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客服班組管理需要具備哪些能力？

班組管理水平的高低能直接看出班組長的個人能力，一個什么樣的班組長就能帶出一個什么樣的團隊。那么，班組管理，班組長要怎么才能做好呢？

1、要堅持管理原則，做到公平合理

班組長作為具有管理班組的各種權(quán)利的管理人員，要用好這個權(quán)利，就要堅持原則，不拿原則作交易。要為人正直，主持正義，不徇私情。在處理問題時要做到對事不對人，交情是交情，工作是工作。

只有堅持公平合理的原則，才能把班組員工的積極性調(diào)動起來，更好地發(fā)揮管理作用。當然，公平合理的尺度有時不太好掌握，這就要看班組長的平衡能力了。

要做到絕對的公平合理是不可能的，沒有人能做到讓班組的每一個員工都滿意，只要大多數(shù)員工對我們的工作滿意、認可，就基本做到了公平合理。

2、要以身作則發(fā)揮榜樣的力量

一個優(yōu)秀的班組長肯定是一位身先士卒的好漢，一個樣樣拿得起放得下的榜樣。有了做榜樣的資本，才能夠培養(yǎng)和凝集班組的士氣，調(diào)動員工的積極性和戰(zhàn)斗力。有句話叫“行動勝于言論”。

我們班組長的自身行為，直接影響著班組員工的行為。說十句漂亮話，不如做一件實事。班組長不光是靠“說”去管理員工，而是要用行為去感召他們。要身體力行，嚴格遵守各項規(guī)章制度，起到模范表率作用。讓員工心悅誠服的服從你的管理。

3、要有過硬的本領(lǐng)——對業(yè)務(wù)熟悉，對流程了解

一個優(yōu)秀的班組長應(yīng)該熟悉業(yè)務(wù)、流程和規(guī)范，哪個指標出了問題，馬上就會想到是哪些不良因素導致的結(jié)果，并及時采取相應(yīng)的措施予以解決。

這就需要我們班組長不斷的加強學習，提高自身的業(yè)務(wù)水平和問題解決能力，積累豐富的現(xiàn)場實踐經(jīng)驗，確立業(yè)務(wù)權(quán)威地位，在業(yè)務(wù)上能夠獨擋一面，具備處理一般或突發(fā)事故的能力。

4、要有吃苦耐勞和艱苦奮斗的精神

一個優(yōu)秀的班組長要有吃苦耐勞的精神，上班走在人前，下班走在人后。要具備敢打敢拼，敢啃“硬骨頭”、“打硬仗”的心理素質(zhì)。當遇到困難，遇到難題的時候，是最能鍛煉班組長能力和發(fā)揮班組長才能的時候。

一個優(yōu)秀的班組長要有勇有謀，面對困難要勇于戰(zhàn)勝它，毫不退縮，但又要講方法和策略，不能蠻干，要講究科學和技巧，以便更圓滿的解決問題，更好的完成任務(wù)。

5、要知人善用——會用人用好人

班組長在抓班組建設(shè)工作，必須堅持以人為本，用人要人盡其才。每一項工種，每一項工作，要讓最適合的那位職工去做，充分發(fā)揮職工的特長，把每個職工都打造成“技術(shù)骨干”和“業(yè)務(wù)能手”。

一個優(yōu)秀的班組長一定是一個善于用人的班組長，在分派工作時因人而異，并注意日常工作中的變化，及時調(diào)整，運籌帷幄。這樣工作就會條理清晰，思路明確，起到事半功倍的效果。

6、要學會恩威并施

班組長要懂得尊重和理解的力量，要懂得權(quán)利并不等于權(quán)威，要樹立威望和威信，用威望和威信來感召員工，而不是用權(quán)力去壓人，制約人，要掌握好嚴與愛的尺度，一定要善待你的每一位員工，要注意自己的說話方式和做事藝術(shù)，使員工樂意接受你的管理，服從你的指揮。

工作中認認真真，生活中和和氣氣，以陽光和快樂的心情示人，讓員工感覺你沒有架子，和藹可親。有利于班風的和諧建設(shè)。

7、要有差別認識

班組長要根據(jù)本班組的實際情況，制定體現(xiàn)差別的制度和規(guī)則，形成干與不干不一樣，干好干壞不一樣的工作氛圍。只有制定公平合理的制度，按多勞多得，不勞不得的分配原則，進行公正的管理，才能調(diào)動組員的積極性，做好管理工作。

在班組管理中，班組長每月打給組員的績效分，就是一種差別認識的體現(xiàn)。沒有差別認識就沒有進步，體現(xiàn)不出差別就是吃大鍋飯。

班組長對組員能力的差異和工作質(zhì)量差別缺乏認識，不僅是管理工作不作為的表現(xiàn)，更會損害班組組員的積極性。

8、要有角色認知起好“橋梁”作用

班組長在生產(chǎn)管理梯隊中具有承上啟下的特殊作用。是上下連接的“橋梁”。一方面要加強與領(lǐng)導的聯(lián)系，另一方面要關(guān)心員工。

既要把領(lǐng)導的管理意圖和生產(chǎn)任務(wù)很好地傳達、分配到班組每一個員工，同時還要收集每個員工反饋的信息，反映給領(lǐng)導，以便讓領(lǐng)導及時的知道決策的正確性與否，對不適當?shù)牡胤竭M行調(diào)整，使生產(chǎn)能健康平穩(wěn)的進行。

9、要學會賞識

班組長在管理團隊時，對于一些表現(xiàn)好的、工作比較積極的員工，要適時的給以一些表揚和贊賞，讓他們的信心倍增，更加積極努力的工作。當然這種贊賞和表揚一定要是真誠的，居于事實的，客觀的。而不是一種虛偽的吹捧或敷衍。

這種表揚和贊賞如果運用得好，同樣能起到好的效果，盡管只是一種口頭上的，沒有物質(zhì)基礎(chǔ)的表揚。因為這是一種發(fā)自內(nèi)心的賞識，可以使人在精神上得到滿足，也是對他人工作的一種認可和肯定。

作為一個班組長，要對工作充滿熱情，善于學習，勤于思考，勇于實踐，凡事要從全局考慮，要努力提高自身的管理水平與能力，克服一些不良習氣，付出比普通員工多得多的努力、汗水和心血，這樣才能逐步提升自己，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展趨勢。也只有這樣的班組長才有能力帶領(lǐng)自己的隊伍向“五星級”班組沖刺。

標簽：黃石贛州承德內(nèi)蒙古防城港山西棗莊大同

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