外包服務(wù)供應(yīng)商的甄選及成功實(shí)踐

2008年5月15日，“中國(guó)呼叫中心外包峰會(huì)”在上海大寧國(guó)際會(huì)議中心舉行，來(lái)自全國(guó)各主要呼叫中心聚集地的共45家外包呼叫中心及BPO運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的CEO齊聚會(huì)場(chǎng)，就“全球化背景下的中國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展”展開(kāi)了研討。以下是本次會(huì)議主題論壇部分的現(xiàn)場(chǎng)記錄，由公司所作的主題發(fā)言：外包服務(wù)供應(yīng)商的甄選及成功實(shí)踐。

謝謝大家.我今天演講的主題是外包甄選和成功實(shí)踐。主要分4個(gè)部分：外包模式的選擇、理想的承包商、外包服務(wù)的流程以及發(fā)包商和接包商如何緊密的配合才能夠保證一個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施和成功。
這是我看到的一個(gè)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，目前就全球而言百分之五十的外包項(xiàng)目是失敗的。這個(gè)數(shù)字是非常觸目驚心的。那主要的原因是什么呢，一個(gè)主要的原因是發(fā)包商預(yù)期的ROI也就是說(shuō)投入產(chǎn)出回報(bào)沒(méi)有達(dá)成，或者說(shuō)除了這個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)之外其他一些非財(cái)務(wù)的目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，這導(dǎo)致一般的外包業(yè)務(wù)項(xiàng)目是失敗的。今天我是想以自己這幾年從事外包運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分享，來(lái)看一下我們的外包業(yè)務(wù)如何可以保證是成功的，甲乙雙方如何合作才能達(dá)到我們預(yù)期的比較好的目的。

首先，如果想要外包業(yè)務(wù)成功的話(huà)，不管是從發(fā)包商還是接包商來(lái)講，最關(guān)鍵的是明確外包服務(wù)的戰(zhàn)略和目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)可以給大家舉個(gè)例子：從發(fā)包商的角度來(lái)講我們選擇呼叫中心服務(wù)外包的目的是為了能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是從承包商的角度來(lái)講他來(lái)做這個(gè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，他的目標(biāo)可能是如何來(lái)降低我的運(yùn)營(yíng)成本。如果發(fā)包商和承包商互相之間的目標(biāo)不一致的話(huà)，這個(gè)外包合作就不可能成功。這個(gè)是最關(guān)鍵最基本的一點(diǎn)，其實(shí)從發(fā)包商的角度而言從這個(gè)項(xiàng)目確立之后，對(duì)于來(lái)應(yīng)標(biāo)的對(duì)于希望承接項(xiàng)目的承包商來(lái)講大家的而言，大家在前期一定是要達(dá)成一致的，有這樣一個(gè)共識(shí)，大家共同努力的目標(biāo)是什么。

第二：能夠決定我們服務(wù)外包項(xiàng)目結(jié)果好壞或者說(shuō)能否成功的一個(gè)因素就是外包模式的選擇，目前而言外包模式的選擇我做了下總結(jié)，基本是三個(gè)層次：一是坐席外包，最基礎(chǔ)的一些硬件設(shè)施或者說(shuō)是最基本人力資源與行政管理，這是最初級(jí)的。也就是承包商提供的價(jià)值利潤(rùn)比較低的，換句話(huà)而言就是非常容易被發(fā)包商拋棄掉，因?yàn)槟闾峁┑膬r(jià)值利潤(rùn)相對(duì)比較低。二是在外包項(xiàng)目的過(guò)程中不單純只提供了坐席外包還提供了一些運(yùn)營(yíng)的服務(wù)，在運(yùn)營(yíng)的服務(wù)里可能會(huì)談到招聘、培訓(xùn)、呼叫中心的人員或資源的管理、質(zhì)量的控制和報(bào)告等等。三可能是對(duì)承包商而言利潤(rùn)最高而且體現(xiàn)價(jià)值最多的一個(gè)層面BPO，真正的業(yè)務(wù)流程外包。從發(fā)包商的角度來(lái)看這三種模式的話(huà)在選擇承包商的時(shí)候，首先要非常清楚選擇三個(gè)層次中的哪一個(gè)。

