MARK-世界服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)和中國(guó)現(xiàn)狀

華商網(wǎng)訊（記者 張阿芳）今天上午，第三屆BPO國(guó)際論壇在西安索菲特大酒店隆重開幕。本次論壇由國(guó)家商務(wù)部科技司及西安高新區(qū)管委會(huì)聯(lián)合主辦，西安軟件園承辦，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、Gartner及香港咨訊科技商會(huì)支持協(xié)辦。 西安市委常委、副市長(zhǎng)韓松主持了開幕式，商務(wù)部外資司司長(zhǎng)李志群、商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司副司長(zhǎng)單慶江、信息產(chǎn)業(yè)部產(chǎn)品司司長(zhǎng)陳英、中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)胡昆山、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)元虎、陜西省副省長(zhǎng)李堂堂、陜西省商務(wù)廳廳長(zhǎng)李雪梅、陜西省人民政府副秘書長(zhǎng)梁和平、陜西省信息產(chǎn)業(yè)廳副廳長(zhǎng)許蒲生、中共西安市委副書記代市長(zhǎng)陳寶根、西安市委常委、高新區(qū)管委會(huì)主任景俊海均出席了開幕式。

開幕式后，本次BPO國(guó)際論壇專題研討拉開帷幕。26日上午BPO國(guó)際論壇演講的主題是“開采中國(guó)BPO寶藏”，第二位演講者是MARK先生，他的演講題目是“世界服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)和中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展?fàn)顩r”。

　　MARK：

早上好，非常高興大家給我這個(gè)機(jī)會(huì)在這里發(fā)言來談?wù)撘幌翨PO。我會(huì)花一點(diǎn)時(shí)間談?wù)撘幌氯蛲獍袌?chǎng)的規(guī)模和趨勢(shì)，以及外包服務(wù)的重要性，不斷增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，包括美國(guó)、歐洲、當(dāng)然還包括亞太地區(qū)的情況。

下面我們看一下中國(guó)的現(xiàn)狀，以及我們認(rèn)為要做的事情，我們從現(xiàn)在開始要做的哪些具體的措施進(jìn)行BPO的開發(fā)。

BPO市場(chǎng)從全球來看應(yīng)該說會(huì)大幅度的增長(zhǎng)，從4年之前就已經(jīng)進(jìn)入快速增長(zhǎng)期了，到2010年BPO的全球市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)達(dá)到2800億美元，全球的公司都會(huì)尋求其核心的業(yè)務(wù)來支持功能的虛擬化。現(xiàn)在我們已經(jīng)建立了自己的共享服務(wù)全球公司，將其服務(wù)交給第三方實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值?，F(xiàn)在很多機(jī)構(gòu)和組織都有這樣的能力來促進(jìn)他們的利益最大化，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。印度海外外包服務(wù)商，比如說一些印度公司正在承受著來自跨國(guó)公司的巨大威脅，這些跨國(guó)公司已經(jīng)在低成本地域快速建立起了能力。這些公司在信息技術(shù)，包括轉(zhuǎn)化方面都有很多能力和支持，這就是海外外包業(yè)務(wù)正在面臨和需要的東西，也就是我們的公司需要獲得的。比如說他們的IT、金融、會(huì)計(jì)、人力資源等等，這都是一個(gè)公司他們需要交付的，必須在全球的環(huán)境中服務(wù)商需要考慮的因素。我們可以看到像埃森哲等在服務(wù)外包行業(yè)領(lǐng)先的跨國(guó)公司，都有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第三，就是海外外包服務(wù)正在面臨非常復(fù)雜的環(huán)境。我們進(jìn)行的研究表明，這個(gè)復(fù)雜的環(huán)境不僅包括軟件的開發(fā)、維護(hù)，在過去30年的時(shí)間我們都在進(jìn)行這樣的工作，過去5年中比歷史上任何的時(shí)間都發(fā)展的快速了。而且我們認(rèn)為全球的氣侯都會(huì)發(fā)生更加復(fù)雜的變化，包括中國(guó)、印度他們都會(huì)有更多創(chuàng)新的能力進(jìn)行BPO服務(wù)。

很明顯我們面臨的挑戰(zhàn)就是他們需要更好的結(jié)果，需要更優(yōu)化他們的業(yè)務(wù)。在很多方面我們建立這種外包的關(guān)系。首先就是進(jìn)行轉(zhuǎn)型，還有非常有趣一點(diǎn)，可能會(huì)花點(diǎn)時(shí)間談?wù)撘幌挛覀冊(cè)谟《韧獍墓ぷ?。除了一流城市之外，印度其他地方基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱，而且缺乏語言能力，很多條件都使印度外包服務(wù)商難以滿足客戶關(guān)于低成本、高質(zhì)量的要求。

