圖一：菲律賓特有的大眾交通工具－吉普尼（Jeepney）
去年第一次去菲律賓就被那個(gè)國(guó)家熱情迷人的氛圍深深打動(dòng)，如果你不是在酒店和餐廳這些典型性服務(wù)場(chǎng)所，仍然感受到撲面而來(lái)的熱情，仍然看見(jiàn)燦爛的微笑和從容的謙遜，質(zhì)樸的態(tài)度加上國(guó)際化的語(yǔ)言，那么毫無(wú)疑問(wèn)這里是菲律賓，是任何其他亞洲國(guó)家難以媲美的神奇國(guó)度。
走在馬尼拉的街道上，你會(huì)看見(jiàn)無(wú)數(shù)色彩艷麗的吉普尼（他們被稱(chēng)為Jeepney），顧名思義就是用吉普車(chē)改制的中巴。據(jù)說(shuō)二戰(zhàn)結(jié)束后，美軍撤離之前，留下無(wú)數(shù)的軍用吉普，當(dāng)時(shí)滿目瘡痍的菲國(guó)急需各類(lèi)物資和大眾交通工具，于是充滿創(chuàng)意的人們就把這些軍用吉普改造了一下，后車(chē)廂加長(zhǎng)，不封閉，可以隨時(shí)停靠供人上下，同時(shí)還在車(chē)身涂上五顏六彩的圖案，行駛在大街上，絕對(duì)是一道亮麗的風(fēng)景線。
據(jù)CCAP（ContactCenterAssociationofPhilippines）統(tǒng)計(jì)，目前菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)擁有十五萬(wàn)座席，并且以每年平均百分之二十的速度遞增。雖然其規(guī)模遜色于印度和中國(guó)，然而擁有全球最快的年度座席增長(zhǎng)速度，卻當(dāng)仁不讓地吸引著全球最活躍的BPO(BusinessProcess
Outsourcing)資本，特別是來(lái)自美國(guó)的離岸外包BPO集團(tuán)，如Convergys,HSBC,Teletech,等等。這些公司在本世紀(jì)初將外包呼叫中心設(shè)在印度，以班加羅爾為中心的產(chǎn)業(yè)基地，經(jīng)過(guò)幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在又將第二戰(zhàn)場(chǎng)設(shè)在菲律賓，以馬尼拉為中心，向周邊城市輻射。
這個(gè)重心的轉(zhuǎn)移主要有兩個(gè)原因，一是印度的BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模漸漸走向成熟，運(yùn)營(yíng)成本特別是人力資源成本逐漸上升；二是印度雖然是英語(yǔ)國(guó)家，然而文化的差異和英語(yǔ)口音的差別無(wú)法滿足部分對(duì)服務(wù)水平要求較高的歐美客戶。相反，菲律賓在二戰(zhàn)結(jié)束后長(zhǎng)期受美國(guó)文化影響，他們的英語(yǔ)口音與美語(yǔ)非常接近，客服代表在口音方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，稍微培訓(xùn)一下就可以應(yīng)對(duì)自如，而且菲律賓的服務(wù)行業(yè)在國(guó)內(nèi)占據(jù)重要地位，國(guó)民的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平較高，人力資源成本非常具有競(jìng)爭(zhēng)力。
圖二：馬尼拉市內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)一隅
圖三：大型ＢＰＯ外包呼叫中心話房
圖四：?jiǎn)T工休閑區(qū)域－網(wǎng)吧
圖五：呼叫中心大堂－白天的應(yīng)聘面試等候區(qū)
圖六：CCAP一年一度的大型行業(yè)峰會(huì)論壇現(xiàn)場(chǎng)
圖七：行業(yè)峰會(huì)新技術(shù)和設(shè)備博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
圖八：行業(yè)峰會(huì)求職招聘會(huì)場(chǎng)
筆者最近參加了菲律賓一年一度的由CCAP主辦的大型行業(yè)峰會(huì)和設(shè)備技術(shù)博覽會(huì)（AnnualCall
CenterConferenceandEXPO），而且之前陸續(xù)參觀和考察了部分著名呼叫中心，現(xiàn)就整理一些觀感，與行業(yè)內(nèi)的朋友分享。
觀感之一：黑白顛倒的生活節(jié)拍，滋味樂(lè)在其中
菲律賓大部分外包呼叫中心都服務(wù)于歐美的客戶，特別是美國(guó)客戶，雖然是24*7模式，但主要話務(wù)高峰還是北美白天，也就是亞洲夜晚。于是“晚十朝十”成了菲律賓客服代表上班的高峰期。
筆者曾經(jīng)在凌晨一點(diǎn)去拜訪一家知名的大型呼叫中心，走近辦公大樓，只見(jiàn)外面臺(tái)階上和苗圃圍石上坐滿了等待換班和班間休息的年輕人，他們時(shí)而說(shuō)說(shuō)笑笑，時(shí)而嬉笑打鬧，十分活潑，一點(diǎn)沒(méi)有半夜沒(méi)精打采的疲憊。原來(lái)他們的作息和生物鐘早就隨著加入這個(gè)“黑白顛倒”的行業(yè)而改變了。
