排班一直以來(lái)都是客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的難點(diǎn)之一，它需要同時(shí)兼顧員工感受和客戶指標(biāo)需求，否則考慮了員工感受的客戶指標(biāo)可能會(huì)無(wú)法滿足，考慮了客戶指標(biāo)員工的班時(shí)可能比較亂，隨之而來(lái)的是員工滿意度會(huì)降低。
在客戶中心中排班會(huì)由WFM團(tuán)隊(duì)進(jìn)行負(fù)責(zé)，當(dāng)員工不滿意班時(shí)或者客戶指標(biāo)達(dá)成有問(wèn)題的時(shí)候，WFM團(tuán)隊(duì)就容易“背鍋”，怎么做到客戶與員工雙贏就要考驗(yàn)WFM團(tuán)隊(duì)對(duì)于人力和話量進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，要做到人力和話量的精準(zhǔn)匹配，完善并且規(guī)范的排班流程是必不可少的，在筆者所在的客戶中心排班流程可分為：人員信息整理、預(yù)測(cè)、制定班表和數(shù)據(jù)追蹤四部分組成，針對(duì)四部分流程筆者會(huì)進(jìn)行詳細(xì)講解。
01
人員信息整理
制定班表的前置條件是可排班的人員信息準(zhǔn)確，我們需要了解到下周參與排班的人數(shù)、員工是否有需求、員工的組別是否發(fā)生變化等；確保人員信息的準(zhǔn)確性是制定班表中必不可少的環(huán)節(jié)之一，而保障準(zhǔn)確性的標(biāo)準(zhǔn)就是制定合理的流程，筆者所在的客戶中心經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，具體的整理流程如下：
1、確定每周人員信息傳遞的時(shí)間：為確保每周可以有足夠的時(shí)間測(cè)算排班數(shù)據(jù)，人員信息表的按時(shí)傳遞是必不可少的，可以和運(yùn)營(yíng)部門(mén)確定每周的一個(gè)固定時(shí)間，周二至周三是一個(gè)比較適合的時(shí)間，員工既可以考慮好下周的需求，排班師也可以有足夠的時(shí)間去測(cè)算排班數(shù)據(jù)和制定班表。
2、人員整理：
①在拿到人員信息表之后首先要做的就是進(jìn)行人員篩選，需要區(qū)分開(kāi)計(jì)劃內(nèi)缺勤人數(shù)、未任命職能崗人數(shù)和可參與排班人數(shù)（表1）。
②對(duì)比本周排班人數(shù)查看是否有增加或者減少人員，如果是個(gè)人排班則可以直接進(jìn)行人員的添加或刪減，如果是組排班則需要查看是否有新增或者減少的小組并確認(rèn)各個(gè)小組的人數(shù)是否產(chǎn)生變化。
③人員信息表整理完成后同運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行對(duì)接確認(rèn)，了解運(yùn)營(yíng)部門(mén)是否有遺漏需求或者人員，計(jì)劃內(nèi)缺勤需求是否可以取消或者換班，全部確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后就可以進(jìn)行下一環(huán)節(jié)“預(yù)測(cè)”。
表1：人員信息表
02
預(yù)測(cè)
如果說(shuō)人員信息的確認(rèn)是制定班表的前置條件，那么預(yù)測(cè)則是定制班表的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，預(yù)測(cè)可以分為話量預(yù)測(cè)、效能預(yù)測(cè)和耗損預(yù)測(cè)三部分，下面依次開(kāi)展三部分的流程講解：
1、話量預(yù)測(cè)：話量預(yù)測(cè)分為單日話務(wù)量預(yù)測(cè)和時(shí)段話務(wù)量預(yù)測(cè)，因不同業(yè)務(wù)會(huì)受到不同的因素影響，所以預(yù)測(cè)方法沒(méi)有一個(gè)最準(zhǔn)確的方法，只需要整理出最適合業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)方法即可（表2）。
單日話務(wù)量預(yù)測(cè)：筆者所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)會(huì)受到季節(jié)、天氣和節(jié)假日影響，話量變化快，所以通過(guò)積累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出兩種，第一個(gè)是參考客戶提供當(dāng)月每日鎖定量，測(cè)算客戶最近一周的預(yù)測(cè)契合度，作為下一周期預(yù)測(cè)量的系數(shù)；第二個(gè)是參考往年同期話量、最近一周的話量情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。
時(shí)段話務(wù)量預(yù)測(cè)：使用最近4-5周新發(fā)生的實(shí)際話量數(shù)據(jù)，將周期內(nèi)每個(gè)時(shí)段的話量÷全天來(lái)話量總和＝時(shí)段話務(wù)量占比，用此占比數(shù)據(jù)作為未來(lái)一周時(shí)段話務(wù)量占比的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。