這張幻燈片想跟大家解釋一下，我們希望能夠在外包服務(wù)方面與客戶有一些溝通，在所有行業(yè)有溝通經(jīng)驗(yàn)、能力的服務(wù)商能夠滿足他們需求，這樣才能獲得可持續(xù)性的成功。從全球的角度看，我們的顧客都希望能夠有比較整合的工作模式，我們?yōu)榭蛻籼峁┑慕鉀Q方案，應(yīng)該會(huì)受到其他行業(yè)的影響，行業(yè)之間彼此有相互依存，相互影響的關(guān)系。在服務(wù)的提供上，特別是在印度這個(gè)關(guān)系表現(xiàn)得非常清楚，這種傳統(tǒng)的方式還有網(wǎng)絡(luò)交付方式非常明顯，我們希望以打包的方式為客戶提供整個(gè)的解決方案，包括通訊、金融，高端的技術(shù)，還包括制造行業(yè)等等，這些不同領(lǐng)域我們都希望提供整套的服務(wù)。我們需要不斷增強(qiáng)自己的能力，提高功能性，希望能夠滿足客戶的需求，還包括顧客關(guān)系管理和交通方面的管理等等，這樣的話可以建立很好的戰(zhàn)略，包括人員業(yè)績(jī)的審核等等，這樣的話我們就可以將不同的片斷、不同的部分整合在一塊。供應(yīng)鏈方面我們都希望進(jìn)行整合，然后再一攬子交付給客戶，當(dāng)然包括亞太地區(qū)，應(yīng)該說作為一個(gè)很好的例子向我們展示了所謂離岸外包的情況。

在中國(guó)，我可以向大家保證，我們現(xiàn)在所做的工作都是希望以功能為驅(qū)動(dòng)的，能夠朝著整合的一攬子發(fā)展，我們希望能夠進(jìn)入中國(guó)與你們一道解決這方面的工作，不斷實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的解決方案。印度在亞太地區(qū)是一個(gè)非常有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)，比如說像拉丁美洲也是一樣，實(shí)際上我們要進(jìn)入大中華區(qū)就要考慮當(dāng)?shù)氐那闆r，當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)，所有的客戶都希望節(jié)省他們的時(shí)間獲得更高的效率。

全球的發(fā)展趨勢(shì)有越來越高的要求，在知識(shí)、技術(shù)等等方面都有更高的要求，這個(gè)形式也非常復(fù)雜，我指的是BPO交易機(jī)構(gòu)非常復(fù)雜。我們更加關(guān)注戰(zhàn)略方面的結(jié)果，希望BPO在離岸方面有更好的實(shí)踐?？蛻糁幌氆@得成功的案例，找到很好的供應(yīng)商進(jìn)行合作，但是我們希望在客戶期待交付的外包服務(wù)中能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)型，有這種變革能力。在不同的方面，我們當(dāng)然希望有好的趨勢(shì)和環(huán)境建立起來，希望與我們的服務(wù)商建立很好的協(xié)議，這種靈活性非常重要。很多顧客希望減少在這方面的時(shí)間和成本，在過去幾十年當(dāng)中可以看到，比如說我花30年進(jìn)行BPO協(xié)議方面的靈活性轉(zhuǎn)化，進(jìn)行很好的思考，顧客的經(jīng)驗(yàn)也越來越豐富，他們?cè)诟鼜?fù)雜的環(huán)境當(dāng)中試圖找到最盈利的方法。

在這一方面還有一個(gè)門檻，因?yàn)槲覀兊目蛻糇兊迷絹碓匠墒?，你在和客戶打交道的時(shí)候要進(jìn)行非常好的交流，讓他們了解BPO市場(chǎng)，讓你的客戶了解各種機(jī)會(huì)和在這方面商業(yè)運(yùn)行的成果。

我們可以看下一張幻燈片。從全球來看，尤其看看這些跨國(guó)公司，看看他們的客戶。日本的客戶在進(jìn)行離岸外包的時(shí)候，他們覺得整個(gè)的商業(yè)運(yùn)作功能也是非常重要的，而且事情本身也非常復(fù)雜。首先要簽訂一個(gè)協(xié)議，這樣的話可以保證商業(yè)運(yùn)行的穩(wěn)定性。其實(shí)從傳統(tǒng)上來講，客戶對(duì)BPO服務(wù)還是非常滿意的，但是現(xiàn)在客戶變得越來越成熟了，而且他們?cè)诤瀰f(xié)議的時(shí)候也非常有經(jīng)驗(yàn)，所以客戶的要求就越來越多了，他們期待的也非常多。比如說埃森哲，我們?cè)谶@一方面也搞了很多BPO業(yè)務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)客戶越來越成熟，客戶對(duì)我們的期待非常高，所以我們要不斷的幫助客戶改善他們的運(yùn)營(yíng)，而且在簽合同以后我們也負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，同時(shí)我們要說服客戶在全球之內(nèi)如何更好的運(yùn)營(yíng)。我們都知道埃森哲公司，我們?cè)谌蛴懈芏喙敬蚪坏赖慕?jīng)驗(yàn)，我們?cè)敢獍盐覀兊闹R(shí)和洞察力告訴給我們的客戶，幫助客戶進(jìn)入到更加高端的領(lǐng)域，幫助他們擺脫進(jìn)退兩難的困境?？蛻粼谌驊?zhàn)略方面非常堅(jiān)持，所以整個(gè)商業(yè)運(yùn)作是以合同為基礎(chǔ)的，而且客戶要求你有改善的機(jī)制，他們一旦進(jìn)行投資的話，就能夠在企業(yè)運(yùn)營(yíng)里保持較高的運(yùn)營(yíng)水平。另外客戶對(duì)資本的投資，資本的花費(fèi)也是非常關(guān)鍵的，所以埃森哲公司要努力降低資本投入，提高他們的能力建設(shè)，讓他們能夠不斷進(jìn)行改善他們的運(yùn)營(yíng)，減少花費(fèi)，取得更大的收益。

之前我也舉過一個(gè)例子，我們和客戶打交道的時(shí)候，不管在亞太地區(qū)還是美洲、印度，我們建議跟客戶打交道的時(shí)候一定要讓客戶盈利，這樣的話客戶才能二次投資，所以說客戶的再次投資是非常重要的，這意味著你的客戶對(duì)你工作進(jìn)行了認(rèn)可。我們要不斷改善我們BPO功能，能夠給我們客戶提高收益，這樣的話客戶能夠重新進(jìn)行投資，所以能夠在特定的行業(yè)進(jìn)行重新投資，或者第三次投資，這樣才能不斷推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)展。

下一幅圖，我覺得對(duì)于中國(guó)的情況而言，其實(shí)這幅圖也是非常密集的，對(duì)中國(guó)的企業(yè)而言，客戶要求我們能夠展示自己的能力。中國(guó)在這一方面面臨非常大的挑戰(zhàn)，中國(guó)是非常大的一個(gè)國(guó)家，尤其在服務(wù)業(yè)，外包行業(yè)中國(guó)面臨很多的困難和挑戰(zhàn)，所以從工業(yè)的角度來看，在外包行業(yè)我們要教育我們客戶了解整個(gè)工業(yè)運(yùn)營(yíng)，還有工業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。比如說印度現(xiàn)在在拉丁美洲占據(jù)了很多的外包市場(chǎng)。
我們看看中國(guó)目前的外包情況，我覺得中國(guó)目前在這一方面，在未來5—10年是非常有潛力的，能發(fā)展為全球BPO市場(chǎng)，IDC也給我們提供了一些數(shù)據(jù)，還有其他的公司也給我們提供了一些數(shù)據(jù)，根據(jù)他們的分析，中國(guó)應(yīng)該意識(shí)到自己的潛力，中國(guó)應(yīng)該是一個(gè)外包服務(wù)提供商。最近我參加了一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)論壇，這是在北京召開的會(huì)議，在會(huì)議上大家討論的非常熱烈，中國(guó)應(yīng)該意識(shí)到中國(guó)確實(shí)是全球外包的巨大市場(chǎng)。有人認(rèn)為3—5年中國(guó)就會(huì)成為全球巨大的市場(chǎng)，但是有的人認(rèn)為會(huì)有8—10年的時(shí)間，但我認(rèn)為中國(guó)的外包已經(jīng)按發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的工業(yè)，所以中國(guó)已經(jīng)在全球是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人了。當(dāng)然，中國(guó)在某些方面也應(yīng)該加強(qiáng)，我們有一些數(shù)據(jù)做了一些支持工作，例如我們經(jīng)常談?dòng)《韧獍?jīng)驗(yàn)，其實(shí)市場(chǎng)上大的運(yùn)營(yíng)商也不斷面臨這種挑戰(zhàn)，有很多小的運(yùn)營(yíng)者也參與進(jìn)來了，而且他們整個(gè)的成長(zhǎng)非?？?，這不光在中國(guó)，在西方也是如此。所以我們?cè)谡麄€(gè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)和商業(yè)軟件應(yīng)用的時(shí)候都要不斷進(jìn)行創(chuàng)新和調(diào)整，而且我們要建立一個(gè)非常好的機(jī)制不斷對(duì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行調(diào)整，所以印度在這方面有非常好的經(jīng)驗(yàn)，而且印度的服務(wù)外包商認(rèn)識(shí)到我們?cè)诜?wù)業(yè)有非常巨大的潛力，而且在進(jìn)軍歐洲市場(chǎng)時(shí)可以看到，在這一方面盈利得空間非常大，首先你要有非常好的信用，讓顧客能夠信任你。印度在全球的覆蓋特別大，印度要不斷降低成本，而且不斷的要在全球進(jìn)行一些拓展，印度的公司會(huì)經(jīng)常搬家，然后不斷的在一些運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行全球拓展，不光在亞太地區(qū)，而且在中東地區(qū)都拓展的非常好，我覺得中國(guó)在這一方面也應(yīng)該學(xué)習(xí)。