現(xiàn)在大家看到的是我負(fù)責(zé)管理的微軟呼叫中心，也有人做統(tǒng)計(jì)說(shuō)我們現(xiàn)在做的外包項(xiàng)目可能是在國(guó)內(nèi)最大的一個(gè)項(xiàng)目，大家看右邊的小圓點(diǎn)，黑色的部分表示我全部委托承包商去操作的，這個(gè)是我現(xiàn)在的現(xiàn)狀。然后第二部分相對(duì)運(yùn)營(yíng)部分來(lái)講，有白色的部分，比如有在四分之一白的report報(bào)告部分，四分之一是什么概念呢，就是這部分的工作是由我發(fā)包商來(lái)負(fù)責(zé)的。負(fù)責(zé)的是每塊工作具體的管理工作，比如說(shuō)報(bào)表的體系如何去建立，質(zhì)量管理的辦法如何去確定，這個(gè)都是由我這邊來(lái)確定好的，那承包方在做什么呢？承包商更多的是來(lái)做執(zhí)行與操作，然后把結(jié)果提交上來(lái)。像在培訓(xùn)的部分看到的是各自各占了一部分，其實(shí)是所有新員工的培訓(xùn)都委托承包商，而白色的部分所有在職的培訓(xùn)都由發(fā)包商自己來(lái)操作的。其實(shí)大家到今天為止看到的結(jié)構(gòu)是經(jīng)歷了過(guò)去兩年將近三年里面不斷的磨合與調(diào)整最終明確、確立下來(lái)大家各自的分工是什么，如果這些職責(zé)分工不清楚的話(huà)那在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中會(huì)造成雙方很多事情選而不決，發(fā)包商認(rèn)為承包商應(yīng)該做的，承包商認(rèn)為發(fā)包商應(yīng)該去提供，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：?jiǎn)T工的職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)該由雙發(fā)哪家去做，我們?cè)?jīng)就這個(gè)問(wèn)題爭(zhēng)論過(guò)很多回，承包商認(rèn)為這些人未來(lái)的發(fā)展所有的業(yè)務(wù)都是為微軟公司去提供服務(wù)的，所以應(yīng)該由發(fā)包商來(lái)負(fù)責(zé)他未來(lái)的發(fā)展。但是從發(fā)包商的角度而言這些人都是你的員工，只是在做我的項(xiàng)目，所以你應(yīng)該負(fù)責(zé)他未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃。實(shí)際就是雙方爭(zhēng)執(zhí)這些問(wèn)題很多次，最終才明確確定下來(lái)像剛才說(shuō)的，像右邊這個(gè)是非常明細(xì)的。包括從第三個(gè)層次來(lái)看承包商根本就沒(méi)有涉及的，就是所有和業(yè)務(wù)相關(guān)的大家就做各自的職責(zé)劃分。這個(gè)是說(shuō)如果我們想做外包的話(huà)相互之間的模式選擇、工作內(nèi)容的鑒定，在發(fā)包商而言有必要規(guī)定一下，然后和承包商講清楚，然后才會(huì)有一個(gè)比較愉快的合作，并且在評(píng)估的時(shí)候會(huì)有一個(gè)非常明確的標(biāo)準(zhǔn)。

