我們常常聽到坐席說，盡管管理層經(jīng)常談?wù)撡|(zhì)量，但一到績效評(píng)估層面，對(duì)于生產(chǎn)效率的衡量往往顯得更重要。懷疑論者可能會(huì)說這是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者更在乎削減成本，而不是改善質(zhì)量。事實(shí)上，一個(gè)更可能的理由是，對(duì)呼叫中心來說，高生產(chǎn)效率比高質(zhì)量更容易定義和測量。盡管生產(chǎn)效率的衡量包含幾個(gè)不同的指標(biāo)(排班遵守率，工時(shí)縮減因素，每客戶來電量等等)，但都指向低成本。而高質(zhì)量呢?就很難說清了。
如果我們想要持續(xù)提供高質(zhì)量的電話服務(wù)，首先就要定義何為高質(zhì)量。在較高的層面上，這并不是很難--附表中的“客戶究竟要什么”就列出了這并不足為奇的答案?？墒?，實(shí)際工作中的測量定義就不是那么簡單的事情了。我們所擁有的很多種選擇方案都會(huì)有利弊，而對(duì)于每種方案利弊的透徹了解，是我們選擇正確的測量方案的關(guān)鍵。并且我們都知道，如果我們要在呼叫中心里做好某件事情，首先我們要知道如何去測量它。
挑戰(zhàn)
當(dāng)你把自己當(dāng)成客戶去評(píng)估質(zhì)量時(shí)，就知道衡量質(zhì)量有多難了。質(zhì)量的確是移動(dòng)的目標(biāo)。不僅你的期望跟下一位打進(jìn)電話的人不一樣，就連你自己今天所想的都可能跟明天的不一樣。不過作為客戶的優(yōu)越之處在于你不需要具備邏輯性。為了得到你的生意，公司必須遵從你的意愿。這對(duì)客戶來說好極了，但是對(duì)我們這些試圖定義、測量和滿足(甚至超越)一個(gè)好的通話標(biāo)準(zhǔn)的人來說，就沒那么簡單了。
如果說客戶期望的變化是問題的核心，那么包圍在外面的一層一層的皮則布滿了我們的指紋。我們竭盡所能地找尋找著那個(gè)代表著我們所有滿足客戶和企業(yè)期望的能力匯總的神奇績效指標(biāo)，但似乎總是無功而返。一些人緊抓著質(zhì)量評(píng)分不放(無論分?jǐn)?shù)來自于內(nèi)部或外部的評(píng)測群體)，另一些人則總相信客戶滿意度評(píng)價(jià)才是關(guān)鍵，還有一些則指向首次解決率(FCR)。所有這樣或那樣的標(biāo)準(zhǔn)只是針對(duì)了不同的層面，了解這些對(duì)找到正確的衡量方法很關(guān)鍵。
不滿意度的缺失VS.滿意度的等級(jí)
問你自己一個(gè)問題:如果來電者沒有任何方面的不滿意，那么他/她是否能夠被定義為滿意的客戶呢?盡管這句話聽上去像充滿了禪意的哲學(xué)，不過它的確是一個(gè)與此相關(guān)的很實(shí)際的問題，能夠幫助你更好地定義與衡量質(zhì)量。很多人(我也包括在內(nèi))會(huì)爭辯說，滿意度是一個(gè)滑動(dòng)的尺子。消除不滿意度的根源非常重要，但也只能使你到達(dá)“最低程度滿意”的層次。當(dāng)然，你希望越來越多的來電者脫離不滿意的群體，但是這跟讓每個(gè)人都上升一個(gè)臺(tái)階又是不一樣的。
這跟定義一個(gè)高質(zhì)量的通話又有何關(guān)聯(lián)呢?想想我們使用的一些測量方法。我們中的很多人會(huì)追蹤服務(wù)投訴和升級(jí)之類的事件，并以此作為投訴率來呈現(xiàn)。將此比率從3%改善到2%，對(duì)于那1%的客戶來說，這個(gè)變化是巨大的。可事實(shí)上無論這種變化是什么引起的，對(duì)其他99%的客戶可能毫無影響。這項(xiàng)指標(biāo)很顯然是在衡量不滿意度。對(duì)于“首次解決率”來說，也是同樣的道理。從92%移到95%，告訴我們3%發(fā)生了變化，可是對(duì)其他97%來說還是沒有任何意義。
為了便于比較，考慮一下通過客戶調(diào)查機(jī)制得到的滿意度評(píng)級(jí)。整體滿意度評(píng)價(jià)從83%上升到87%，可能并不僅限于最低端的改善，而是更加綜合和整體的提升。相對(duì)于“把某件事情改善1000%”的方式來降低不滿意度，通過“把1000件事情都改善1%”的方式來提升客戶的滿意度會(huì)更有意義。
哪種方式更好--降低不滿意度還是提高滿意度?如果客戶和他們的期望是各式各樣的，那么我們的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是對(duì)應(yīng)的。
行為VS.認(rèn)知
你對(duì)你的來電客戶進(jìn)行全面研究后發(fā)現(xiàn)，97%的人在感到不滿意前可以忍受2分鐘的等待。然后你查看了一下上個(gè)月的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)11%的等待時(shí)間在90-120秒之間的呼入者還是放棄了電話。這說明了什么?
