2020年的疫情讓人們度過了艱難的一年，因疫情帶來的影響讓眾人覺得不寒而栗，然而就在人們認(rèn)為疫情過去的時候。2021年的 年初各地的疫情又一次復(fù)發(fā)，看著每日增長的新增病例數(shù)字，讓每個人的心又糾結(jié)起來。好在我們的國家已經(jīng)有了豐富的防控經(jīng)驗(yàn)，好在我們每個人都已經(jīng)具備了一定的防疫知識。這次的疫情反復(fù)，再一次向我們證明了新冠疫情的常態(tài)化防控已經(jīng)到來。
2020年在疫情突發(fā)的時候，口罩供應(yīng)告急，消毒產(chǎn)品告急，醫(yī)藥企業(yè)流動資金告急！在全國多地進(jìn)行交通管制、衛(wèi)生部門提示避免群體性聚集的當(dāng)下，面對于人民銀行等五部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》各大金融機(jī)構(gòu)積極應(yīng)對，紛紛“各顯神通”、升級服務(wù)，對外推出零接觸式金融服務(wù)保障，線上極速響應(yīng)相關(guān)抗擊疫情企業(yè)資金需求；對內(nèi)開啟“輪流值班+遠(yuǎn)程辦公”的方式，保障員工安全的同時，金融業(yè)務(wù)“不打烊”。
其實(shí)不管疫情是否到來，金融行業(yè)本就該運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升數(shù)字普惠金融服務(wù)能力和水平，并不是疫情的發(fā)生才引發(fā)這樣的變革趨勢，銀行業(yè)早已開始布局，只是疫情成為了加速變革的“催化劑”。
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮背景下，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)恪守金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)天職，充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段，積極加大對銀行金融服務(wù)制度、流程的優(yōu)化，對服務(wù)渠道、平臺、內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字化再造，提升“非接觸式”金融服務(wù)的適應(yīng)性，促進(jìn)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)深度融合，充分發(fā)揮金融服務(wù)效率。
就目前來看疫情的常態(tài)化已經(jīng)注定了客戶“非接觸式服務(wù)”需求或?qū)⒊蔀槌B(tài)。一場新的技術(shù)變革或正呼嘯而來，‘零接觸存款’‘零接觸貸款’等業(yè)務(wù)的開展能力，尤其是零接觸零售金融業(yè)務(wù)的開展能力，既是銀行降本增效和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的有效舉措，又是未來銀行應(yīng)對突發(fā)狀況提供持續(xù)金融服務(wù)的重要保障。
銀行要不斷持續(xù)優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道與場景，加大對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等自助服務(wù)途徑的資源投入與優(yōu)化整合力度，讓服務(wù)渠道更加便捷，同時，將金融服務(wù)更多地嵌入客戶工作、生活、學(xué)習(xí)等場景中去，提高“非接觸式服務(wù)”的滲透率。
對于“非接觸式服務(wù)”的風(fēng)險控制，除了運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，進(jìn)行客戶風(fēng)險的智能識別、風(fēng)險定價和全實(shí)時自動化機(jī)器審批，是銀行提供零售金融服務(wù)的核心能力。更重要的是銀行需要打造一套囊括零售信貸所需要的全套數(shù)據(jù)集成、策略集、模型組并具備高頻迭代與更新能力的智能風(fēng)控體系。
“人工+智能”的金融服務(wù)體系已經(jīng)成為了金融服務(wù)體系的新格局，遠(yuǎn)程無接觸的人性化服務(wù)+人工智能業(yè)務(wù)辦理體系聯(lián)合打造出“有溫度的遠(yuǎn)程智能客服體系”。人工智能業(yè)務(wù)辦理體系有效的提高了無接觸式服務(wù)的業(yè)務(wù)效率。但是從另一方面來講，這項(xiàng)業(yè)務(wù)或多或少的讓客戶失去了從銀行客戶服務(wù)中所獲得的人情味和尊重感。眾多VIP也無法在無接觸式服務(wù)中享受到自己曾經(jīng)所引以為傲的VIP服務(wù)。