明確了什么內(nèi)容需要我的承包商來(lái)操作，接下來(lái)就可以選擇發(fā)包商心目中理想的承包商到底是什么樣子。這里有一些國(guó)內(nèi)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，通過(guò)這些數(shù)字相信對(duì)雙方都會(huì)有一個(gè)比較好的借鑒：一、從發(fā)包商的角度而言，實(shí)施外包的時(shí)候最主要的需求到底是什么，剛才微創(chuàng)公司的徐欣副總裁也介紹了很多這方面的內(nèi)容，從這個(gè)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來(lái)看，這四項(xiàng)對(duì)發(fā)包商而言都非常重要，但是不同的發(fā)包商處于不同的階段處于不同的業(yè)務(wù)外包中，他的需求重點(diǎn)也是不一樣的。就目前而言大家統(tǒng)一選擇比較多的是第三條：解決內(nèi)資源的不足。包括IT的外包、呼叫中心平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的外包等等。第二：在實(shí)施外包業(yè)務(wù)中發(fā)包商最打的顧慮是什么。既然是發(fā)包商的顧慮那也就是承包商的一個(gè)機(jī)會(huì)了，發(fā)包商最大的顧慮其實(shí)這里所羅列的5項(xiàng)都是，但是將近百分之六十的發(fā)包商首先選擇的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量他最擔(dān)心的是在合作過(guò)程中承包商很難提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是服務(wù)外包市場(chǎng)尚不成熟，，為什么剛才給大家看的是我在實(shí)際操作中的一個(gè)模型在BPO這個(gè)層面上并沒(méi)有把他放出去，其實(shí)實(shí)際上在項(xiàng)目剛開(kāi)始設(shè)立的時(shí)候，我們是希望能把BPO這部分能夠totaloutsourcing全部外包給承包商，但在實(shí)際的操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)外包市場(chǎng)目前的確發(fā)展時(shí)間不夠長(zhǎng)尚不夠成熟。在這5個(gè)因素里面我不知道大家從發(fā)包商的角度去看的話(huà)最關(guān)注的是什么，當(dāng)然這5個(gè)因素都很重要，不過(guò)就目前來(lái)看中國(guó)的市場(chǎng)從發(fā)包商的角度來(lái)看如果你有相關(guān)的成功案例的話(huà)，會(huì)給發(fā)包商很多的信心，他有信心在選擇你的時(shí)候占有很大一個(gè)優(yōu)勢(shì)，相對(duì)于企業(yè)的規(guī)模到底我是家大公司，比如IBM做了很多IT外包業(yè)務(wù)。

對(duì)于企業(yè)的規(guī)模就發(fā)包商而言還是非常理性的看待的。不同的項(xiàng)目不一定非要看企業(yè)的規(guī)模，由于企業(yè)的發(fā)展前景相對(duì)來(lái)講也是比較靠后一點(diǎn)，對(duì)于合作經(jīng)歷及企業(yè)的資質(zhì)這前三個(gè)會(huì)從發(fā)包商而言會(huì)比較關(guān)注的因素。最后一個(gè)發(fā)包商在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最擔(dān)心的問(wèn)題是什么？排在第一位的是服務(wù)器故障、網(wǎng)絡(luò)故障、病毒、突發(fā)事件等導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)行受到影響。其實(shí)我們天天都在經(jīng)歷這樣的事情，比方說(shuō)去年4月份的時(shí)候臺(tái)灣地震，我們呼叫中心平臺(tái)上300多個(gè)坐席所有外呼的線(xiàn)路全部因?yàn)榈卣馃o(wú)法進(jìn)行工作，作為承包商而言有沒(méi)有相應(yīng)的應(yīng)急措施就顯得非常關(guān)鍵和重要了，導(dǎo)致大概有一周時(shí)間整個(gè)呼叫中心里300多個(gè)同事一通電話(huà)都沒(méi)有，因?yàn)榭蛻?hù)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)都已經(jīng)當(dāng)?shù)袅藷o(wú)法和客戶(hù)進(jìn)行溝通，這對(duì)業(yè)務(wù)的影響也是非常大的。最后一點(diǎn)，關(guān)于個(gè)別人才流失導(dǎo)致業(yè)務(wù)水平下降。這個(gè)從發(fā)包商而言也是非常關(guān)注的一點(diǎn)，在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如果對(duì)方的項(xiàng)目管理人員甚至是運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，假如就六個(gè)月就一個(gè)周期進(jìn)行輪換的話(huà)，大家可以預(yù)見(jiàn)這個(gè)項(xiàng)目是不可能會(huì)成功的。所以相對(duì)而言承包商的管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性對(duì)發(fā)包商而言也是非常關(guān)鍵的。明確了對(duì)發(fā)包商的期望之后雙發(fā)就要確立下各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果有合同沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)是什么樣？大家可能會(huì)說(shuō)我們雙方已經(jīng)簽好了一個(gè)非常好的合同，為什么在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我還要簽訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：如果雙方有任何一方的項(xiàng)目管理人員有流動(dòng)的話(huà)，大家對(duì)合同內(nèi)容而言太復(fù)雜了。大家在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能還要從頭再來(lái)雙方的管理人員還要再去重新溝通。但是你有了一個(gè)明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，可以保證你的外包項(xiàng)目可以健康持續(xù)的運(yùn)營(yíng)下去，不用從頭再來(lái)。

