皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、靴子、西裝、皮包，這些都是我們每天都需要穿著使用的必備品，現(xiàn)在幾乎每一個(gè)人都會(huì)有自己幾套比較高檔的服飾及鞋，而幾乎每個(gè)人都會(huì)碰到一些對(duì)于這些動(dòng)輒上千的鞋服的保養(yǎng)問(wèn)題吧。雖然現(xiàn)在大家都會(huì)去認(rèn)品牌，在購(gòu)買的時(shí)候也是千挑萬(wàn)選，以保證其質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題，日常在穿著的時(shí)候也是小心翼翼的，生怕把皮刮了或是把西裝給弄臟了，要清潔或護(hù)理的時(shí)候太麻煩了呢?
鞋服品牌的售后服務(wù)
皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、靴子、西裝、皮包，這些都是我們每天都需要穿著使用的必備品，現(xiàn)在幾乎每一個(gè)人都會(huì)有自己幾套比較高檔的服飾及鞋，而幾乎每個(gè)人都會(huì)碰到一些對(duì)于這些動(dòng)輒上千的鞋服的保養(yǎng)問(wèn)題吧。雖然現(xiàn)在大家都會(huì)去認(rèn)品牌，在購(gòu)買的時(shí)候也是千挑萬(wàn)選，以保證其質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題，日常在穿著的時(shí)候也是小心翼翼的，生怕把皮刮了或是把西裝給弄臟了，要清潔或護(hù)理的時(shí)候太麻煩了呢?
同樣還有一個(gè)問(wèn)題，我們購(gòu)物的時(shí)候?yàn)槭裁聪矚g去購(gòu)買品牌商品呢?我覺(jué)的消費(fèi)者青睞于品牌主要是有以下幾個(gè)原因：一是款式新穎，二是質(zhì)量可可靠，三是價(jià)格合理，四則是售后服務(wù)有保證?，F(xiàn)在所有的鞋服品牌都視質(zhì)量為生命，而且一般的知名品牌都會(huì)申請(qǐng)到“國(guó)家免檢”品牌稱號(hào)，但這樣就能保證質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題了嗎?這肯定是不夠的，總會(huì)是有漏網(wǎng)之魚流到市場(chǎng)上，總是有消費(fèi)者碰上質(zhì)量問(wèn)題的。這也就是為什么所有的鞋服品牌企業(yè)也都在大談服務(wù)，同時(shí)還花很大精力做售后服務(wù)保證，建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系。那么，是否做好質(zhì)量保障的售后體系就算是達(dá)到了消費(fèi)者的服務(wù)期望了呢?這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，鞋服作為時(shí)尚品也好，作為日常消費(fèi)品也好，其實(shí)它也是需要進(jìn)行保養(yǎng)與日常維護(hù)的。
目前在國(guó)內(nèi)，就有一些知名的西服品牌，對(duì)購(gòu)買本品牌西服的客戶，都贈(zèng)送其一張免費(fèi)干洗卡，可以到定點(diǎn)的干洗店享受一年4次的免費(fèi)干洗服務(wù)。由于對(duì)于毛料西服的干洗要求非常高，也經(jīng)常會(huì)碰到在區(qū)域內(nèi)沒(méi)有合適的干洗店能夠?qū)@些西服進(jìn)行干洗的，那就定期把這些需要干洗的西裝送到離區(qū)域內(nèi)最近的干洗店進(jìn)行干洗，某品牌甚至投資了3000多萬(wàn)元在全國(guó)范圍內(nèi)自建了多個(gè)干洗服務(wù)中心，就是為了能夠使自己的客戶及時(shí)可靠地享受到西服的日常維護(hù)服務(wù)，從而提高本品牌的美譽(yù)度及客戶忠誠(chéng)度，提升品牌價(jià)值。