面對疫情常態(tài)化，金融客服將以什么樣的方式繼續(xù)走下去呢？
這一次的新冠疫情，是人類社會有史以來第一次十億人量級、關(guān)注程度最強(qiáng)、信息飽和度最高且密集轟炸最劇烈的一次，其所引發(fā)的行業(yè)變革，必然會更快更猛烈。線上購物、體驗(yàn)式門店、線上獲客、知識經(jīng)濟(jì)、在線辦公、在線教育、智慧城市、線上金融服務(wù)等眾多行業(yè)的新業(yè)態(tài)將會加速替代傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式。
各行各業(yè)的人們在居家隔離時，一定都在謀劃下一步新的技術(shù)變革。
后疫情時代，如何運(yùn)用新技術(shù)主動變革現(xiàn)有業(yè)務(wù)形態(tài)，當(dāng)下一次流行疫情發(fā)生時，當(dāng)要素在或短或長的時間內(nèi)喪失線下觸點(diǎn)時，企業(yè)仍然具有“零接觸生產(chǎn)”和向客戶提供“零接觸服務(wù)”的持續(xù)經(jīng)營能力？
后疫情時代金融服務(wù)要往哪里變革？當(dāng)下一次流行疫情發(fā)生時，具有密閉空間和人群聚集特征的銀行網(wǎng)點(diǎn)如何營業(yè)？客戶經(jīng)理如何線下地推？幾十?dāng)?shù)百人的集中審批團(tuán)隊(duì)如何開工？
靠這些“接觸式”業(yè)務(wù)如何生存，如何維系持續(xù)的經(jīng)營能力？當(dāng)可能長期存在、反復(fù)出現(xiàn)的不確定性疫情，需要作為資產(chǎn)規(guī)模、資產(chǎn)質(zhì)量、效率、成本等要素以外的重大不確定性風(fēng)險變量甚至是前置決策變量存在時，銀行業(yè)如何變革組織方式、技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)模式？
“零接觸銀行”的技術(shù)變革已經(jīng)到來，“零接觸存款”、“零接觸貸款”等業(yè)務(wù)的全方位開展。通過互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)線上服務(wù)， “零接觸”零售金融服務(wù)昂首走進(jìn)金融服務(wù)的大舞臺。全在線流程、無紙化、無線下人工介入、全在線營銷協(xié)作能力、全在線獲客能力、全在線業(yè)務(wù)處理能力一個個無接觸種類服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。當(dāng)大多數(shù)人還在觀望時，變革已經(jīng)開始；當(dāng)他們觀望好準(zhǔn)備開始時，變革已經(jīng)結(jié)束。
金融行業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心隨之也迎來了新的挑戰(zhàn)與變革。在后疫情時代這個舞臺上，呼叫中心起到了具足輕重的作用。每一名線上金融客服人員將會被賦予多種技能。
金融技術(shù)的不斷革新是為了更好的服的服務(wù)于社會，服務(wù)于大眾。
首先，所有的科技進(jìn)步，技術(shù)領(lǐng)域的更新都是由人來操作編輯的，人是決定其技術(shù)應(yīng)用價值的基礎(chǔ)。反言之，金融技術(shù)的革命是為人服務(wù)的，對于金融客戶服務(wù)行業(yè)起到的是推動輔助作用，并非有些人高談闊論的替代作用。不管金融技術(shù)如何變革，都需要銀行客服人員的存在，因?yàn)榧夹g(shù)只是來幫助銀行客服人員更好的服務(wù)于客戶的?！凹夹g(shù)替代論”并不存在。
其次，金融科技的不斷提升勢必會提高服務(wù)的便捷性，高效性。但是高科技金融終端下的適用群體在目前看來是有一定的局限性的?！盁o接觸銀行”是引人注目，但是，通過“無接觸服務(wù)”高科技終端辦理金融業(yè)務(wù)的是哪些人群呢？又有多少客戶會通過“無人”終端去辦理復(fù)雜的銀行業(yè)務(wù)呢？雖然，在后疫情來臨的時代這些新的技術(shù)已經(jīng)得到了一定的普及及推廣，但是后續(xù)解決問題依然是呼叫中心的客服人員。