第二：對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是有要求的，是需要有彈性的。彈性的概念是什么呢？大家希望雙方在簽訂這個(gè)合同的過(guò)程中一方面來(lái)講希望承包商在執(zhí)行這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候有能力非常靈活的滿(mǎn)足發(fā)包商的要求。比如，我現(xiàn)在承包的是呼入業(yè)務(wù)，那在呼入平臺(tái)上，外一我的業(yè)務(wù)量突增的時(shí)候你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，你的應(yīng)對(duì)的措施會(huì)是什么樣的?；蛘哒f(shuō)我現(xiàn)在包的是呼入那我以后有呼出項(xiàng)目的時(shí)候你應(yīng)該怎么去調(diào)整。第三：如果是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)一定是可衡量的，有一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)讓大家可以去參照?qǐng)?zhí)行。這樣的話(huà)大家就會(huì)非常明確了。另外，還有很重要的一點(diǎn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非常明確非常詳細(xì)確定完之后，如果這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在雙方?jīng)]有任何約束力的情況下這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就形同虛設(shè)了，什么叫做約束力呢？比方說(shuō)這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)成的話(huà)我們應(yīng)該怎么辦，達(dá)成了又應(yīng)該怎么辦。這也是我最近三年在管理服務(wù)外包項(xiàng)目的時(shí)候體會(huì)到的。雖然我定義好了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們每個(gè)月都會(huì)和承包商去逐條確認(rèn)你的每一項(xiàng)做的結(jié)果情況是什么樣子的。但是因?yàn)檫@個(gè)結(jié)果即便我的目標(biāo)是你要達(dá)到5分是滿(mǎn)足我的要求了，我可測(cè)量可以有一個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)，但是如果我沒(méi)有做到到的話(huà)你能怎么樣，大家如果在合同里或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里沒(méi)有這個(gè)約束的話(huà)，往往承包商可能更多關(guān)注的是他的利潤(rùn)他的運(yùn)營(yíng)等等層面。那他的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就形同虛設(shè)了，不好就不好就擱在那個(gè)地方了。最后一點(diǎn)，有了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之后大家就有了一個(gè)依據(jù)，我知道自己什么地方做的好，什么地方做的不好我可以去持續(xù)的改進(jìn)他。在這里是實(shí)際工作里一具體例子，也是我在外包執(zhí)行過(guò)程中一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。就剛才談到的，呼叫中心在發(fā)展不同的階段或者說(shuō)外包項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是彈性的，C和D兩項(xiàng)是我項(xiàng)目實(shí)際剛開(kāi)始執(zhí)行前3個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我的合作伙伴，在運(yùn)行三個(gè)月以后就把B這一項(xiàng)加入進(jìn)去。大家就會(huì)想到為什么就B、C、D，A在什么地方？A其實(shí)就是我們剛才所談到的三個(gè)層面里最高一項(xiàng)也就是BPO，也就是說(shuō)真的來(lái)承接我的業(yè)務(wù)。A的指標(biāo)其實(shí)是全的設(shè)立好了，就是怎么能夠衡量你對(duì)我的業(yè)務(wù)做的到底是好還是不好。但是實(shí)際在合作過(guò)程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，A的的確確實(shí)行起來(lái)對(duì)國(guó)內(nèi)的承包商而言是非常不容易的。所以到目前為止我們依然是執(zhí)行B、C、D。其實(shí)就是我們先前講的我們要有彈性，要有可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，如果做的好的話(huà)我會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，不好的話(huà)自然也會(huì)有相應(yīng)的處罰。這樣的話(huà)一個(gè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)大家就會(huì)非常清楚明細(xì)，而且在這個(gè)指標(biāo)上大家會(huì)發(fā)現(xiàn)都是定量的測(cè)量。比如人員招聘的話(huà)什么叫好，我認(rèn)為我招聘已經(jīng)做的很好了，或者從我發(fā)包商認(rèn)為他做的不好那就用量化的指標(biāo)來(lái)定義什么叫做的好，什么叫不好。

