隨著互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)營銷的不斷興起，遠(yuǎn)程客戶服務(wù)已經(jīng)成為大型企業(yè)服務(wù)設(shè)計的重要流程之一。某公司為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)達(dá)到客戶滿意，建立了7*16小時的專業(yè)服務(wù)營銷隊伍。
本文以某大規(guī)模客戶中心全國各省中心為主要研究對象，通過企業(yè)EAP年度心理心檢，對企業(yè)內(nèi)客戶中心從業(yè)人員全員進行測評，形成該群體的心理常模，分析和研究影響其心理健康的主要因素，為客戶中心從業(yè)人員的心理健康提升提供指導(dǎo)方向。
客戶中心主要包括生產(chǎn)市場、技術(shù)、職能管理三大崗位序列，以生產(chǎn)市場序列崗位為主要組成部分，組織結(jié)構(gòu)扁平。生產(chǎn)市場崗位序列約占總?cè)藬?shù)的90%以上，工作內(nèi)容包括：電話咨詢、在線客服、投訴處理、滿意度回訪、營銷外呼、服務(wù)滿意度等；技術(shù)崗位序列約占總?cè)藬?shù)的4%左右，工作內(nèi)容包括：系統(tǒng)支撐與維護、定制開發(fā)、數(shù)據(jù)分析等；職能管理崗位約占總?cè)藬?shù)3%左右，包括：財務(wù)、人力、綜合、管理等職能崗位及管理崗位。
客戶中心的行業(yè)特點與工作內(nèi)容，相較于其他行業(yè)企業(yè)工作人員，一線服務(wù)人員會面臨更多的人際沖突問題，也更容易感受到來自外部和內(nèi)部的巨大壓力。
一般來說，我們認(rèn)為客戶中心從業(yè)人員的心理健康狀況相對更加惡劣，如崔夢的研究表明：客戶中心客服人員整體心理健康狀態(tài)并不樂觀，軀體化、強迫癥狀、焦慮等因子顯著高于國內(nèi)青年水平。但也有研究表明，受國內(nèi)企業(yè)性質(zhì)的不同，國有企業(yè)與民營企業(yè)工作人員在壓力與工作效率之間的關(guān)系表現(xiàn)也有所不同。因此，進一步心理摸底有助于客戶中心設(shè)計合適的管理提升方案。
基于上述原因，本文使用通用心理測量量表，對某客戶中心多省份員工進行線上測量，為管理工作提供數(shù)據(jù)，為EAP心理資本提升提供方向。
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調(diào)查對象與方法
（一）調(diào)查對象
采用整群抽樣方法，以某國有企業(yè)大型客戶中心7省分公司的員工為調(diào)查對象。共發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)化心檢問卷5370份，回收有效問卷4729份,回收有效率88.06%。
（二）調(diào)查工具與研究方法
1、調(diào)研工具
采用心理健康量表進行測量，受試者按指導(dǎo)語填寫并自行獨立完成，測量同時也收集被試基本信息，包括：年齡段、性別、省份、工作性質(zhì)。
量表包括：
（1）簡明精神癥狀量表(BSI-53 the Brief Symptom Inventory )的抑郁、焦慮子量表部分；
（2）采用 Carlson 編制的《工作家庭沖突多維量表》，經(jīng)漢譯修訂后使用；
（3）員工幸福感量表（Employee well-being scale）選自 Zheng（2015）編制的員工幸福感量表（EWB）。量表共 18 道題目，主要包括 3 個維度：生活幸福感（LWB）、工作幸福感（WWB）、心理幸福感（PWB）。該量表是在中國情境下測驗的，具有良好的信效度。
（4）員工壓力量表（Employee stress scale）采用的是成熟外文文獻(xiàn)的測量量表（Pearker Decotiis，1983）?為企業(yè)員工感受到的壓力測量。
2、研究方法
本研究采用量表測量的研究方法。采用 SPSS22.0 完成統(tǒng)計分析工作，具體包括：
（1）描述性統(tǒng)計，結(jié)果呈現(xiàn)為：被試在人口學(xué)信息上的頻次及百分比，簡明精神癥狀量表、工作家庭沖突量表及其他量表總分與各維度的得分；
