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從心開始的溝通，打造一支有溫度的客服團隊

據(jù)行業(yè)資料顯示，中國客服中心中心座席人員平均月度流失率為10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是說大部分的客服中心員工在一年之內(nèi)會全部換一輪。而對離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個數(shù)字雖然差別很大，但確實給我們的運營帶來了極大的困擾。

如何打造一支有溫度的客服團隊，延長員工的供職時間？這一直是我們每一位從事客服行業(yè)的朋友們?nèi)ヌ接懙脑掝}。接下來就我從客服中心運營管理的3個實際案例中與大家進行探討。

新老員工見面會

新員工完成通關(guān)后首次分入班組，班長組織新老員工互相認(rèn)識，增進彼此的感情。

誤區(qū)：

部分班長在接手新人后，告知其班組班務(wù)，然后安排到班組中開始工作，忽視召開新老員工見面會的重要意義

劣勢分析：

其一，新員工進入一種陌生的環(huán)境，有一種被孤立的感覺，新老員工之間沒有互助意識，新人遇到問題只能求助班長，致使班長異常繁忙，但團隊業(yè)績不佳。

其二，新人不清楚自己團隊的成員，有一種孤獨的感覺，遇到問題不能及時得到老同事的幫助，業(yè)績提升困難，逐漸有了放棄的想法。

案例分享：

背景：為了加強新老員工之間的了解，增強團隊凝聚力，班長需要在新員工進入班組后迎來的第一個班后會中，組織新老員工見面會。具體溝通內(nèi)容可以參考如下：

班長首先做介紹：各位同事，告訴大家一個好消息，從今天開始有X個新同事加入我們的團隊，首先對她們的到來表示歡迎！然后由我們的新朋友給大家做一下自我介紹吧。

介紹完畢，由班長將老員工依次介紹給新人認(rèn)識。介紹老員工時注意將其特長一并介紹，如XX是我們班的骨干老同事，質(zhì)檢成績一直名列前茅，質(zhì)檢方面有不清楚的知識可以多請教她。

優(yōu)勢分析：

其一，讓新人感受到團隊成員對她們的很熱情，感受到團隊良好的工作氛圍。

其二，有利于新老員工互相了解，互幫互助，促進團隊的共同進步。

其三，新人在遇到問題時，可以及時得到同班同事的幫扶，有利于新人結(jié)交新朋友，促使新人快速融入到團隊中去。

溫馨無處不在

記住每位員工特殊的日子，如：生日、新婚日等等，班長組織其他員工進行祝福。

誤區(qū)：

部分基層管理崗過分的注重員工的工作業(yè)績，一味要求員工的工作量、服務(wù)質(zhì)量，卻忽視了對員工生活、情緒、身體狀況等方面的關(guān)懷。

劣勢分析：

其一，員工會感覺自己每天的工作像機器一樣運轉(zhuǎn)，心情低落時得不到及時調(diào)整，感受不到團隊的溫暖，導(dǎo)致員工對待工作漠然、情緒化服務(wù)，業(yè)績不佳。

其二，管理崗越發(fā)嚴(yán)格要求員工的業(yè)績，反而會激發(fā)員工的逆反情緒，出現(xiàn)相反的結(jié)果，管理崗苦于團隊業(yè)績無法提升。

案例分享：

背景：管理崗要細心記錄班組每一位成員非常有意義的特殊日子，當(dāng)團隊中某個成員的生日或者新婚日將要臨近時，應(yīng)當(dāng)開始準(zhǔn)備祝福的工作，具體工作細項可以參考如下：

管理者需提前一天查看員工當(dāng)日的班務(wù)，如果生日當(dāng)天班務(wù)是休息，班長需提前一天通知班組內(nèi)其他的員工，號召大家在生日當(dāng)天給員工發(fā)送祝福短信，班長本人需當(dāng)天親自打電話關(guān)心問候該生日員工。這里主要提倡精神上的關(guān)懷，盡量減少物質(zhì)，要互送禮物，一定要盡力控制在自身能力的范圍之內(nèi)。

如果員工生日當(dāng)天正常上班，班長可以采用匿名的形式提前在該員工辦公桌上放置一張生日祝?？ㄆ搯T工上班時會感受到異常的驚喜，全天都會懷著很好的心情開展工作，感受到團隊的溫馨。班后會時，班長組織全體員工共同給該員工送上生日的祝福，那么整個團隊都會沉浸在彼此祝福與關(guān)懷的感動之中。

優(yōu)勢分析：

其一，培養(yǎng)團隊成員處事多為他人著想的意識，促進團隊的和諧。

其二，員工會在管理崗這種無微不至的關(guān)懷中被折服，全心全意地服從于管理者，有利于樹立管理者在團隊中的領(lǐng)導(dǎo)力。

小結(jié)：其實只要管理崗有一顆善于發(fā)現(xiàn)的心，溫馨無處不在。或許是節(jié)日的一聲問候，或許是天氣驟變時的一句關(guān)心，或許是給工作中的員工添一杯熱水，你每一次的細微關(guān)懷，都足以使堅冰融化，拉近彼此心與心之間的距離。

定期聚會——團隊氛圍的活躍劑

管理者至少每月利用業(yè)余時間組織一次全員性的聚會。

誤區(qū)：

部分新管理者往往會誤認(rèn)為自己的工作職責(zé)僅包含關(guān)注員工的業(yè)績，卻忽視了對員工生活、情緒上的關(guān)懷。

劣勢分析：

其一，讓員工誤認(rèn)為團隊成員之間只有工作上的合作關(guān)系，彼此僅是工作上的搭檔，除此之外生活上并無其他交集。

其二，員工內(nèi)心缺乏“陽光”的滋潤，會表現(xiàn)出對工作的冷淡，團隊成員彼此合作不順暢，團隊業(yè)績不佳。

案例分享三：

背景：當(dāng)員工工作狀態(tài)萎靡不振，業(yè)績不佳的時候，管理者可以考慮通過聚餐、出游等形式組織大家聚會，適當(dāng)放松員工的心情，緩解緊張的工作氛圍；當(dāng)團隊取得好的業(yè)績時，管理者也可以考慮通過聚餐的形式組織大家相互慶祝，鼓舞士氣。

管理者需提前一天詢問團隊成員假期是否有空閑時間，考慮到員工的興趣愛好，結(jié)合天氣情況，擬定出游計劃，計劃擬定完畢后，可以在休息的前一天公示給班組成員，活動資費可以使用團隊業(yè)績獎金，或者采取AA制的形式。團隊成員一致通過后，管理者方可按照自己的出游計劃，安排班組出游。

活動期間，管理者多組織團隊成員互動的游戲活動，達到出游緩解工作壓力，增進員工感情的目的。

優(yōu)勢分析：

其一，員工之間除了工作上的搭檔關(guān)系以外，還可以把團隊成員變成生活上的知己，培養(yǎng)團隊協(xié)作的默契。

其二，當(dāng)團隊成員之間有了相互幫扶的意識后，有利于增強團隊凝聚力，拉動整個團隊業(yè)績的提升。

標(biāo)簽：撫順咸寧鞍山黔西眉山烏蘭察布許昌商洛

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