聚會(huì)，如在公共場(chǎng)所聽(tīng)演出等。
在此，要提醒所有的一線客服人員，與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不能過(guò)于觸碰客戶個(gè)人隱私的防線，尤其在了解客戶信息、收集客戶資料時(shí)，多問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)一些封閉式問(wèn)題，避免給客戶帶來(lái)不必要的心理負(fù)擔(dān)。
一線服務(wù)人員與客戶之間有一個(gè)信任建立的過(guò)程，不能為了完成派單和企業(yè)指派的任務(wù)而在客戶感知你、信任你之前就過(guò)于著急挖掘客戶的一些個(gè)人信息，比如哪些信息是高壓線，你有沒(méi)有男朋友（女朋友？）、他 / 她的生日是多少？等等。
熱情服務(wù)的動(dòng)機(jī)在于為客戶提供服務(wù)，爭(zhēng)取客戶購(gòu)買或者繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，基本動(dòng)機(jī)導(dǎo)向是個(gè)人績(jī)效指標(biāo)考核。但是我們?cè)诜?wù)的同時(shí)要把握好客戶的需求和無(wú)需求，如是沒(méi)有需求，過(guò)度提供服務(wù)會(huì)導(dǎo)致客戶反感。給客戶一定的空間，當(dāng)客戶需求的時(shí)間，隨時(shí)出現(xiàn)幫助客戶。
我們總結(jié)起來(lái)就是：熱情服務(wù)值得提倡，但是要把握客戶需求有無(wú)，有的話也要有個(gè)度的問(wèn)題，不能過(guò)于冷漠也不能過(guò)于熱情，給客戶一點(diǎn)自己的空間。
企業(yè)內(nèi)部的考核不能通過(guò)服務(wù)人員展現(xiàn)到服務(wù)客戶的過(guò)程中。
不能讓客戶感受到你是為了考核才服務(wù)他的，為了考核質(zhì)詢他，這樣不僅會(huì)讓客戶失望，也可能讓客戶離網(wǎng)。好的服務(wù)，當(dāng)然是我們提倡的 25 度恒溫服務(wù)，所有企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題都得在企業(yè)內(nèi)部解決，不能展現(xiàn)到客戶那邊，不能告訴客戶，你要接受我的回訪，你要接受我的服務(wù)，不然的話我會(huì)被扣錢的。與客戶關(guān)系好或者不好，企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題都不能暴露在客戶面前。這是服務(wù)大忌。
服務(wù)的過(guò)程一定是搭建客戶與企業(yè)之間的橋梁，所以，我們說(shuō)維系就是服務(wù)，服務(wù)也是一種維系，就是這樣的道理，我們要站在客戶的角度為客戶提供企業(yè)能承受的合理的服務(wù)內(nèi)涵，至少是讓客戶感受到企業(yè)和服務(wù)人員在關(guān)注他，在了解他的感受、懂得他的需求，提供他需要的服務(wù)。
所以，提倡恒溫服務(wù)，精髓在于企業(yè)和企業(yè)服務(wù)人員對(duì)員工一如既往溫潤(rùn)的服務(wù)內(nèi)涵。