（2）差異性分析（包括單樣本t檢驗、獨立樣本 t 檢驗、單因素方差分析），結(jié)果呈現(xiàn)為：簡明精神癥狀量表、工作家庭沖突量表及其他量表總分與各維度在人口學(xué)變量上的差異存在情況及與常模值比較的差異存在情況；
（3）相關(guān)分析，結(jié)果呈現(xiàn)為：簡明精神癥狀量表、工作家庭沖突量表及其他量表總分與各維度之間的相關(guān)顯著性存在與否。
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數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
（一）調(diào)查對象人員分布狀況
客戶中心主要承擔(dān)服務(wù)與營銷的職責(zé)。工作包括的客戶咨詢、故障處理、投訴處理、業(yè)務(wù)營銷等遠(yuǎn)程服務(wù)。一線服務(wù)人員通過電話、在線平臺等工具，提供實時的人工服務(wù)。大型呼叫中心人數(shù)超過500人，屬于勞動密集型企業(yè)，為確?？蛻綦娫捒梢约皶r接通，一線服務(wù)人員以班組為單位進行排班管理。班組是呼叫中心最小的管理單元，每個班組約15-20人左右，班長對班務(wù)、管理、業(yè)務(wù)等負(fù)責(zé)。一線服務(wù)人員平均每個電話約100秒左右，每天工作7小時，每周6天。
客戶中心從業(yè)人員性別比例不均衡，其中女性占81.5%；在年齡分布上，則以31~40歲為主，占69.3%，21~30歲占30.9%；在部門分類中，以服務(wù)營銷人員為主，占93.7%，技術(shù)及管理人員占6.3%。整體來看，客戶中心從業(yè)人員以中青年女性為主，主要從事客服營銷等需要進行大量人際互動的工作（見表1）。
表1 調(diào)查對象人員分布狀況
（二）與相關(guān)量表常模比較
在本次調(diào)查研究中，可供比較常模值的量表有簡明精神癥狀量表?？头藛T抑郁因子得分為0.63±0.76，焦慮因子得分為0.57±0.77，單樣本T檢驗的結(jié)果顯示，呼叫中心從業(yè)人員抑郁焦慮因子的均值（M1=0.63，M2=0.57）與成年人整體抑郁焦慮因子均值（M1=0.31,M2=0.33）之間有顯著差異(t=28.56，df=4728，p＜0.05）。該樣本的抑郁焦慮因子均值顯著高于成年人均值（MD1=0.31,MD2=0.24）（見表2）。
表2 BSI-53抑郁、焦慮因子得分與常模值的比較
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。
（三）心理健康狀況影響因素分析
（1）人口變量對心理健康狀況的影響
單因素方差分析的結(jié)果顯示，不同分公司之間的員工，其工作幸福感與生活幸福感中存在顯著差異（F1=40.30，p1＜0.05,F2=44.64，p2＜0.05）（見表3），不同年齡之間的員工在工家沖突和壓力中存在顯著差異（F1=5.26，p1＜0.05,F2=11.11，p2＜0.05）（見表4），不同崗位之間的員工在壓力、工作幸福感、生活幸福感、心理幸福感中存在差異（F1=9.48，p1＜0.05,F2=6.96，p2＜0.05,F3=4.44，p3＜0.05,F4=7.49，p4＜0.05）（見表5）。
表3 工作幸福感、生活幸福感在不同分公司之間員工的差異檢驗
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。
表4工作-家庭沖突、壓力在不用年齡之間員工的差異檢驗
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。1代表20~30歲，2代表31~40歲，3代表41~50歲，4代表50歲以上。
表5 壓力、工作幸福感、生活幸福感、心理幸福感在不同崗位之間員工的差異檢驗
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。1代表生產(chǎn)市場，2代表技術(shù)，3代表職能管理。
