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客服班組長(zhǎng)：如何修煉自己的核心能力?

在企業(yè)界，公認(rèn)這樣一句話：“卓越企業(yè)看基層優(yōu)秀企業(yè)看中層一般企業(yè)看決策”。但凡世界聞名的卓越型企業(yè)，一定擁有穩(wěn)定、高效、活力的基層，如何營(yíng)造穩(wěn)定、高效、活力的基層，則是基層班組長(zhǎng)最直接的責(zé)任所在！以下四項(xiàng)修煉僅供大家參考。

一、角色與職業(yè)精神修煉

“我是誰(shuí)？”

自古希臘時(shí)代便開(kāi)始了對(duì)這一命題的探討，人的角色反映了人存在的價(jià)值，所以擁有清晰的個(gè)人角色是班組長(zhǎng)成就優(yōu)秀的第一步。

班組長(zhǎng)的最大角色是什么？

首先要明確的是“管理者”，這也是班組長(zhǎng)差別于普通員工的最大不同！現(xiàn)實(shí)中，很多班組長(zhǎng)不明確自己的角色所在，把自身等同于一線員工，工作上勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，卻看不到績(jī)效，原因就在于缺乏角色轉(zhuǎn)換。

班組長(zhǎng)的角色價(jià)值不在于自身?yè)碛谐瑥?qiáng)的業(yè)務(wù)能力和吃苦精神，而在于如何通過(guò)有效管理、協(xié)調(diào)、激勵(lì)和督導(dǎo)帶領(lǐng)基層員工實(shí)現(xiàn)最大化的組織績(jī)效。從這個(gè)意義上而言，班組長(zhǎng)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)組織者而非沖鋒陷陣者，是一個(gè)主動(dòng)管理者而非被動(dòng)等待者，是一個(gè)激勵(lì)支持者而非冷眼旁觀者。班組長(zhǎng)的角色感塑造需要從成就動(dòng)機(jī)等方面給與引導(dǎo)，同時(shí)也需要在工作實(shí)踐中去鍛煉提升，引進(jìn)催化式培訓(xùn)不失為一種有效選擇。

作為基層管理者，班組長(zhǎng)在強(qiáng)化個(gè)人角色定位的同時(shí)，還需強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神，從自身高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，擔(dān)當(dāng)班組成員的引導(dǎo)者和楷模，以身正己，樹(shù)人，以職業(yè)化精神影響人、帶動(dòng)人，唯此，才能滿足崗位的要求，完成邁向優(yōu)秀班組長(zhǎng)的第一步。

二、核心管理技能修煉

作為最一線的管理者，對(duì)很多班組長(zhǎng)而言，技術(shù)或業(yè)務(wù)能力往往擅長(zhǎng)，管理技能卻不足。在89MC深入多家企業(yè)一線調(diào)研的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)：基層班組長(zhǎng)大多面臨著業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、技術(shù)底子厚，而綜合管理技能嚴(yán)重匱乏的問(wèn)題。

班組作為組織內(nèi)的最小單位、組織的細(xì)胞，直接影響著組織的績(jī)效構(gòu)成，班組長(zhǎng)的職責(zé)之一就是帶動(dòng)和激活一線的細(xì)胞，使其工作高效、順暢、和諧。對(duì)現(xiàn)代優(yōu)秀班組長(zhǎng)而言，執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)溝通力，和人員激勵(lì)能力是現(xiàn)代班組長(zhǎng)的基本勝任力要求。

如何解決？

最核心的便是班組長(zhǎng)個(gè)人管理技能的綜合提升，結(jié)合企業(yè)情況及一線班組長(zhǎng)的工作職能，通過(guò)培訓(xùn)搭建班組長(zhǎng)基于所在崗位的勝任素質(zhì)能力模型——同時(shí)把重點(diǎn)放在培訓(xùn)提升班組長(zhǎng)的執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)上，同時(shí)強(qiáng)化班組長(zhǎng)的核心管理技能，從工作管理、質(zhì)量管理、績(jī)效管理、士氣管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、例會(huì)管理、人員管理、溝通技巧等方面加以提升和訓(xùn)練。并在培訓(xùn)之后，產(chǎn)出班組長(zhǎng)工作管理手冊(cè)和個(gè)性化的班組管理體系。經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”進(jìn)行學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和重點(diǎn)技能的提升，為該企業(yè)培訓(xùn)了一批擁有較強(qiáng)管理技能和實(shí)踐技巧的優(yōu)秀班組長(zhǎng)，在他們的管理帶動(dòng)下，該企業(yè)的班組問(wèn)題很快得以改善，基層開(kāi)始煥發(fā)生機(jī)。

三、高效執(zhí)行與問(wèn)題解決能力修煉

班組長(zhǎng)的重要職責(zé)之一還在于確保一線高效生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。一線一旦出現(xiàn)問(wèn)題，如果不及時(shí)加以處理解決，將會(huì)引發(fā)后續(xù)環(huán)節(jié)一系列的問(wèn)題和高額成本浪費(fèi)，特別是對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)，其影響更大。所以高效執(zhí)行與高效解決問(wèn)題能為班組長(zhǎng)不可或缺的能力組成。

在一線，各種未知的問(wèn)題無(wú)處不再，伴隨多種誘因隨時(shí)可能出現(xiàn)。如何防患于未然，建立問(wèn)題防范體系？如何在問(wèn)題出現(xiàn)后迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)？如何組織大家積極主動(dòng)地發(fā)揮才智、群策群力攻克難關(guān)？對(duì)于多發(fā)問(wèn)題、頻發(fā)問(wèn)題如何防微杜漸，徹底杜絕？如何能在工作中持續(xù)改善？如何將現(xiàn)有問(wèn)題變成未來(lái)有效的經(jīng)驗(yàn)？……所有這些，都是優(yōu)秀班組長(zhǎng)所必需覺(jué)有的能力修煉。

工欲善其事，必先利其器——班組長(zhǎng)要具備高效執(zhí)行與問(wèn)題解決能力，一個(gè)大道至簡(jiǎn)的工具便是案例。如何認(rèn)識(shí)案例這一管理工具的價(jià)值所在？如何游刃有余運(yùn)用案例這一工具，更是班組長(zhǎng)需要潛心研究和實(shí)踐的重中之重！

四、組織建設(shè)能力修煉

俗話說(shuō)“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”。班組作為組織的末端細(xì)胞，必須穩(wěn)、固、牢。也就是說(shuō)班組作為最小的組織單元，必須要具有高凝聚力和向心力，保持均衡和穩(wěn)固。現(xiàn)在班組長(zhǎng)的職責(zé)不僅僅是作為一個(gè)管理者，同時(shí)還應(yīng)該作為一個(gè)組織建設(shè)者，作為員工的行為教練和思維導(dǎo)師。

班組何以穩(wěn)、固、牢？組織何以充滿活力，匯聚人心？

一句話就是把班組建設(shè)成為員工的精神家園、樂(lè)業(yè)福田！人作為獨(dú)立的個(gè)體，其價(jià)值需要置身于群體中被遵從和認(rèn)可，只有置身群體其價(jià)值才會(huì)最大化顯現(xiàn)，組織是個(gè)人價(jià)值顯現(xiàn)的載體。建立健全基層班組組織，營(yíng)造和諧融洽的氛圍，為員工搭建鼓勵(lì)其創(chuàng)造價(jià)值、傳播價(jià)值、共享價(jià)值的組織平臺(tái)是班組長(zhǎng)的核心職責(zé)所在，也是現(xiàn)在班組長(zhǎng)能力塑造的最高層次。

班組長(zhǎng)不再僅僅作為一個(gè)計(jì)劃制定者、組織者、資源協(xié)調(diào)者和過(guò)程控制者，更應(yīng)該成為下屬員工的導(dǎo)師和教練，而現(xiàn)在班組不僅僅是一個(gè)員工的工作場(chǎng)所，更應(yīng)該成為有所依，有所仰的精神居所！

作為企業(yè)里的“兵頭將尾”，班組長(zhǎng)承擔(dān)著確保組織一線高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重任。對(duì)于基層班組長(zhǎng)而言，做好班組長(zhǎng)是成為組織卓越領(lǐng)導(dǎo)人的第一步。

標(biāo)簽：棗莊防城港承德大同黃石贛州山西內(nèi)蒙古

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服班組長(zhǎng)：如何修煉自己的核心能力?》，本文關(guān)鍵詞客服,班組長(zhǎng),如何,修煉,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。