這些前期工作都完成之后，再整個(gè)外包實(shí)施的過(guò)程中應(yīng)該涉及到這樣幾個(gè)過(guò)程：承包商一定要做詳細(xì)的需求調(diào)研，雙方充分相互理解，然后才開(kāi)始做相應(yīng)的招聘、培訓(xùn)、日常運(yùn)營(yíng)等。在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中溝通也是非常關(guān)鍵、重要、持續(xù)的，雙方建立有效的溝通機(jī)制能夠保證能夠保證雙方的共贏(yíng)。這里有一個(gè)實(shí)際的例子，比如我有一個(gè)業(yè)務(wù)是自己在執(zhí)行，現(xiàn)在我要從自己執(zhí)行的階段傳遞給承包商，又或者我從一個(gè)承包商轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)承包商，那在轉(zhuǎn)移的過(guò)程中會(huì)有很多事情可以做。第一：硬件設(shè)備IT等等。第二：業(yè)務(wù)如何去傳遞從A到B。另外包括人員。在呼叫中心里面這些坐席的外包人員他們的歸屬感是最弱的，他們的人員流失率可能是所有行業(yè)中最高的，但是對(duì)于外包型的呼叫中心的人員流失率又是所有呼叫中心里人員流失率更高的。坐席有時(shí)候離開(kāi)最主要的原因是再也不想當(dāng)一個(gè)承包商的角色了。這個(gè)業(yè)務(wù)今天給A去做，我就要到A公司，明天這個(gè)業(yè)務(wù)給B公司我就要到B公司去做，他的歸屬感就會(huì)非常的差，所以在業(yè)務(wù)傳遞過(guò)程中人員的管理會(huì)有哪些事情會(huì)發(fā)生，應(yīng)該怎么去溝通，人員的流失率該怎么樣去控制這是非常關(guān)鍵和重要的標(biāo)準(zhǔn)和具體的任務(wù)。第四：日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中你怎么非常順利的把你現(xiàn)在成功的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)傳遞給新的承包商，或者說(shuō)新的承包商的運(yùn)營(yíng)管理怎么達(dá)到你預(yù)期的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，在傳遞過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，同樣也學(xué)要做一些應(yīng)急預(yù)案和措施。就好像剛才我們談到的人員問(wèn)題，如果在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里面有負(fù)面的消息傳播開(kāi)來(lái)以后對(duì)整個(gè)的外包是非常不利的，那應(yīng)該有一系列的措施來(lái)保證如何正向的去引導(dǎo)傳遞這些信息，讓大家對(duì)未來(lái)更有信心。這就是我們雙方想保證業(yè)務(wù)成功都需要努力去做的事情。最后一點(diǎn)就是在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中雙方每次的理會(huì)中，運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)回饋及評(píng)估是非常關(guān)鍵和重要的，并且是持續(xù)的、高效的。這種機(jī)制的建立是保證我們運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。