我認(rèn)為中國(guó)在這一方面面臨的困難是如何保持外包市場(chǎng)可持續(xù)性發(fā)展。一方面要在中國(guó)建立起一個(gè)根據(jù)地，而且中國(guó)要在全球進(jìn)行擴(kuò)展，埃森哲愿意在這方面給中國(guó)提供一些建議。

首先要充分利用你國(guó)內(nèi)的資源和客戶，這樣的話有一個(gè)可持續(xù)性國(guó)內(nèi)外包基礎(chǔ)，然后再向國(guó)外進(jìn)行拓展。中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)也做了很多工作，我們知道中國(guó)現(xiàn)在非常關(guān)心知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，現(xiàn)在也正在和很多跨國(guó)公司進(jìn)行談判，比如說要在大連建立一個(gè)中心，主要關(guān)注的焦點(diǎn)就是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的問題?？蛻魧?duì)我們有很多期望，比如說歐盟很多公司在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面有自己的方法，所以中國(guó)要加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的工作，所以希望中國(guó)能夠滿足國(guó)外公司的需求，這樣的話中國(guó)才能夠吸引更多客戶。這方面的事情人們都在反復(fù)談，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)對(duì)跨國(guó)公司來講是非常重要的，怎么來講他們的重要性都是不過分的，所以我們這些方面的問題都是反復(fù)來談的，很多客戶到中國(guó)投資都非常關(guān)心知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題，比如美國(guó)、歐洲、日本的公司都是一樣，他們想不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，保護(hù)他們的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，因此知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)是非常重要的方面。中國(guó)在這一方面還是做了很多工作，取得了很大的進(jìn)展，在很多外包協(xié)議里，尤其和國(guó)際跨國(guó)公司進(jìn)行的協(xié)議里，我們發(fā)現(xiàn)都有一些條款，比如說所有權(quán)的問題，所有權(quán)的轉(zhuǎn)變的問題，這一點(diǎn)非常重要。因?yàn)樵诤芏鄺l件下都涉及到所有權(quán)問題，所有權(quán)轉(zhuǎn)變的問題，股份的問題。

我們看到中國(guó)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，它在這一方面也做了很多工作，關(guān)于所有權(quán)問題這一點(diǎn)我們要充分的理解。比如埃森哲，印度公司，中國(guó)國(guó)內(nèi)的公司都是如此，外包是一個(gè)持續(xù)不斷進(jìn)行的過程，這里面涉及到資金的力量，還有償付能力的問題，要想讓客戶信任你，你就要不斷展示出自己的能力，而且你們也簽了很多協(xié)議，協(xié)議非常重要，最后企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效果也是非常重要的。所以我們應(yīng)該充分考慮整個(gè)大背景，中國(guó)和很多跨國(guó)公司打交道的時(shí)候他們應(yīng)該考慮長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)效果。

下面這一點(diǎn)我以前也談到過了，我給大家舉了很多印度公司的例子，他們公司員工數(shù)目非常多，包括埃森哲公司整個(gè)員工是35000人，所以外包營(yíng)銷非常重要。談到整個(gè)過程，我們知道客戶的期待在不斷的提高，要求進(jìn)行人力資源的整合和優(yōu)化，我們要提供全球一流服務(wù)，而且如果要想保持高端的話，還要不斷加強(qiáng)自己能力的建設(shè)。中國(guó)公司應(yīng)該明白客戶的需求是最重要的，我們作為咨詢師、建議師需要有非常好的資歷，這樣的話你才能進(jìn)入這樣的行業(yè)，你如果想成功的話要有相應(yīng)的資歷和能力，然后才能夠吸引全球的客戶。從外包的角度來講這一點(diǎn)非常重要，也就是說你能力的問題，另外中層領(lǐng)導(dǎo)人也是非常重要的，因?yàn)樗麄兪沁@其中的中堅(jiān)力量。

我們看下面一張幻燈片，還是從外包的角度來談。從市場(chǎng)的角度看，我們應(yīng)該做一些什么樣的工作呢？我覺得中國(guó)在這一方面應(yīng)該有戰(zhàn)略的過程，充分利用中國(guó)的優(yōu)勢(shì)，減少它的風(fēng)險(xiǎn)。每次我和中國(guó)人打交道的時(shí)候印象非常深刻，我覺得中國(guó)畢業(yè)生能力不斷提高，而且數(shù)目不斷增長(zhǎng)，這些人的英語能力也都非常強(qiáng)，他們?cè)跇I(yè)務(wù)會(huì)參加英語培訓(xùn)班，所以中國(guó)的年輕人他們非常有能力，業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)，英語也非常強(qiáng)，我對(duì)他們的能力非常吃驚，這一點(diǎn)對(duì)中國(guó)外包行業(yè)非常重要，我鼓勵(lì)中國(guó)人在這一方面做更多的工作，我們知道印度在這一方面，尤其是語言方面非常有優(yōu)勢(shì)，所以我鼓勵(lì)中國(guó)人在這方面要不斷進(jìn)步。

我剛講了知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和所有權(quán)的問題，這些問題非常重要，我們要充分理解它的重要性，例如所有權(quán)、安全性、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)對(duì)外包行業(yè)都非常重要，尤其對(duì)跨國(guó)公司來講都是非常重要的，它的重要性在不斷提高，因?yàn)檫@是客戶需求，還有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益，也是非常重要的，這樣我們才能夠幫助服務(wù)業(yè)進(jìn)行更好的合作，在很多情況下很多組織都面臨一些機(jī)會(huì)，尤其在工業(yè)界，應(yīng)該了解不同行業(yè)的需求，針對(duì)行業(yè)需求給他們提供相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)合作、理解、經(jīng)驗(yàn)的分享都是非常重要的，我們應(yīng)該幫助我們的客戶，幫助這些組織和跨國(guó)公司打交道。

毫無疑問，中國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施還是非常好的，技術(shù)能夠也是非常好，因?yàn)橹袊?guó)在過去10年進(jìn)行了很多這方面的投資。中國(guó)現(xiàn)在20%的投資都是用于基礎(chǔ)設(shè)施方面，印度在這一方面的比例基本上是6%，所以中國(guó)這方面的比例比印度高很多，所以中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施還是非常好的。例如你到北京、上海、西安、成都、大連等城市可以看到他們的基礎(chǔ)設(shè)施都是世界水平的，非常好，這是中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力所在，外包要依賴于基礎(chǔ)設(shè)施。我來到西安，西安也有很多跨國(guó)公司，跨國(guó)公司發(fā)展也是非常好的，我覺得中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施，以及人們的態(tài)度和愿望也是非常強(qiáng)的，可以看出西安也想在全球外包市場(chǎng)上成為一個(gè)非?；钴S的參與者。

同時(shí)強(qiáng)調(diào)一下，印度的這些公司或者是主體也面臨著一些壓力，可以發(fā)現(xiàn)他們地區(qū)高價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)有所轉(zhuǎn)移了，也就是說他們現(xiàn)在朝著機(jī)構(gòu)性的方向發(fā)展，包括全球范圍內(nèi)機(jī)構(gòu)的合作競(jìng)爭(zhēng)，我們知道印度的競(jìng)爭(zhēng)者有一些優(yōu)勢(shì)，中國(guó)在這一方面也應(yīng)該增強(qiáng)自己的能力。通過我們與中國(guó)合作的經(jīng)驗(yàn)，可以認(rèn)識(shí)到中國(guó)的一些企業(yè)和人士是全世界學(xué)習(xí)最快的人，他們有非常好的方法進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，很多跨國(guó)顧客從很多角度來說都會(huì)有這種感受，而且他們認(rèn)為中國(guó)的行業(yè)公司或者競(jìng)爭(zhēng)者在今后5—10年將有一個(gè)巨大的飛躍，而且他們認(rèn)為中國(guó)在全球這個(gè)行業(yè)將成為主要競(jìng)爭(zhēng)者。