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遇見有強(qiáng)烈負(fù)面情緒的顧客，要如何溝通？

最近遇見一個(gè)差評(píng)案例，顧客本來給的是好評(píng)，但是因?yàn)榭头氖酆蠓?wù)不到位，矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致顧客非常生氣的追加一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)，并且曬圖置頂了。之后客服如何努力聯(lián)系，顧客都拒絕溝通，明確表示不許再聯(lián)系，事情陷入僵局。不論是客戶的不良購物體驗(yàn)，還是差評(píng)影響商品轉(zhuǎn)化，總之是兩敗俱傷。

針對(duì)以上案例的情況，相信我們客服都不太陌生，每當(dāng)客服遇見有強(qiáng)烈負(fù)面情緒的顧客，客服應(yīng)該如何和顧客溝通呢？你的解釋會(huì)讓顧客覺得是掩飾；你的主動(dòng)示好會(huì)讓客服反感變成騷擾；你的問題分析會(huì)讓顧客誤會(huì)只是在踢皮球，拖延時(shí)間。這種情況下，客服必須得摒棄日常的售后服務(wù)流程，先著重解決顧客的情緒問題，再解決具體問題。

正好今天我們公司的小伙伴，分享了她處理售后的心得，我也借花獻(xiàn)佛整理出來供大家參考。

1.要?jiǎng)有?br />
當(dāng)一個(gè)情緒失控的顧客，對(duì)于你說什么，她基本是聽不進(jìn)去的，而且會(huì)通過自己的想法來曲解你的意思，所以面對(duì)這樣的情況，客服的“苦口婆心”都是一種無用功，一種無效的溝通，無非彼此就是車轱轆話反復(fù)說，解決不了任何問題。

比如顧客憤怒的說：“你們商家都是騙子”，這個(gè)時(shí)候我們要做的不是急于解釋“我們不是騙子”，而是先去共鳴顧客此刻的感受，不去和對(duì)方爭辯對(duì)錯(cuò)，而是爭取和對(duì)方保持同步，比如可以回答：“非常遺憾讓您這次的購物體驗(yàn)不好，您能說一下什么誤會(huì)導(dǎo)致您覺得我們沒有誠信，或者您希望我們現(xiàn)在做什么來獲取您的信任”用一種溫和的對(duì)話方式重塑對(duì)話的氛圍。

當(dāng)客服用同理心和顧客產(chǎn)生共鳴，積極的認(rèn)可顧客的感受，由心而發(fā)的善意比任何套路都好用，世界不是只有黑和白，總會(huì)有第三種選擇，讓彼此都滿意。

2.要?jiǎng)幽X

每個(gè)店鋪處理售后的方案都有N種，可退可換，也可以補(bǔ)差價(jià)，送贈(zèng)品，升級(jí)VIP會(huì)員，但是方案是死的，顧客的需求是靈活的，特別在遇見強(qiáng)烈負(fù)面情緒的顧客，最忌諱的就是客服提出解決方案，這會(huì)讓顧客覺得我們就是在敷衍她，根本不關(guān)注她真正的感受，只想想盡快打發(fā)她走。

所以客服在溝通的時(shí)候，得多動(dòng)腦，了解顧客的真實(shí)需求，如果顧客就是吐吐槽，發(fā)發(fā)牢騷，那作為客服得拿出十二分的耐心回復(fù)顧客，不要為了圖方便，張嘴就是：“親，不合適可以退換噢”這個(gè)時(shí)候顧客肯定會(huì)炸毛，覺得我們聽不進(jìn)去顧客的反饋意見；而當(dāng)一個(gè)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)，快遞麻煩不上門取件，退換貨耽誤自己的時(shí)間，這個(gè)時(shí)候，客服得有眼色的提出補(bǔ)償?shù)姆桨福皇橇鞒袒膶?duì)顧客說：“親，我們是7天無理由退換貨的噢”這種所謂的積極引導(dǎo)只會(huì)讓顧客難堪，如果顧客自己提補(bǔ)差價(jià)，客服稍微有點(diǎn)異議，顧客就覺得你認(rèn)為她故意要錢而來，所以不如客服主動(dòng)提出補(bǔ)償方案，也會(huì)正和顧客心意。

不管是何種方案，客服在溝通的過程中，都不要輕易把自以為的好方案強(qiáng)加給顧客，而是要?jiǎng)幽X關(guān)注顧客真實(shí)的需求，說出顧客想要的方案。

3.要?jiǎng)邮?br />
我們?cè)谝粋€(gè)個(gè)售后的處理過程中成長起來，但是這個(gè)過程難免會(huì)受很多負(fù)面情緒的影響，特別是那種強(qiáng)烈的負(fù)面情緒顧客，上來就鋪天蓋地的，不知道的還以為有啥深仇大恨。面對(duì)這種情況，客服不光要疏導(dǎo)顧客的情緒，還得學(xué)會(huì)釋放自己的情緒。人的基因自帶防護(hù)機(jī)制，當(dāng)面對(duì)別人的質(zhì)疑，攻擊，我們第一時(shí)間也會(huì)進(jìn)行反擊，所以很多時(shí)候我們會(huì)急于解釋，弄巧成拙的讓彼此成為對(duì)立面，卻把問題束之高閣了。

所以必要的時(shí)候，客服要學(xué)會(huì)動(dòng)手，讓自己有一個(gè)情緒宣泄的出口，砸鍵盤多浪費(fèi)，淘寶各種捏的，砸的減壓玩具有很多，售后客服必備法寶，我們又不是得道高僧，不喜亦不憂的，所以當(dāng)我們生氣，郁悶，煩躁，就動(dòng)動(dòng)手，過分壓抑只會(huì)使情緒困擾加重，而適度宣泄則可以把不良情緒釋放出來，從而使緊張情緒得以緩解、輕松。

面對(duì)有強(qiáng)烈負(fù)面情緒的顧客，溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，不要強(qiáng)調(diào)“我”，這是不同的立場，而要強(qiáng)調(diào)“我們”，找到分歧點(diǎn)，共同面對(duì)和解決問題，客服和顧客不是對(duì)立面，我們和問題才是對(duì)立面，我們需要解決的是問題，而不是解決顧客。

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遇見有強(qiáng)烈負(fù)面情緒的顧客，要如何溝通？

遇見有強(qiáng)烈負(fù)面情緒的顧客，要如何溝通？