你剛剛進(jìn)入了行為與認(rèn)知的對(duì)抗領(lǐng)域。當(dāng)我們面對(duì)調(diào)查結(jié)果時(shí)，往往會(huì)傾向于全盤接受。但是實(shí)際當(dāng)客戶填選調(diào)查問卷時(shí)，他們的選項(xiàng)并沒有代表他們所有的想法。沒有人能夠準(zhǔn)確預(yù)測實(shí)際情況下當(dāng)他/她要面對(duì)較長一段時(shí)間等待時(shí)的反應(yīng)，而且人性也決定了我們往往沒有我們自己想象中那么有耐心。
我們所擁有的評(píng)估通話質(zhì)量的數(shù)據(jù)，要么是基于行為的，要么是基于認(rèn)知的?；谛袨榈臄?shù)據(jù)包括一次解決率，升級(jí)比率及放棄率。它們是所發(fā)生的行為的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。是我們賦予這些行為以實(shí)際的意義。比如，首次解決不成功，我們就視為客戶對(duì)通話不滿意?；谡J(rèn)知的數(shù)據(jù)包括用戶調(diào)查反饋，大部分質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)分，以及來自神秘客戶服務(wù)的整體滿意度數(shù)據(jù)。只要我們知道數(shù)據(jù)是基于認(rèn)知推斷的，并且當(dāng)認(rèn)知數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)發(fā)生沖突時(shí)以后者為準(zhǔn)，認(rèn)知的數(shù)據(jù)就是可用的。
全部還是部分
我們的質(zhì)量績效標(biāo)準(zhǔn)并不都是建立在同樣的基礎(chǔ)之上。有些指標(biāo)，如投訴率，就是基于所有呼叫中心處理的客戶聯(lián)絡(luò)。而其它的一些指標(biāo)，比如質(zhì)量監(jiān)控分?jǐn)?shù)，僅是基于所有來電的抽樣樣本?，F(xiàn)代統(tǒng)計(jì)學(xué)告訴我們，如果我們所取的樣本是有效的，其結(jié)果可以比較可靠地適用于所有。不幸的是，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的表述中，充滿了公式、怪異的符號(hào)、計(jì)算輸出表格，以及一些聽上去好像不屬于英語語言的詞語。理論上，當(dāng)我們采用了一個(gè)合適的樣本時(shí)，全部和部分的差別應(yīng)該很小?，F(xiàn)實(shí)中，很多呼叫中心在定義一個(gè)有效的，隨機(jī)呼叫樣本時(shí)，常常犯嚴(yán)重的錯(cuò)誤。最普遍的一個(gè)錯(cuò)誤是進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控時(shí)，忽略通話時(shí)間較長的電話，因?yàn)殚L電話會(huì)影響質(zhì)檢人員的工作效率。然而，長電話更有可能包含錯(cuò)誤，因?yàn)楹芏嘧傅腻e(cuò)誤(沒有好好傾聽、給出錯(cuò)誤的信息并不得不改正它等等)都會(huì)使通話時(shí)長延長。顯然，衡量所有的通話比衡量樣本更好，但現(xiàn)實(shí)中對(duì)于很多指標(biāo)來說卻很難達(dá)到。
用技術(shù)來拯救?
有關(guān)高質(zhì)量通話的衡量，最新的技術(shù)手段可以使其變得相對(duì)更容易一些。近來一些有意思的技術(shù)進(jìn)步發(fā)生在語音分析領(lǐng)域。如果你對(duì)此還不是十分了解，那么最新的系統(tǒng)是值得嘗試的。這個(gè)系統(tǒng)能自動(dòng)“監(jiān)聽”你的通話并且識(shí)別通話的主要階段，或者通過識(shí)別音量的變化所代表的沖突升級(jí)，這對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量衡量與提升有非常大的幫助。
花時(shí)間走向正軌
我們都聽說過“能夠被衡量的才能夠被改進(jìn)”。在呼叫中心，我們有如此多的數(shù)據(jù)以至于這種說法應(yīng)該變成“什么能夠被合理、準(zhǔn)確、全面地衡量，并且可以被清晰地報(bào)告，什么就值得改進(jìn)。”如果要從時(shí)刻變化的客戶期望來著手測量，真的還是存在很多挑戰(zhàn)的，需要一定的時(shí)間來走向正軌。不過這總比花費(fèi)時(shí)間卻朝著錯(cuò)誤的方向走要好得多。
附:客戶究竟想要什么?
我們知道每個(gè)客戶都是不同的，而且就算是同一個(gè)客戶也會(huì)在不同的心情和場合下有著不同的需求。那么，我們能否整理出一般客戶在電話呼入聯(lián)系我們時(shí)，都有哪些需求呢?一起來看看:
