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為什么你整天忙碌，最后卻是個(gè)失敗的班組長(zhǎng)？

昨天晚上聚餐，小喬講了一個(gè)故事。

她們呼叫中心一個(gè)組長(zhǎng)，工作很忙碌。

每天晚上加班到凌晨，休息日也要抽出時(shí)間來(lái)工作。

而就在不久前的一次內(nèi)部競(jìng)選，她竟然被淘汰了。

我們都很奇怪，“怎么可能被淘汰呢？”

按說(shuō)，這么忙碌的人，應(yīng)該很棒啊。

可惜，并沒(méi)有。

在我們?nèi)粘Ｖ幸灿泻芏噙@樣的人，

整日看起來(lái)很忙，

吃個(gè)午飯的功夫都在做匯報(bào)，

但最后年底做匯報(bào)業(yè)績(jī)卻很差。

工作中，以能力和責(zé)任心兩個(gè)緯度，可以將組長(zhǎng)分為四類。

Ⅰ類能力很強(qiáng)：責(zé)任心也很強(qiáng)，能及時(shí)完成任務(wù)。

Ⅱ類能力很強(qiáng)：責(zé)任心一般，一些任務(wù)總不能如期完成。

Ⅲ類能力一般：責(zé)任心也一般，完成任務(wù)有困難，也不問(wèn)。

Ⅳ類能力一般：責(zé)任心很強(qiáng)，完成任務(wù)有困難，通過(guò)溝通能及時(shí)完成任務(wù)。

而小喬公司的組長(zhǎng)屬于Ⅳ類，責(zé)任心很強(qiáng)，工作能力卻一般。如何正確的培養(yǎng)這個(gè)“兵頭將尾”是呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效好壞的一個(gè)重要影響因素。

一名合格的的呼叫中心組長(zhǎng)應(yīng)該具備什么能力?

01
現(xiàn)場(chǎng)管控能力

現(xiàn)場(chǎng)管理事務(wù)通常瑣碎而繁雜，班組長(zhǎng)需要進(jìn)行長(zhǎng)電話監(jiān)控、業(yè)務(wù)答疑、旁聽(tīng)、監(jiān)聽(tīng)、撥測(cè)等工作，隨時(shí)關(guān)注員工的情緒變化，針對(duì)情緒波動(dòng)客服及時(shí)干預(yù)，話務(wù)高峰時(shí)段還需上線接話力保接通率?？偟膩?lái)說(shuō)就是，既要關(guān)心業(yè)務(wù)，也要關(guān)心心情。

1、按照生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理作業(yè)；

2、座席系統(tǒng)的日常維護(hù)及使用情況監(jiān)控；

3、工作區(qū)域的衛(wèi)生情況及座席運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控；

4、定期組織召開(kāi)班組工作例會(huì)及各種臨時(shí)會(huì)議；

5、負(fù)責(zé)考勤、紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;

6、負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴話務(wù)員電話的接聽(tīng)和安撫；

7、長(zhǎng)電話的監(jiān)控及跟蹤處理；

8、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的檢查與維護(hù)；

9、小組日常工作的安排與調(diào)度；

02
業(yè)務(wù)支撐能力

作為一名合格的班組長(zhǎng)，必須要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)以及靈活的受理技巧，能夠熟練掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴申告、營(yíng)銷工單等處理流程。

針對(duì)員工質(zhì)檢、工單差錯(cuò)存在的共性問(wèn)題進(jìn)行歸納分析，結(jié)合日常更新業(yè)務(wù)、典型問(wèn)題，利用班前、班后會(huì)向組員細(xì)細(xì)宣講。

針對(duì)組員在通話過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，然后將處理結(jié)果反饋給組員并重點(diǎn)提醒。

針對(duì)剛上線的新人，班組長(zhǎng)更是應(yīng)以實(shí)體演練引領(lǐng)組員進(jìn)行接線，結(jié)合錄音分享，針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及受理技巧進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)，促進(jìn)其接話能力的提升。對(duì)于組員中存在的共性問(wèn)題，需要提供系統(tǒng)化培訓(xùn)的知識(shí)點(diǎn)，提前向培訓(xùn)師報(bào)備培訓(xùn)需求，然后由培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行崗中系統(tǒng)強(qiáng)化培訓(xùn)。