再來(lái)看鞋業(yè)品牌吧，目前國(guó)內(nèi)的鞋業(yè)品牌對(duì)于產(chǎn)品的售后服務(wù)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到西服品牌的層次。當(dāng)然，由于目前鞋產(chǎn)品的單價(jià)也要明顯低于西服產(chǎn)品，要投巨資建設(shè)這樣一個(gè)服務(wù)體系也是有一定的難度的。目前，客戶對(duì)于皮鞋，要是掉個(gè)跟呀，磕塊皮的，也就是到小鞋攤整整就完了。平時(shí)呢，要是擦個(gè)皮鞋什么的呀，都是自己有空就打理一下，碰上路邊有擦鞋的吆喝而正好自己又有時(shí)間的話，也會(huì)在路邊找個(gè)鞋攤擦一下的。但絕少有品牌將客戶購(gòu)買之后的日常服務(wù)納入到自己的服務(wù)體系中來(lái)的。
也就是因?yàn)檫@個(gè)原因，時(shí)下不少如雨后春筍般涌現(xiàn)了許多擦鞋連鎖企業(yè)，他們也采用加盟連鎖的方式搶占市場(chǎng)。在這類的擦鞋連鎖店鋪，冷氣徐徐、音樂(lè)環(huán)繞、品茶看書……他們以舒適的環(huán)境和體貼的服務(wù)，攻城掠地般搶奪此間的擦鞋市場(chǎng)。而他們擦鞋的業(yè)務(wù)基本上只是保證日常運(yùn)營(yíng)，真正讓他們掙錢的是他們的護(hù)理及護(hù)足產(chǎn)品，也正是看到了這一塊的市場(chǎng)空白，擦鞋連鎖企業(yè)也風(fēng)風(fēng)火火地做起來(lái)了。
由此可以看到，一邊是鞋業(yè)品牌的消費(fèi)者認(rèn)為自己購(gòu)買產(chǎn)品所享受的服務(wù)不到位;另一方面，擦鞋連鎖企業(yè)的風(fēng)生水起，在這中間就會(huì)有一個(gè)想法：能否將鞋業(yè)品牌的消費(fèi)者服務(wù)外包給擦鞋連鎖企業(yè)呢?這也將是我們今天需要討論的主題。
賣鞋方與擦鞋方的對(duì)接之痛
只要存在了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就不會(huì)缺乏去進(jìn)行市場(chǎng)實(shí)踐的人，DL鞋業(yè)的天津代理商W總也敏銳地認(rèn)識(shí)到了，消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)方面的需求，正好，在天津，也有不少擦鞋連鎖企業(yè)在大街小巷如雨后春筍般崛起。而比較大的品牌有兩家，HG和JP，W總就分別與這兩家擦鞋連鎖企業(yè)在天津的區(qū)域人員進(jìn)行協(xié)商：對(duì)于所有DL鞋業(yè)的消費(fèi)者，只要到HG和JP的下屬連鎖店擦鞋或者進(jìn)行維修護(hù)理，則HG和JP給DL的消費(fèi)者打八折。同時(shí)，要在DL鞋業(yè)的專賣店或鞋盒中加入HG、JP的宣傳頁(yè)，說(shuō)明去HG、JP連鎖店擦鞋即可享受八折優(yōu)惠。同時(shí)呢，對(duì)于DL鞋業(yè)的客戶，鞋盒中還有一張服務(wù)卡，客戶拿著這個(gè)服務(wù)卡，可以去HG、JP的專賣店免費(fèi)享受5次擦鞋、2次維修服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)卡都由DL代理商向HG、JP這兩家擦鞋連鎖企業(yè)購(gòu)買。
這一客戶服務(wù)的舉措，對(duì)于DL鞋業(yè)來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始嘗試的時(shí)候，客戶能夠享受幾次免費(fèi)擦鞋服務(wù)，應(yīng)該來(lái)說(shuō)還是非常不錯(cuò)的。而且以后擦鞋及維修的話可以打折。同時(shí)對(duì)于HG和JP這樣的連鎖店來(lái)說(shuō)，提高了客戶流量，穩(wěn)定了客戶群，應(yīng)該來(lái)說(shuō)，這算是一個(gè)取得了初步的成效。
但隨著這個(gè)合作的深入進(jìn)行，也逐漸暴露出了一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題卻使得DL鞋業(yè)的W總有些擔(dān)憂，與HG、JP的合作還能進(jìn)行下去嗎?