我認(rèn)為，后疫情時代對于金融技術(shù)的革新，變革是為了讓我們的金融行業(yè)不僅能提高自身的硬件實(shí)力來應(yīng)對疫情的常態(tài)化，更是為了強(qiáng)化金融服務(wù)行業(yè)的科技能力來應(yīng)對日趨激烈的國際金融市場的挑戰(zhàn)。中國加入WTO多年，許多外資銀行也在一步一步的進(jìn)入中國市場，外資銀行的引入帶來的不僅是先進(jìn)的技術(shù)，更是給所有中國銀行業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。
中國的銀行同業(yè)多年來一直在國家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)調(diào)控下運(yùn)作，中國的銀行業(yè)并未真正的進(jìn)入國際金融市場乘風(fēng)破浪。雖然國家也提出了允許銀行破產(chǎn)。但是在國家的庇護(hù)下，也沒有哪家銀行真正因?yàn)榻?jīng)營原因?qū)е聦?shí)質(zhì)性破產(chǎn)。所以加快和提高我國銀行也金融技術(shù)優(yōu)勢破在眉睫。但是，金融技術(shù)領(lǐng)先了就能贏得金融市場的主動權(quán)嗎？其實(shí)不然，技術(shù)永遠(yuǎn)是為人來服務(wù)的，技術(shù)也永遠(yuǎn)是由人來操控的。
金融服務(wù)行業(yè)面對的是千千萬萬的客戶，僅僅擁有先進(jìn)的技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。任何一家銀行如果要提高自身的核心競爭力，就必須還要擁有一批優(yōu)秀卓越的客戶服務(wù)從業(yè)人員這樣才能立于不敗之地。就目前國內(nèi)金融行業(yè)而言，智慧客服、新一代系統(tǒng)、小微平臺、手機(jī)銀行等一系列無接觸技術(shù)支撐已經(jīng)取了前所未有的升級。
但是根據(jù)我國人均收入及家庭財富指數(shù)調(diào)查，我國60后、70后現(xiàn)在擁有著相當(dāng)一部分資產(chǎn)，80后占據(jù)一小部分，90后的資產(chǎn)比值相對較小。由此可得出，60、70、80后是我們銀行業(yè)重點(diǎn)客戶群體，面對這些客群，先進(jìn)的金融技術(shù)可以起到高效的服務(wù)作用，但是真正獨(dú)立使用高科技的估計(jì)絕大多數(shù)也只是80后而已，一部分70后也會嘗試去接受新鮮事物。然而擁有資產(chǎn)量較大的60后怎么辦呢？他們對于“無人接觸”服務(wù)能有多高的認(rèn)可度呢？
面對這些客群則需要我們客戶服務(wù)人員在線上來進(jìn)行一對一的高端服務(wù)了。雖然，在手機(jī)銀行上，在網(wǎng)站上，同樣可以操作基金買賣，貴金屬交易，各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。但是面對60后的資產(chǎn)客群們，即使存在疫情不能去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但是他們依然愿意通過客服電話在銀行專業(yè)的客服人員指導(dǎo)下進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理。小到賬戶查詢，大到現(xiàn)金提取、大額轉(zhuǎn)出。這種種現(xiàn)象表明，該類客們對于銀行客服人員的依賴以及信任。也突顯了這些客群對于高新技術(shù)的信賴感較低。
疫情常態(tài)化下的“無人接觸金融服務(wù)”的飛速發(fā)展，勢必會帶動金融服務(wù)行業(yè)的整體變革，但是面對日新月異的新興科技，我們金融服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者不僅對于技術(shù)變革始終要保持一顆清醒的頭腦，一定要將先進(jìn)技術(shù)給予合理的定位。決不可一味的依賴于先進(jìn)的金融技術(shù)改革而忽視了人們對于傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)的認(rèn)同。不僅要致力于技術(shù)革新，更重要的是要進(jìn)一步提升金融客服從業(yè)人員的綜合實(shí)力。
相信不管未來如何發(fā)展！優(yōu)秀的金融客服從業(yè)人員配套先進(jìn)的金融科技提升，才是金融客服行業(yè)真正所有擁有的“金剛鉆”。只有配備了這樣的“金剛鉆”才可以在金融客服行業(yè)中競爭中立于潮頭。只有這樣也才是未來金融客服行業(yè)的發(fā)展之路。
面對變革，金融客服行業(yè)的伙伴們你們準(zhǔn)備好了嗎？
