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近幾年，隨著生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)于服務(wù)的要求日益嚴(yán)格，因此各行各業(yè)越發(fā)地重視服務(wù)質(zhì)量，從單純地為顧客答疑解惑，慢慢地轉(zhuǎn)變成為高質(zhì)量高效率的解決顧客問題，更多的追求帶給顧客一種“賓至如歸”的感受。

為了帶給顧客更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提升企業(yè)競爭力，同時(shí)也為了更客觀的監(jiān)控客服服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，公司專門成立了質(zhì)檢部門，可以說，質(zhì)檢部門“責(zé)任巨大”。

要說起質(zhì)檢工作的內(nèi)容，有過經(jīng)驗(yàn)的人都會(huì)說“聽錄音，打分”。廣義上來說，質(zhì)檢的工作確實(shí)包含了這部分，但這只是質(zhì)檢日常工作的冰山一角而已。

首先，質(zhì)檢人員需要制定出詳細(xì)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的項(xiàng)目及分值，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定需要根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長的平均值和呼叫中心質(zhì)檢人員數(shù)量，按照有效工作時(shí)長確認(rèn)每日監(jiān)聽量，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方案。

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況，比如新員工的加入，新業(yè)務(wù)的開展，新的產(chǎn)品投放等情況進(jìn)行有所側(cè)重的分析，監(jiān)聽方式應(yīng)在不同階段不同情況下及時(shí)調(diào)整，靈活地轉(zhuǎn)變質(zhì)檢重點(diǎn)。

最后，針對(duì)抽檢的情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總并進(jìn)行分析，制作對(duì)應(yīng)的質(zhì)量報(bào)告。另外，質(zhì)檢人員需要針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，并針對(duì)培訓(xùn)后的改善情況進(jìn)行跟蹤，定時(shí)抽檢回顧，檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。

總的來說，“打分”只是質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的一個(gè)手段，通過打分挖掘更深層的問題，針對(duì)問題進(jìn)一步分析，制定解決方案進(jìn)行問題改善和預(yù)防才是重中之重。所以，小小的錄音背后隱藏著巨大的含義，每一位質(zhì)檢都應(yīng)當(dāng)懷有赤誠之心，讓每一位顧客地每一次問詢都可以感受到家的溫暖！

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質(zhì)檢工作分享：精華都在這兒了！

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