他們的美籍管理人員跟我講，他們家從美國(guó)搬來(lái)，選擇了在公司附近5英里的地方居住。我說(shuō)你每天夜出晨歸，你的太太和孩子會(huì)不會(huì)有抱怨呢？他說(shuō)自從他選擇了這個(gè)事業(yè)就接受了這樣的生活模式，他從工作中得到了樂(lè)趣和成就，同時(shí)也得到了家人的理解和支持。
為了去大公司應(yīng)聘到更加理想的職位，白天本該休息的年輕人又會(huì)參加各式各樣的招聘活動(dòng)。呼叫中心晚上做客服，接電話，白天則招聘和培訓(xùn)。幾乎所有大公司白天里大堂都聚滿了前來(lái)面試的人。
觀感之二：規(guī)模造就標(biāo)準(zhǔn)化管理模式
菲律賓最初的呼叫中心也是幾百席上千席，然而隨著行業(yè)的飛速發(fā)展，大型外包呼叫中心不斷接到新的訂單，承包新的項(xiàng)目，擴(kuò)增新的座席，幾年之內(nèi)就迅速發(fā)展為數(shù)千甚至上萬(wàn)的座席規(guī)模。
走在呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的街道上，隨處可見(jiàn)大公司的附近又有一幢高樓拔地而起，幾個(gè)月后那里就是一個(gè)新的話房所在地。
這里新項(xiàng)目的實(shí)施和興建極為神速，最快的情形是從美國(guó)接單擴(kuò)建一個(gè)規(guī)模在一千席的單點(diǎn)呼叫中心，到尋找場(chǎng)地，完成設(shè)計(jì)規(guī)劃和施工，采購(gòu)相關(guān)軟硬件設(shè)備，招聘客服代表，培訓(xùn)上崗，試運(yùn)行，前后只用了一個(gè)月的時(shí)間。
運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)也是全球統(tǒng)一的，大部分呼叫中心的運(yùn)營(yíng)部門(mén)，采購(gòu)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)都是采用精細(xì)化分工，各司其職。由于經(jīng)常需要與美國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)溝通，以及內(nèi)部協(xié)調(diào)交流，這些公司通常采用比較高效的電話會(huì)議，尤其在新點(diǎn)擴(kuò)張的時(shí)候，電話會(huì)議更加適合統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，解決運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
針對(duì)大型呼叫中心最為頭痛的員工流失率的問(wèn)題，他們也有自己的對(duì)策。
第一是順應(yīng)行業(yè)的人才自然流動(dòng)，用自己公司獨(dú)特的文化以及提供給員工的發(fā)展機(jī)會(huì)來(lái)吸引員工加入或留下；
第二是當(dāng)多數(shù)員工仍然追逐待遇的提升，為薪水而跳槽時(shí)，把福利和員工關(guān)懷做到位，特別是對(duì)員工的輔導(dǎo)，減壓，激勵(lì)，健康管理等活動(dòng)往往收到意想不到的凝聚效果；
第三是在公司可能的業(yè)務(wù)模塊中強(qiáng)化員工的職業(yè)發(fā)展軌跡，特別是大型的呼叫中心擴(kuò)建新點(diǎn)時(shí)，那些表現(xiàn)優(yōu)秀的基層員工有更多的機(jī)會(huì)被提升任命在新點(diǎn)擔(dān)當(dāng)適合的管理工作。
大規(guī)模的呼叫中心在運(yùn)營(yíng)層面上還有一個(gè)流程管理的不斷優(yōu)化問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)，什么樣的設(shè)備和管理軟件可以讓呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率提高？這里關(guān)注的絕非單純意義上的節(jié)省成本，相反管理層更在乎如何更快更早地引進(jìn)更先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，比對(duì)手更早地提高運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)水平。
筆者觀察了一下以話務(wù)耳麥為代表的設(shè)備選型考量，菲律賓的大型外包呼叫中心只選擇行業(yè)中的專(zhuān)業(yè)設(shè)備，幾乎所有呼叫中心都采用降噪話務(wù)耳麥，大部分還選擇幫助改善聲音質(zhì)量的降噪適配器。與我們國(guó)內(nèi)不同的是，他們選擇雙耳的耳麥，用來(lái)應(yīng)對(duì)比較嘈雜的環(huán)境噪音。非降噪的產(chǎn)品在數(shù)年前就早已被這個(gè)行業(yè)淘汰了。由此我們看到了大規(guī)模產(chǎn)業(yè)背景下的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐。
觀感之三：年度行業(yè)峰會(huì)的價(jià)值和影響力