03
培養(yǎng)下屬能力

要培養(yǎng)下屬的基本能力，如抗壓能力、傾聽(tīng)溝通能力、解決問(wèn)題能力，判斷力、文字能力等，這些能力無(wú)論什么工作都需要。也有一些特殊崗位需要的能力，如演講能力，如果組員愿意朝培訓(xùn)師方向發(fā)展，可以考慮培養(yǎng)等。

04
數(shù)據(jù)分析能力

作為一名合格班組長(zhǎng),必須要對(duì)數(shù)字非常敏感,每天關(guān)注項(xiàng)目、所轄團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，監(jiān)管各座席的工作狀態(tài)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況；針對(duì)未達(dá)標(biāo)組員進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo)；時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)出勤率和人員流失率；定期整理風(fēng)險(xiǎn)人員花名冊(cè)，對(duì)情緒波動(dòng)較大、狀態(tài)異常的組員及時(shí)進(jìn)行溝通，降低人員流失。

根據(jù)日?qǐng)?bào)表和月報(bào)表中的數(shù)據(jù)，對(duì)質(zhì)檢和工單異常的情況進(jìn)行分析匯總，協(xié)同培訓(xùn)、工單、之間專員進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。作為一名合格的班組長(zhǎng)，不僅僅對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)極其敏感，更重要的是教會(huì)組員如何去關(guān)注自己的關(guān)鍵性指標(biāo)，如何從指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題以及告知如何針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改善并提升，只有這樣，你才可以讓所轄的組員們懂得如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而拿到高績(jī)效、高收入。

05
團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力

團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)的是一種凝聚力的精神，具有共同的愿望與目標(biāo)。好的團(tuán)隊(duì)要有極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、高昂的團(tuán)隊(duì)士氣，成員之間應(yīng)是和諧、相互依賴的關(guān)系，他們能夠?yàn)榱斯餐哪繕?biāo)奮力拼搏。

做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作首先要明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。目標(biāo)就是方向，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的組建都是為完成一定的目標(biāo)或使命。

其次，建立好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部規(guī)則。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果能形成戰(zhàn)斗力必須建立健全的游戲規(guī)則，如崗位職責(zé)、權(quán)利的界定，團(tuán)隊(duì)成員溝通、交流方式的確立等。這些規(guī)則應(yīng)能保證一個(gè)團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)行，讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮出來(lái)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿活力。

第三，相互理解,學(xué)會(huì)寬容。寬容是一種很高的品質(zhì)。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，由于每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的性格特征可能不同，考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同，難免會(huì)產(chǎn)生摩擦，但每個(gè)人都應(yīng)該抱著一種“對(duì)事不對(duì)人”的態(tài)度去寬容別人對(duì)自己的不理解，甚至是批評(píng)，而不能一味地去爭(zhēng)執(zhí)。

四，確立標(biāo)準(zhǔn)，選對(duì)人上船。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)確定了，就要選擇正確的團(tuán)隊(duì)成員，該如何選擇團(tuán)隊(duì)成員呢？團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵在于充分發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，這就需要我們從源頭抓起，團(tuán)隊(duì)中的成員做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)整體大于局部之和。

第五，選擇一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)——舵手。兵熊熊一個(gè)、將熊熊一窩。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于建設(shè)高效率的團(tuán)隊(duì)有著不可替代的作用。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)，使團(tuán)隊(duì)的資源實(shí)現(xiàn)最大程度的優(yōu)化，從而創(chuàng)造出非凡的業(yè)績(jī)。

一名班組長(zhǎng)擔(dān)任的角色有很多，同時(shí)伴隨她的轉(zhuǎn)變就有多樣化，在話務(wù)突增時(shí)，她需要及時(shí)調(diào)配座席人數(shù)來(lái)保證指標(biāo)的正常完成這時(shí)她是一名決策者，在客服代表有想法有意見(jiàn)時(shí)，她要及時(shí)把這些建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)更好的掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，這時(shí)她是一名聯(lián)絡(luò)官領(lǐng)導(dǎo)的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時(shí)，及時(shí)為他們解決問(wèn)題這時(shí)她又是一名服務(wù)者。

標(biāo)簽：贛州棗莊山西承德大同內(nèi)蒙古黃石防城港

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