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客服人員必備的能力與素養(yǎng)

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1.心理素質(zhì)要求

(1)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?產(chǎn)生產(chǎn)品問題,客戶一直解決不了,那么客戶服務(wù)人員過來了以后,客戶會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?,所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員,每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承受能力。更有甚者,客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞,本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差,但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣,惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管,在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此,你需要有承受挫折和打擊的能力。

(2)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如,24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)經(jīng)常收到一些騷擾性電話,這時(shí)完全是客戶的責(zé)任。很多時(shí)候,有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了,覺得干不下去了。因此,客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì),員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那這就要靠自己去慢慢化解。

(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如,每天接待100個(gè)客戶,可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一傾,因此你的心情會(huì)變得很不好,情緒很低落。你也不能回家,后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候,你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶。你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員,一天大約要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度,只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò),跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)后面所有的客戶。因此,優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

(4)要有“處變不驚”的應(yīng)變力

所謂應(yīng)變力,是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員,每天都面對(duì)著不同的客戶,很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如,在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員,都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶來爭(zhēng)吵,這個(gè)時(shí)候,作為客戶服務(wù)人員,你怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子,客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候,要處變不驚。

(5)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù),不能有所保留。而且,對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情。對(duì)每一個(gè)客戶而言,客戶服務(wù)人員都是第一次??蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話,只知道你現(xiàn)在接的是我的電話,并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說,工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶服務(wù)人員,滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

2.品格素質(zhì)要求

(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德??蛻艄蓜?wù)人員需要有包容心,要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性

格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他,因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心,包容客戶的一些無理,包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣,斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏,什么樣的情況都會(huì)有。

(2)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員,需要互相帶助,必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)梢神,特別有凝聚力,是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球,所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。客戶服務(wù)人員也是一樣,你所做的一切,不是為表現(xiàn)自己,而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感,這就是團(tuán)隊(duì)精神。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是別的部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過你把它化解,這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

(4)不輕易承諾,說了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員,通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力地去做到。

(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí),什么都要做,什么都要會(huì),就有可能不謙虛,就會(huì)認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來說,謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員,多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí),靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)城,你可能是專家,客戶可能會(huì)說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度,就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí),而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)??蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),但不能去賣弄,不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

(6)擁有博愛之心,真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

擁有博愛之心,真城地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指要達(dá)到“人人為我,我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候,就專門聘用有博愛之心的人。

3.技能素質(zhì)要求

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

(3)具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力,跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

(4)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì),內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

(5)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉,而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專家,能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(6)良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能??蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。

(8)思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以,這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷,要具備對(duì)客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動(dòng),這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

4.綜合素質(zhì)要求

(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中,因此,客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念,整體的服務(wù)觀念。

(2)各種問題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于思考,能夠提出工作的合理化建議,有分析解決問題的能力,能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。

(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系,以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力,是指在客戶服務(wù)部門中,如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候,同事之間關(guān)系緊張、不愉快,會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。例如,有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說,每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子,女孩子在一塊兒,事兒特別多,一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起,結(jié)果,客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

(4)工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說,企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面,也就是說,你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題. 作為一個(gè)優(yōu)秀的客服應(yīng)當(dāng)具備以上的素質(zhì),通過上述的內(nèi)容,我們對(duì)客服這一職業(yè)也有了一定的了解,因此無論是做哪行哪業(yè)都應(yīng)該秉著正確的心態(tài)去面對(duì)!




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