本報記者任羽中
下月起,2008北京奧運會的奧運觀眾呼叫中心將正式投入運營。國內(nèi)外觀眾撥打呼叫中心熱線電話后,可以通過多種語言獲得賽事、場館、票務、安檢、特許商品、文化活動等各方面信息。據(jù)悉,該呼叫中心安排了500個服務坐席,配備了一支1400多人的服務隊伍,將成為奧運會信息服務的重要窗口。
事實上,呼叫中心已經(jīng)普遍出現(xiàn)于我們的消費生活———有的是政府機關設立的,旨在進行政策解釋;有的是企業(yè)單位設立的,試圖協(xié)調(diào)消費糾紛。通過一個熱線電話號碼,呼叫中心拉近了消費者與企業(yè)、辦事人與相關部門的距離。
好的呼叫中心服務需要充足的人力資源和專業(yè)的設備技術,但部分企業(yè)單位缺乏相關基礎。在此背景下,呼叫中心外包企業(yè)應運而生,由他們派遣人員為發(fā)包企業(yè)“接電話”。只是,這些“外援”能否獲得市場信任?
呼叫中心做什么
呼叫中心意味著什么?很多時候代表一種賓至如歸的體驗。試想這樣的場景:身處異國的消費者,撥通某產(chǎn)品說明書上的售后服務熱線,聽到聽筒里傳來熟悉的母語:“您好,這里是××公司售后服務熱線,請問有什么能幫您?”禮貌的應答、專業(yè)的解釋,空間距離似乎不復存在。
這,就是呼叫中心外包企業(yè)的功勞———按照委托企業(yè)規(guī)定的特殊要求,為消費者提供電話應答服務。所謂特殊要求,不僅涉及服務態(tài)度,還可能是一種口音、一種語調(diào)。目前,呼叫中心外包已成為歐美發(fā)達地區(qū)企業(yè)機構與消費者、辦事人員進行溝通的重要方式,服務內(nèi)容除了產(chǎn)品咨詢解答、消費糾紛處理、客戶資源管理,甚至包括討債催債。
在很多委托企業(yè)部門看來,外包呼叫中心優(yōu)點明顯:節(jié)約成本,讓企業(yè)能將精力放在自己最擅長的地方;靈活度強,能有效應對突發(fā)的業(yè)務量波動。此外,還能規(guī)避風險。呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè),采用外包形式后,發(fā)包企業(yè)無需在人員管理、勞動合同等事務上牽扯太多精力。
對撥打者來說,呼叫中心則是一條溝通捷徑:坐席數(shù)量多,不怕打不通電話;坐席態(tài)度好,不怕被惡語相向;坐席專業(yè)性強,不怕被“踢皮球”。
如此種種,使得呼叫中心外包行業(yè)蓬勃發(fā)展,不少國家將呼叫中心外包作為發(fā)展信息服務業(yè)的切入口之一,中國也不例外。統(tǒng)計顯示,國內(nèi)的呼叫中心服務在近兩年進入快速發(fā)展階段,2007年到2008年中國呼叫中心的席位規(guī)模達到28.56萬個,增長率為19%,預計2009年還將增長20%,達到34.3萬個席位,成為亞洲第一。
一張A4紙的試驗
盡管增速迅猛,但中國的呼叫中心外包行業(yè)晚于歐美發(fā)達國家,部分呼叫中心的服務水平離“賓至如歸”還有一段距離。更有部分消費者提出,有的呼叫中心只會“微笑著搗漿糊”,屬于無效溝通。
可評判溝通的質量,很難。在日前召開的“中國呼叫中心外包峰會”上,承擔我國90%以上呼叫中心外包業(yè)務的企業(yè)全部到場,他們不約而同提到,有效溝通是目前國內(nèi)呼叫中心外包面臨的最大問題;即使在有一整套具體、詳細、嚴格的服務規(guī)章的約束下,溝通都可能出現(xiàn)問題。
發(fā)包方代表、微軟中國公司呼叫中心經(jīng)理袁小美的“A4紙試驗”值得玩味。袁小美讓所有與會者拿出一張A4紙,閉上眼睛,根據(jù)她的指令操作:“先把紙對折,再對折,再對折;把這張紙拿在手上順時針旋轉180度,請把紙的右上角撕掉。操作完畢后請把眼睛睜開?!贝藭r,與會者發(fā)現(xiàn)原本一致的A4紙展開后出現(xiàn)了很多不同的造型。