CCAP成立不到十年，就把自己打造成了專(zhuān)業(yè)的集信息，服務(wù)，交流為一體的產(chǎn)業(yè)互動(dòng)平臺(tái)。
目前菲律賓大大小小呼叫中心有260個(gè)，其中加入CCAP成為會(huì)員的公司有39家，占總數(shù)的15%。然而這些最大規(guī)模的客戶卻占據(jù)了超過(guò)市場(chǎng)65%的座席容量。
CCAP的會(huì)員僅限于大型呼叫中心，所有其他廠商，供應(yīng)商，服務(wù)提供商和咨詢(xún)商均無(wú)法成為會(huì)員，他們是真正意義上的純粹的呼叫中心會(huì)員制的行業(yè)協(xié)會(huì)。
在為期兩天的大型峰會(huì)暨設(shè)備技術(shù)博覽會(huì)上，筆者觀察到這樣幾個(gè)與國(guó)內(nèi)不同的方面：
第一，計(jì)劃性和預(yù)見(jiàn)性。預(yù)測(cè)參與人數(shù)非常準(zhǔn)確，實(shí)行預(yù)報(bào)名和預(yù)登記制，會(huì)議議程含金量高，演講嘉賓幾乎都是大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理一把手，廠商的推介和演講只占用茶歇后或餐間休息時(shí)，而且廠方發(fā)言不得超過(guò)十分鐘，大大提高了會(huì)議的質(zhì)量。
第二，內(nèi)容吸引力。兩天峰會(huì)的上午都是主會(huì)場(chǎng)論壇，下午則是分會(huì)場(chǎng)主題研討，一共分為四個(gè)區(qū)域：運(yùn)營(yíng)管理，人力資源，解決方案，職業(yè)發(fā)展。會(huì)議的主題演講也主打“未來(lái)牌”，比如“新點(diǎn)選址沖擊波”，“2020年我們?nèi)绾喂ぷ鳌?，“你的話房是什么色彩”“EIforTLs用情商管理你的班組長(zhǎng)”等等。選題的前瞻性和豐富性極大地保證了聽(tīng)眾的興趣和參與。
第三，創(chuàng)意和生動(dòng)性。設(shè)備技術(shù)博覽會(huì)吸引了數(shù)萬(wàn)名與會(huì)者，這里除了有常見(jiàn)的廠商展臺(tái)，還別具匠心地安排了童話人物真人秀，高蹺模特等類(lèi)似迪斯尼樂(lè)園的生動(dòng)展示。
第四，多功能性。兩天的博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還有大型的“JobFair”，也就是“招聘會(huì)場(chǎng)”，大公司紛紛擺攤推廣，當(dāng)場(chǎng)達(dá)成意向甚至成交，非常高效。
第五，關(guān)愛(ài)性。在博覽會(huì)場(chǎng)，有數(shù)家咖啡飲料品牌的展位，為參會(huì)者提供免費(fèi)飲料，既服務(wù)了大眾又推廣了品牌。
觀感之四：行業(yè)發(fā)展七大趨勢(shì)
隨著今年美國(guó)次貸危機(jī)的蔓延，以及全球油價(jià)上漲，美國(guó)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)向標(biāo)指向低迷，這樣的趨勢(shì)對(duì)于菲律賓的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)是機(jī)會(huì)還是挑戰(zhàn)，曾經(jīng)眾說(shuō)紛紜。然而大多數(shù)分析家包括行業(yè)專(zhuān)家都對(duì)此持樂(lè)觀態(tài)度，原因之一就是，雖然美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，但同時(shí)大公司對(duì)成本的控制有所加強(qiáng)，本國(guó)本土的呼叫中心有外移的傾向，而菲律賓是該外移潮中最具吸引力的落腳點(diǎn)。
來(lái)自Callcenter.net專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的代表分享了未來(lái)一年菲律賓呼叫中心行業(yè)的七大趨勢(shì)：
趨勢(shì)一，呼叫中心將成為未來(lái)企業(yè)中最重要的業(yè)務(wù)部門(mén)；
趨勢(shì)二，呼叫中心不可避免地成為利潤(rùn)中心，只有這樣才有其真正的價(jià)值；
趨勢(shì)三，90后時(shí)代的生活習(xí)慣將極大地影響呼叫中心的運(yùn)營(yíng)軌跡，表現(xiàn)在三個(gè)方面：
1）網(wǎng)絡(luò)生活形態(tài)，更多人喜歡使用網(wǎng)聊和電郵方式獲得服務(wù)；
2）越來(lái)越少的人工話務(wù)服務(wù)量；
3）自助型自我服務(wù)的技術(shù)和方案將廣為流行。
趨勢(shì)四，IP技術(shù)和方案將大行其道，成為主流；
趨勢(shì)五，在家辦公被越來(lái)越多的企業(yè)嘗試，然而目前的普及率仍然極低，主要的顧慮是企業(yè)信息的安全性和員工遠(yuǎn)程管理的復(fù)雜性。
趨勢(shì)六，離岸外包型的大型呼叫中心將逐漸取代發(fā)達(dá)國(guó)家的自建呼叫中心。美國(guó)有20%的呼叫中心是離岸外包的，澳大利亞有13%是離岸外包的。