1、 關(guān)于服務(wù)卡購(gòu)買之后，消費(fèi)者向HG、JP實(shí)際進(jìn)行消費(fèi)所占購(gòu)買的比例是多少?DL公司的W總應(yīng)該如何確定向HG、JP公司支付服務(wù)卡的費(fèi)用呢?最合理的方式莫過(guò)于按客戶實(shí)際消費(fèi)次數(shù)計(jì)費(fèi)，可是在HG、JP公司由于也是采用代理加盟的方式管理下屬各連鎖店，要實(shí)現(xiàn)按次數(shù)結(jié)算難度太大。
2、 消費(fèi)者對(duì)于HG、JP的售后服務(wù)不滿意，特別是在“三包”期內(nèi)，由于DL公司的產(chǎn)品出現(xiàn)了一些質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于這類的維修服務(wù)，消費(fèi)者是要求免費(fèi)的。DL公司與HG、JP公司都認(rèn)為消費(fèi)者的這個(gè)要求是合理要求，但在目前的合作模式下，HG與JP公司下屬的連鎖店并不能提供免費(fèi)服務(wù)，畢竟提供了維修這樣的免費(fèi)服務(wù)之后，就不知道應(yīng)該向誰(shuí)收錢了。小本生意，虧本的買賣還是沒(méi)有人愿意做的。
3、 VIP會(huì)員消費(fèi)者對(duì)于DL公司只提供5次的免費(fèi)服務(wù)并不滿意，VIP會(huì)員認(rèn)為，他們應(yīng)該在售后服務(wù)上與普通消費(fèi)者更具有區(qū)別性，如：他們可以像中國(guó)移動(dòng)通信的金卡、銀卡客戶一樣按VIP會(huì)員的級(jí)別享受不同的免費(fèi)售后服務(wù)，同時(shí)在享受付費(fèi)的服務(wù)時(shí)可以享有更低折扣。再者，由于VIP會(huì)員每次在購(gòu)物的時(shí)候都會(huì)有一定的VIP會(huì)員積分，如果他們的這個(gè)積分能夠兌換成相應(yīng)的售后服務(wù)，那就更好了。
4、 還有更糟糕的情況是，HG、JP很一些代理連鎖店對(duì)于DL的消費(fèi)者拒絕進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)，理由是：他們并沒(méi)有從HG、JP公司拿到相應(yīng)的DL消費(fèi)者服務(wù)的費(fèi)用?；蛘呤悄玫降奶?，沒(méi)有辦法進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。特別是有一家靠DL專賣店比較近的HG連鎖店，差點(diǎn)就成了DL公司的售后服務(wù)專營(yíng)點(diǎn)了，而HG公司雖然給這家連鎖店在DL公司的分成上有了一定的傾斜，但對(duì)于虎前該店接受的服務(wù)量來(lái)說(shuō)，還是不夠的。這就造成了一個(gè)尷尬的局面是：DL公司的消費(fèi)者拿著自己的服務(wù)卡到一家離DL公司專賣給店最近的售后服務(wù)點(diǎn)，人家卻告訴你拒絕受理。這樣也搞的DL公司一度被消費(fèi)者投訴，以至于非常被動(dòng)。
W總對(duì)于類似的合作，認(rèn)為前景還是非常好的，可是目前碰到的這些問(wèn)題，總結(jié)起來(lái)，還是DL公司與HG、JP這樣的公司沒(méi)有從戰(zhàn)略層面進(jìn)行高度的合作，而且各個(gè)公司之間的信息不通暢，導(dǎo)致DL公司的售后服務(wù)與HG、JP公司的客戶服務(wù)無(wú)法順利對(duì)接。而且這個(gè)問(wèn)題如果不解決的話，那么，DL公司如果想實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)外包將是無(wú)法可想了。
Web 2.0技術(shù)應(yīng)用于售后服務(wù)外包系統(tǒng)
在當(dāng)年召開(kāi)的代理商大會(huì)上，有一個(gè)專場(chǎng)就是代理商向總部提建議和意見(jiàn)的，或者是需要總部需要落實(shí)的意見(jiàn)會(huì)，DL公司的各部門經(jīng)理都參與了這個(gè)會(huì)議。
W總就把“售后服務(wù)外包”這樣的一個(gè)概念向總部及全國(guó)的各大代理商提出來(lái)了，剛一提出這個(gè)想法，就得到了廣大代理商的響應(yīng)，原來(lái)各地的代理商在自己的區(qū)域內(nèi)都或多或少地進(jìn)行了類似的服務(wù)合作 ，但大家都是基于松散合作 ，而且合作效果并不好。各地代理商也希望公司總部能夠把這個(gè)服務(wù)職能由總部與HG、JP這樣的連鎖機(jī)構(gòu)的總部去談，同時(shí)呢，也要能夠解決代理商之間合作碰到的類似問(wèn)題。