表2：排班話務(wù)量預(yù)測(cè)表
2、效能預(yù)測(cè)：使用歷史7天左右的實(shí)際效能達(dá)成數(shù)據(jù)，拋出異常數(shù)據(jù)，如果是個(gè)人排班則可以直接求均值作為未來(lái)周期的員工排班效能；如果是組排班則需要求出組內(nèi)員工平均效能作為小組未來(lái)周期的排班效能
3、耗損預(yù)測(cè)：制定班表過(guò)程中考慮的耗損分為計(jì)劃外缺勤和小休率，在預(yù)測(cè)未來(lái)周期耗損的時(shí)候會(huì)使用歷史數(shù)據(jù)中VSF較為平穩(wěn)的周期數(shù)據(jù)達(dá)成均值。
人員信息和預(yù)測(cè)兩部分整理完成且檢查無(wú)問(wèn)題后就可以進(jìn)行重點(diǎn)環(huán)節(jié)“制定班表”。
03
制定班表
制定班表分為人力測(cè)算、班次輪轉(zhuǎn)、設(shè)定班次和班表檢查四部分。
1、人力測(cè)算：排班就是了解什么時(shí)間需要人，需要多少人，并且最大程度擬合的過(guò)程，其中需要多少人就成為了制定班表中的關(guān)鍵，人力計(jì)算在客戶中心內(nèi)有多種算法，例如Erlang-C公式、線性計(jì)算公式等，本次介紹筆者常用的性計(jì)算公式：
日度需求人力=日度預(yù)測(cè)量*目標(biāo)接通率/（3600/AHT*（1-耗損）*占用率）/時(shí)長(zhǎng)；
單位時(shí)間內(nèi)需求人力=單位時(shí)間內(nèi)預(yù)測(cè)量*目標(biāo)接通率/（3600/AHT*（1-耗損）*占用率）。
2、班次輪轉(zhuǎn)：當(dāng)測(cè)算好每天的需求人力后就可以根據(jù)整理好的人員信息和預(yù)測(cè)好的效能安排員工的上班班次和休班班次輪轉(zhuǎn)，班次輪轉(zhuǎn)是要主要符合所在呼叫中心的輪轉(zhuǎn)規(guī)則，例如筆者所在的呼叫中心通常會(huì)按照早-休-晚-斷-早，且兩天班次間隔休息時(shí)間需要≥10小時(shí)。
班次輪轉(zhuǎn)的過(guò)程中也要注意各個(gè)員工之間的班次平衡，可以通過(guò)月度、季度來(lái)進(jìn)行晚班、斷班等班次的平衡，保障員工在范圍時(shí)間內(nèi)的差異不要太大。
3、設(shè)定班次：為了可以擬合單位時(shí)間內(nèi)需求人力并且讓運(yùn)營(yíng)部通過(guò)班表清晰的了解員工的班次，會(huì)根據(jù)早班、中班和晚班這幾種廣泛的班次繼續(xù)細(xì)化，例如：
①16:00之前下班定義為早班，就餐時(shí)間通常為0、5-1小時(shí)；
②18:30之前下班定義為白班，就餐時(shí)間最長(zhǎng)可以安排2小時(shí)；
③21:30之前下班定義為中班（斷班），就餐時(shí)間最長(zhǎng)可以安排2、5小時(shí)，遇到人力不足時(shí)，極限可安排3、5小時(shí)；
④22:30之前下班定義為小晚班，就餐時(shí)間通常為0、5-1小時(shí)；
⑤00:00之前下班定義為晚班，就餐時(shí)間通常為0、5-1小時(shí)。
⑥01:00下班為夜班，并且每天的夜班小組中需要選取員工安排通宵班次。
班次制定前，也需要根據(jù)時(shí)段的需求人力進(jìn)行擬合，上述也只是班次名稱的區(qū)間范圍，早班也可以分為早1、早2和早3等，具體的就需要根據(jù)每天的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定。
4、班表檢查：班表制定完成后并不是結(jié)束，排班師是需要對(duì)員工對(duì)客戶進(jìn)行交付和負(fù)責(zé)，所以檢查是必不可少的環(huán)節(jié)，需要查看時(shí)段的安排的人力和需求人力差距是否很大，也就是是否冗余不足，班次的輪轉(zhuǎn)是否合理，員工的需求是否滿足，客戶的指標(biāo)是否滿足等等（表3）。
表3：班表制定
04
數(shù)據(jù)追蹤
數(shù)據(jù)追蹤則是在執(zhí)行班時(shí)后收集、觀察和分析每天的達(dá)成情況，查看服務(wù)指標(biāo)、耗損、效能、承接能力和預(yù)測(cè)的是否存在偏差，如果產(chǎn)生的偏差較大則需要分析原因，了解是預(yù)測(cè)時(shí)候產(chǎn)生問(wèn)題還是現(xiàn)場(chǎng)管理產(chǎn)生問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行是否存在承接壓力，班時(shí)是否需要調(diào)整等，并且根據(jù)收集的問(wèn)題和數(shù)據(jù)作為后續(xù)預(yù)測(cè)的依據(jù)。
排班是一個(gè)細(xì)膩且復(fù)雜的過(guò)程，排班師不僅需要考慮員工的接受程度，也需要考慮客戶的交付是否能完成，排班不能與運(yùn)營(yíng)部門(mén)的管理相悖而行，也不能一味的考慮客戶的指標(biāo)而不在乎員工的感知，此時(shí)我們就要根據(jù)常年累積的經(jīng)驗(yàn)和準(zhǔn)確的排班流程去平衡兩者，排班流程沒(méi)有最好只有更好，期待未來(lái)客戶中心的排班會(huì)變得越來(lái)越合理。