在這里給大家看幅圖，說(shuō)一只青蛙在向魚(yú)描述羊，這只魚(yú)聽(tīng)到青蛙的描述之后，在心目中想象這個(gè)羊應(yīng)該是什么樣子。在魚(yú)的心目中的羊是張成這個(gè)樣子的，為什么會(huì)張的像魚(yú)呢。其實(shí)我們雙方在溝通過(guò)程中總是帶有各自主觀(guān)的或者說(shuō)帶著各自立場(chǎng)去思考問(wèn)題，會(huì)把自己很多的主觀(guān)的想法加在溝通過(guò)程中，這樣就會(huì)導(dǎo)致溝通無(wú)效和雙方的需求沒(méi)有理解清楚，在日常運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中就會(huì)直接導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，大家拿出手上的A4紙，我們來(lái)做個(gè)練習(xí)。大家閉上眼睛然后按照我的指令操作，先把紙對(duì)折，再對(duì)折，再對(duì)折。把這張紙拿在手上順時(shí)針旋轉(zhuǎn)180度，請(qǐng)把紙的右上角撕掉。操作完畢后請(qǐng)把眼睛睜開(kāi)。大家看看在場(chǎng)所有人的結(jié)果是不是一樣的，還是說(shuō)有很多種結(jié)果?？梢钥吹酱蠹沂盏降闹噶钍且粯拥模僮饕矝](méi)有問(wèn)題但是結(jié)果確五花八門(mén)各式各樣。我想表達(dá)的就是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中站在甲方說(shuō)的一句話(huà)在乙方的心目中理解不一樣，因?yàn)榇蠹宜幍沫h(huán)境不一樣。如果雙方想要高效去溝通的話(huà)那一定是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，我們要不停確認(rèn)雙方的需求之后做處的結(jié)果才是發(fā)包商所期望達(dá)到的結(jié)果，所以這種溝通一定是互動(dòng)的、雙向的。

這里給大家展示下我們微軟呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理中的業(yè)績(jī)和結(jié)果，我們目前的外包項(xiàng)目做了差不多三年的時(shí)間，中間經(jīng)歷了非常多的波折，大家也在不斷的在摸索，最終達(dá)到了一個(gè)比較理想的狀態(tài)，雙方都比較清楚各自要做什么，也知道做到哪一點(diǎn)非常明確非常量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)大家，現(xiàn)在我們整個(gè)呼叫中心的狀況是什么樣子的呢，從2000年以前真?zhèn)€呼叫中心只有20個(gè)人到今天我們是300多人，人員規(guī)模擴(kuò)大了15倍，在擴(kuò)大的過(guò)程當(dāng)中每個(gè)人每天最主要的工作就是做電話(huà)銷(xiāo)售。因?yàn)檫@是一個(gè)利潤(rùn)中心是產(chǎn)生效益的呼叫中心。剛開(kāi)始接觸這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們公司每人每天挖掘的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)只有0.5個(gè)，而今天是每人一個(gè)。就在數(shù)量上來(lái)講我們這半年和去年半年比起來(lái)成長(zhǎng)了62%，和去年整年比起來(lái)非常巧合也是62%。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘出來(lái)后最終結(jié)單的和去年比起來(lái)收入增加了81%，我的投入相當(dāng)于人民幣5千多萬(wàn)而產(chǎn)出的話(huà)應(yīng)該是15倍，差不多是7.5個(gè)億。這也是為什么微軟公司不斷擴(kuò)大呼叫中心的原因，應(yīng)該來(lái)講我們整個(gè)運(yùn)作過(guò)程是成功的。有人就講發(fā)包商和承包商兩者想要成功的話(huà)是一定需要緊密配合的。就好像戀愛(ài)到結(jié)婚一樣，而且光有戀愛(ài)的沖動(dòng)是不夠的，如果想要保持成功的話(huà)那保持婚姻的幸福才是最關(guān)鍵的。就真的需要兩者作為戰(zhàn)略伙伴緊密的去配合，然后找到各自的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，各自能做什么不能做什么。就像剛才談到的雙方各自的工作內(nèi)容劃分清楚，各自做自己最擅長(zhǎng)的事情，才能做到外包業(yè)務(wù)的雙贏(yíng)。最后再次感謝客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)組織這樣高規(guī)格的會(huì)議，讓外包業(yè)務(wù)的甲乙雙方可以共同研討，攜手提高。

作者:微軟（中國(guó)）呼叫中心經(jīng)理袁小美