袁小美表示,如此差異同樣體現(xiàn)在呼叫中心的服務中。發(fā)包方、接包方、消費者三方立場不同、需求不同,即使接包方認為自己完全按照發(fā)包方的要求為消費者提供服務,也可能出現(xiàn)各種偏差。為此,推動呼叫中心外包服務質量還需增加三者間的互動,不斷地確認對方的需求和做法。
同時,找到一個適合國情的呼叫中心服務質量評判標準也能提高溝通效率。微創(chuàng)(上海)公司副總裁兼商業(yè)流程外包事業(yè)部總經(jīng)理徐欣坦言,業(yè)內(nèi)流行的國際認證雖是一道饕餮大餐,但本土企業(yè)可能“消化不良”。他解釋,國際認證雖然效果明顯,但價格昂貴、起點很高。對處在起步期的企業(yè)來說,若想通過國際認證,需額外招聘專家、培訓人員、技術人員,反而成為發(fā)展負擔;加上國際認證已是國際成熟的做法,大而全,沒有循序漸進的運作方法,容易使企業(yè)處于揠苗助長狀態(tài),不能充分領會國際認證的精髓。在這種情況下,有關部門應針對國內(nèi)呼叫中心的特點,出臺適合國內(nèi)情況的評判標準。
合適的人才支撐
當然,服務人員的素質也直接影響呼叫中心的服務質量,合適的人才是呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展必不可少的支撐力。
從現(xiàn)有情況看,呼叫中心外包之所以被中國、印度等發(fā)展中國家所看重,一個重要的原因是它屬于勞動密集型行業(yè),需要大量的工作人員,且對工作人員的學歷要求相對較低。發(fā)展呼叫中心外包,有助于當?shù)胤战?jīng)濟發(fā)展,也能提供相當規(guī)模的就業(yè)崗位。但我國現(xiàn)有的人才培訓方式與接包企業(yè)需要的人才還有一定差距,很多熟練掌握外語的人才并不一定安心于呼叫中心接聽員的崗位;有志于呼叫中心外包服務的勞動者又不一定具備相應的語言基礎。
業(yè)內(nèi)人士建議,不妨采取定向培訓的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源。本市市北工業(yè)園區(qū)圍繞這點進行了嘗試,效果就比較明顯。據(jù)了解,市北工業(yè)園區(qū)是我國的呼叫中心基地,其引進的賽科斯信息技術(上海)有限公司是全球五大呼叫服務企業(yè)、美國賽科斯企業(yè)有限公司在華的獨資企業(yè)。在人力資源提供上,園區(qū)不僅與企業(yè)一起召集相關人員,而且與中國呼叫中心協(xié)會、行健學院等中介機構、職業(yè)學校聯(lián)手,在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓基地。如今,賽科斯能提供英語、日語、韓語、泰語、俄語、印度語等9種語言的應答服務。
此外,選擇附加值高的呼叫中心外包服務,也很必要。目前,本土呼叫中心外包企業(yè)往往通過壓低價格來爭取業(yè)務,卻忽視了部分有潛力、高附加值的外包業(yè)務。比如,普通的產(chǎn)品售后服務熱線是呼叫中心外包服務中最簡單的一種,但也是替代性最強的一種,利潤薄,難免會出現(xiàn)人員流動快的情況。而人力資源管理、商務流程再造、客戶信息整理等附加值較高的外包服務,卻被很多企業(yè)所漠視。其實,呼叫中心是信息流、數(shù)據(jù)流的集散中心,對服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展、咨詢產(chǎn)業(yè)的延伸等功能都有重要意義。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間,行業(yè)對高端人才的吸引力就有望增強,從而逐漸提高整個行業(yè)的服務質量。