獨立樣本T檢驗的結(jié)果顯示，不同性別之間的員工在工家沖突、壓力、工作幸福感中存在顯著差異（t1=-3.99，df1=1248.97，p1＜0.05，t2=-7.39，df2=1202.77，p2＜0.05，t3=2.70，df3=1191.32，p3＜0.05）。
表6 工作家庭沖突、壓力、工作幸福感在不同性別上的差異檢驗
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。
（2）心理健康狀況各指標(biāo)間的關(guān)系
從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，各指標(biāo)間相關(guān)關(guān)系均十分顯著，將抑郁、焦慮、工作家庭沖突、壓力作為負(fù)向觀測標(biāo)準(zhǔn)，將工作、生活、心理幸福感作為正向觀測標(biāo)準(zhǔn)，可以看出不同標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)均呈顯著正相關(guān)，不同標(biāo)準(zhǔn)間均呈顯著負(fù)相關(guān)（見表7）。
表7 心理健康狀況各指標(biāo)間的相關(guān)分析
注：*代表p＜0.05，**代表p＜0.01，***代表p＜0.001。
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結(jié)論與建議
（一）分析結(jié)論
從上述結(jié)果來看，相較于正常成人群體，呼叫中心從業(yè)人員的整體心理健康狀態(tài)略差，但受限國內(nèi)群體的研究有限，無法得出進一步結(jié)論。
從本次分析結(jié)果來看，各分公司員工的工作、生活幸福感間存在差異，這可能與各分公司管理模式、社會文化氛圍等有關(guān)；
年齡間工作家庭沖突、壓力間存在顯著差異，這可能與不同年齡間員工的家庭狀態(tài)、個體感受等有關(guān)，其中31~40歲組的員工工作家庭沖突與壓力指數(shù)更高，這表明該年齡段員工更容易感受到工作與家庭間的沖突與來自工作的壓力；
不同部門間壓力、幸福感間存在顯著差異，這可能與工作性質(zhì)、工作意義等有關(guān)，其中管理崗更容易感受到來自工作的壓力，生產(chǎn)市場崗位最難感受到來自工作、家庭、生活的幸福感，其次是管理崗，技術(shù)崗更容易感受到幸福感；
不同性別間工作家庭沖突、壓力、工作幸福感間存在顯著差異，其中工家沖突、壓力中男性顯著低于女性，工作幸福感中男性顯著高于女性，這表明女性群體更容易感受到工作與家庭間的沖突，也更容易感受到來自工作的壓力，更少在工作中感受到幸福感。
從各指標(biāo)間關(guān)系結(jié)果來看，個體的心理狀況是整體平衡的。這表明員工的心理健康狀況是可以通過部分進行預(yù)測的，企業(yè)在進行心理與管理工作時，應(yīng)當(dāng)考慮可能造成的全面影響，避免造成問題的泛化。
（二）討論與建議
結(jié)合上述結(jié)論與企業(yè)EAP工作實踐，針對呼叫中心從業(yè)人員的心理健康狀況，企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的心理與管理工作機制，保證層級有序、切實有效，同時融合管理、配合黨建、工會等相關(guān)工作。
（1）進行常態(tài)化心理體檢
與身體體檢一道，開展心理體檢。幫助員工了解身心問題，及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。企業(yè)也可能過心檢的整體數(shù)據(jù)，通過不同部門、不同特征的人群分析，發(fā)現(xiàn)潛在的心理問題，及時調(diào)整管理方式，助力企業(yè)發(fā)展。
（2）加強心理健康輔導(dǎo)與培訓(xùn)
定期開展線上、線下多維度心理健康輔導(dǎo)與培訓(xùn)，在意識層面提升員工對心理健康重視程度。當(dāng)遇到心理沖突時，進行自我診斷與自我調(diào)節(jié)。
（3）重視日常心理咨詢
企業(yè)應(yīng)設(shè)立心理咨詢室，定期開展由第三方心理咨詢師開展心理咨詢。心理咨詢內(nèi)容由第三方保管，對企業(yè)保密。由咨詢師與員工一道解決心理問題，及時發(fā)現(xiàn)心理疾病或轉(zhuǎn)診。