趨勢(shì)七，員工流失率的控制將成為最大的挑戰(zhàn)，目前菲律賓年均客服代表流失率為26%，在針對(duì)所有流失的員工的流動(dòng)去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時(shí)也離開(kāi)了呼叫中心行業(yè)，這個(gè)數(shù)字在澳大利亞和美國(guó)高達(dá)70%，這說(shuō)明呼叫中心整體的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展尚無(wú)法吸引大多數(shù)的從業(yè)人員長(zhǎng)期穩(wěn)定地在其中發(fā)展。
目前在菲律賓的呼叫中心行業(yè)中，最吸引員工的仍然是薪酬待遇，而在澳大利亞，最吸引員工的則是激勵(lì)和認(rèn)可。
觀感之五：國(guó)內(nèi)呼叫中心走向大規(guī)模的挑戰(zhàn)
縱觀菲律賓的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的軌跡，與我國(guó)目前方興未艾的服務(wù)外包趨勢(shì)相比，不難發(fā)現(xiàn)，菲律賓的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)，管理經(jīng)驗(yàn)非常值得我們借鑒。
如何快速而且準(zhǔn)確地自我定位，如何減少前進(jìn)途中的彎路和挫折，如何在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中勝出并領(lǐng)先于對(duì)手，這些都是我們的外包類(lèi)呼叫中心的管理者需要積極思考的問(wèn)題，為此，筆者總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得，供行業(yè)內(nèi)的朋友參考：
第一，前瞻性的眼光
博取眾長(zhǎng)是縮短前進(jìn)航程的捷徑，走出去取經(jīng)，拿回來(lái)實(shí)踐，早年菲律賓也是向印度學(xué)習(xí)，然后自創(chuàng)自己的產(chǎn)業(yè)特色，從而吸引大量投資
第二，敢于創(chuàng)新的膽量
外包型呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)是自我品牌的實(shí)力，只有大練內(nèi)功，練出殺手锏才會(huì)真正立于不敗之地，這個(gè)過(guò)程需要足夠的勇氣和膽量，必須創(chuàng)新，即便是那些靠成本領(lǐng)先的企業(yè)也需要?jiǎng)?chuàng)新來(lái)降低成本，更何況那些要靠差異性服務(wù)和價(jià)值取勝的企業(yè)呢？
第三，因地制宜的業(yè)務(wù)模式優(yōu)化
目前國(guó)內(nèi)外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理已經(jīng)非常優(yōu)秀了，優(yōu)秀之上還有“優(yōu)化”，究竟什么是標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際化客戶的需要就是標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)是雷打不動(dòng)的，業(yè)務(wù)模式優(yōu)化涉及到的對(duì)客戶內(nèi)在需求和潛在需求的敏銳洞察，不斷積累成功的案例，是通往優(yōu)化道路上的捷徑。
第四，人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)
菲律賓得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)在兩個(gè)方面是我們無(wú)法比擬的，一是天然的“美國(guó)文化土壤”，二是特有的“英語(yǔ)語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)”。然而這并不意味著我們的機(jī)會(huì)就微乎其微了。國(guó)際化的人才培養(yǎng)應(yīng)該提到議事日程上了，可以獨(dú)立出去交流，可以組織國(guó)外客戶上門(mén)考察，這是兩項(xiàng)必須要練的基本功。人才可以考慮先引進(jìn)再培養(yǎng)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)必然是人才的競(jìng)爭(zhēng)。
菲律賓這個(gè)國(guó)家之所以有魅力，并非源于其博大精深的悠久歷史，而是其短短八年一個(gè)BPO產(chǎn)業(yè)的火箭式成長(zhǎng)，帶動(dòng)了一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的騰飛，這是一個(gè)充滿活力的國(guó)家。好比世界男子100米跑這個(gè)項(xiàng)目，如何快速?zèng)_擊世界紀(jì)錄并保持下去，才是運(yùn)動(dòng)員最大的追求。伯爾特的成功是劃時(shí)代的成功。讓我們期待更多服務(wù)外包領(lǐng)域里中國(guó)式的成功。
