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聯(lián)絡(luò)中心管理的大體邏輯大家都有一定的了解，但對于一些細(xì)節(jié)末梢往往容易忽視。而細(xì)節(jié)又決定成敗，可能一個(gè)微小的差錯(cuò)直接影響到了最終的數(shù)據(jù)指標(biāo)或者與客戶的關(guān)系。

這里結(jié)合案例跟大家進(jìn)行分享和探討：

員工A今日TL臨時(shí)安排14-18點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總工作，可是14-18點(diǎn)突發(fā)進(jìn)線。員工A也發(fā)現(xiàn)了排隊(duì)，但考慮TL下午臨時(shí)安排了其他工作內(nèi)容，故未進(jìn)行搶接，導(dǎo)致當(dāng)日項(xiàng)目考核指標(biāo)中的SL不達(dá)標(biāo)。

NO.1

分析主因

工作沖突時(shí)員工不清楚工作優(yōu)先級且在出現(xiàn)工作沖突時(shí)未及時(shí)升級反饋。

NO.2

問題解法

1、本職工作和臨時(shí)安排任務(wù)相沖突時(shí)，優(yōu)先級排序

首先，員工應(yīng)平衡項(xiàng)目考核指標(biāo)是否受到影響，如果指標(biāo)受到影響，指標(biāo)先行。這需要管理者日常從上至下的去灌輸項(xiàng)目考核的指標(biāo)內(nèi)容便于各崗位意識提升，但這里可視各崗位情況進(jìn)行不同程度的宣講。

其次，日?？冃У膶?dǎo)向重要性。需要讓員工知曉自身績效和指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，一榮俱榮，一損俱損。培養(yǎng)員工集體意識定期組織小組會議強(qiáng)化大家對個(gè)人指標(biāo)和團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的關(guān)注。

2、及時(shí)上報(bào)機(jī)制

在上級安排工作時(shí)需培養(yǎng)員工主動反饋工作的意識，遇到拿捏不準(zhǔn)事件及時(shí)跟上級溝通，也避免問題長時(shí)間無解、員工也無反饋，導(dǎo)致整體進(jìn)度拖沓。

3、上級階段性工作關(guān)注

此外如有任務(wù)下發(fā)，上級除去與員工需要確認(rèn)工作交付節(jié)點(diǎn)外，還需要階段性去關(guān)注問題處理進(jìn)度，便于整體的進(jìn)度把控。

標(biāo)簽：內(nèi)蒙古贛州棗莊黃石山西承德防城港大同

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