代理商們這個(gè)提議很快就得到了DL公司總部的積極響應(yīng)，DL公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成VIP客服部、售后服務(wù)部、IT部組成專門的項(xiàng)目小組來(lái)跟進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，同時(shí)把這個(gè)項(xiàng)目定調(diào)為：DL公司品牌延伸的一個(gè)機(jī)遇，也是進(jìn)行創(chuàng)新性競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)機(jī)遇。
DL公司與HG、JP公司總部的溝通非常順利，由于DL公司在國(guó)內(nèi)屬于知名品牌，HG、JP公司有這樣的合作伙伴更是求之不得呢，而且從HG、JP公司來(lái)說(shuō)，有了一個(gè)成功的合作經(jīng)驗(yàn)之后，就不再擔(dān)心與其它的品牌合作不成功了。而現(xiàn)在，這個(gè)項(xiàng)目的焦點(diǎn)就是在于，如何解決碰上在代理商層面合作碰到的一些問(wèn)題。而且這些問(wèn)題合作雙方都認(rèn)為是需要通過(guò)信息技術(shù)來(lái)解決的。這樣也就輪到了DL公司的IT部上場(chǎng)了。
DL公司的IT部Y經(jīng)理在分銷零售行業(yè)具有多年的IT系統(tǒng)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)，他敏銳地認(rèn)識(shí)到要完成這個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于DL公司來(lái)說(shuō)，還是需要花費(fèi)非常大的精力的，除了軟件系統(tǒng)之外，對(duì)于原有的一些業(yè)務(wù)流程，甚至是生產(chǎn)制造的流程都會(huì)有一些變更。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)，Y經(jīng)理主要考慮到了如下的難點(diǎn)：
1、 對(duì)于這個(gè)“售后服務(wù)外包系統(tǒng)”，如果要做的話，DL公司一定要占有主導(dǎo)地位，也就是說(shuō)，這個(gè)軟件系統(tǒng)只有從DL公司發(fā)起并建設(shè)，這樣DL公司才不會(huì)受限于與HG還是JP或是其它的公司合作，而且只有這樣，才能夠最大程度上保證DL公司的消費(fèi)者資料的保密。
2、 這個(gè)系統(tǒng)需要與原有的VIP會(huì)員管理系統(tǒng)及VIP會(huì)員服務(wù)網(wǎng)站相集成，使的該系統(tǒng)能夠?yàn)閂IP會(huì)員提供更多的個(gè)性化的售后服務(wù)。
3、 這個(gè)系統(tǒng)需要有及時(shí)的交互能力，由于HG與JP這樣的擦鞋企業(yè)，在終端是不可能花大價(jià)錢購(gòu)買PC機(jī)的，這就要求終端的成本極低。
4、 除了成本之外，如何保證客戶端的數(shù)據(jù)真實(shí)、安全、準(zhǔn)確地傳到公司，并能夠完成DL公司與HG、JP公司的結(jié)算，以及HG、JP公司與其代理商的服務(wù)資金結(jié)算呢?這也是這個(gè)系統(tǒng)需要考慮的問(wèn)題。
在經(jīng)過(guò)上述一些問(wèn)題的反復(fù)思考之后，Y經(jīng)理也與業(yè)內(nèi)的一些朋友交換了看法，并決定采用ERP+ Web 2.0 + 移動(dòng)商務(wù)的模式來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)。那么，我們來(lái)看看Y經(jīng)理是如何考慮實(shí)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)的呢?
1、 在ERP環(huán)節(jié)，需要在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，在每雙鞋內(nèi)放入這雙鞋的紙質(zhì)服務(wù)卡，這個(gè)服務(wù)卡有一串流水號(hào)，代表著DL公司出產(chǎn)的這雙鞋，而且還有一個(gè)密封的識(shí)別串，這是消費(fèi)者在享受售后服務(wù)的時(shí)候需要向DL公司的售后服務(wù)系統(tǒng)提供的。以驗(yàn)證消費(fèi)者享受服務(wù)的合法性。這個(gè)紙質(zhì)服務(wù)卡的背面還印有DL公司的服務(wù)流程及服務(wù)熱線。從成本上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)DL公司的制造成本就高出了不少，這也將是這個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的主要成本環(huán)節(jié)。
2、 在專賣店的零售POS終端，如果是VIP客戶進(jìn)行了消費(fèi)，除了要在POS系統(tǒng)中錄入VIP客戶的卡號(hào)之外，還要同時(shí)錄入該VIP客戶購(gòu)買的產(chǎn)品的流水號(hào)，這樣的話，VIP客戶購(gòu)買這個(gè)流水號(hào)的產(chǎn)品就可以在HG或JP公司享受更多次數(shù)的免費(fèi)服務(wù)及更低折扣的售后服務(wù)。
3、 在VIP會(huì)員服務(wù)網(wǎng)站上，在原有的服務(wù)內(nèi)容上，加上售后服務(wù)記錄查詢及相關(guān)功能，使的VIP會(huì)員能夠輕松查詢其售后服務(wù)的情況，以及利用VIP積分兌換售后服務(wù)的情況。這也就是在Web 2.0的環(huán)節(jié)的改進(jìn)。
4、 在最主要的環(huán)節(jié)，也就是消費(fèi)者在擦鞋連鎖店的時(shí)候，如何向DL公司確認(rèn)在哪家公司的哪個(gè)連鎖店享受了相關(guān)的服務(wù)呢?Y經(jīng)理考慮到目前國(guó)內(nèi)的手機(jī)應(yīng)用已經(jīng)非常成熟了。所以Y經(jīng)理就決定采用移動(dòng)商務(wù)及手機(jī)短信兩種方式來(lái)完成。首先，DL公司申請(qǐng)了一個(gè)移動(dòng)客服號(hào)碼，只要消費(fèi)者向這個(gè)號(hào)碼發(fā)送這雙鞋的流水號(hào)、識(shí)別串及這家服務(wù)機(jī)構(gòu)的識(shí)別碼(ID)，那么DL公司就相當(dāng)于收到了一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，DL公司就會(huì)發(fā)送一個(gè)回復(fù)短信給這個(gè)服務(wù)連鎖店的店長(zhǎng)(或老板，在系統(tǒng)中已經(jīng)有預(yù)設(shè))，其中有一個(gè)需要服務(wù)連鎖店確認(rèn)的隨機(jī)字符串，如果該店長(zhǎng)(或老板)確認(rèn)之后，這個(gè)訂單就成交。消費(fèi)者自然就可以拿著它的鞋子走人了，而該店老板也不擔(dān)心收不到錢了。因?yàn)樗呀?jīng)可以確認(rèn)，這筆錢他可以向他的總部收取了。
5、 當(dāng)消費(fèi)者享受完服務(wù)可以高高興興地離開(kāi)之后，其實(shí)還有一件非常重要的事情就是，DL公司如何與HG公司進(jìn)行結(jié)算的，而HG公司又如何與其代理商結(jié)算的呢?DL公司就就充分發(fā)揮了Internet的威力，只在HG公司登錄到DL公司的售后服務(wù)平臺(tái)，就可以清楚地查詢到，自己所屬的機(jī)構(gòu)向DL公司提供了多少次，分別是什么類型的售后服務(wù)，這些服務(wù)與DL公司之間的結(jié)算金額是多少，也就一目了然了，當(dāng)然，HG或JP公司也就用這些憑證去與其下屬的代理商們進(jìn)行結(jié)算了。
6、 同時(shí)，由于這樣的一個(gè)系統(tǒng)涉及到合作伙伴之間的信任問(wèn)題，DL公司將這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行了電信托管，只有DL公司與HG公司的管理員都到場(chǎng)時(shí)才能夠有權(quán)限對(duì)這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，這樣也保證了數(shù)據(jù)的安全性。當(dāng)然，這也只是后話了。
當(dāng)然，前面的環(huán)節(jié)還說(shuō)的是比較粗的，這其中還有：如何認(rèn)定不同的服務(wù)類型?服務(wù)價(jià)格?所需要的折扣如何?由于篇幅關(guān)系，我就不在這里細(xì)說(shuō)了。不過(guò)從這個(gè)系統(tǒng)的投入來(lái)說(shuō)，DL公司花了大精力投入來(lái)做售后服務(wù)，這是有道理的，因?yàn)橹癉L公司主要的市場(chǎng)是集中在二三級(jí)市場(chǎng)，而今天，DL公司的市場(chǎng)目標(biāo)是能夠做一級(jí)市場(chǎng)，在如今洋品牌占據(jù)了國(guó)內(nèi)大半市場(chǎng)的情況下，DL公司這一個(gè)服務(wù)牌打出去，的確也為DL公司在接下來(lái)的市場(chǎng)開(kāi)拓中贏得了一個(gè)良好的“口碑”，而且從前面看來(lái)，DL公司做的都是虧本的買賣，其實(shí)才不是呢。因?yàn)镈L公司只要因?yàn)橄M(fèi)者享受免費(fèi)服務(wù)才向HG、JP公司付錢的，過(guò)了免費(fèi)期后，DL公司可是要向HG、JP公司抽成的呢，因?yàn)檫@里有一個(gè)“客戶介紹費(fèi)”在這里的了，呵呵，這也是DL公司的市場(chǎng)人員的本事，能夠做下這樣的服務(wù)協(xié)議，可謂是“名利雙收”了。
出處:IT168
