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Convergys助力泰國最大移動運營商成為創(chuàng)收型銷售中心

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  客戶目標

  將呼叫中心改造為銷售中心;增加收入;提高銷售換率

  該客戶是泰國最大的移動運營商,擁有50%以上的市場份額。然而,隨著新的競爭對手不斷進入呼叫中心市場,該客戶面臨日益激烈的競爭、客戶流失率的增加以及每用戶平均收入值(ARPU值)的降低等諸多問題,導致客戶的市場份額遭到了侵蝕。

  同時,該客戶在其現(xiàn)有的呼叫中心業(yè)務上卻獲得了最大收益。從而促使該客戶聘請Convergys公司,以確定如何將其現(xiàn)有的以客戶服務為中心的呼叫中心改造成為一個創(chuàng)收型的呼叫中心。

  Convergys的解決方案

  通過銷售效率咨詢,最大程度增加收入

  Convergys公司采用其獨有的銷售效率方法,對客戶面臨的業(yè)務挑戰(zhàn)進行了量化,并提供了具有不同優(yōu)先級的可操作性建議。Convergys公司的咨詢專家確定了四條工作路徑,并完成了以下工作:

  戰(zhàn)略、業(yè)務與組織

  對該客戶當前的客戶群和產(chǎn)品、以及他們與市場的一致性進行了評估。

  對現(xiàn)有的銷售度量標準和報告方法、以及它們在整個組織中的應用情況進行了評估。

  定義了用以改造現(xiàn)有產(chǎn)品及績效度量的流程步驟,目的是為銷售環(huán)境提供支持。

  流程與操作

  對坐席代表的銷售技能與方法進行了評估,目的是參照行業(yè)最佳實踐設定基準,以尋求機遇實現(xiàn)改進。

  對呼叫進行實時監(jiān)聽與錄音,目的是了解呼叫內(nèi)容及呼叫處理過程,以確定銷售機遇。

  對當前的財務與獎勵計劃、雇用慣例、角色描述、坐席資格與交談結(jié)構(gòu)進行了評估。

  對客戶當前的培訓計劃進行了全面評估,目的是了解坐席代表的相關(guān)銷售技能。

  技術(shù)

  對坐席代表在銷售過程中與客戶的溝通以及技術(shù)使用情況進行了評估,目的是確定流程改進和技術(shù)利用效率。

  參照行業(yè)領先的實踐和標準,對現(xiàn)有的銷售代理桌面應用程序進行了評估,目的是根據(jù)目前的銷售技術(shù)建立一個基準,并制訂一個用于構(gòu)建領先的銷售代理桌面應用程序的計劃。

  參照行業(yè)最佳實踐,為現(xiàn)有呼叫中心的報告度量標準設置了基準,目的是為銷售代理報告和即席查詢環(huán)境確定基準要求。

  對各種報告工具進行了評估,目的是了解它們的分析能力以及它們?nèi)绾闻c客戶的業(yè)務目標和戰(zhàn)略目標保持一致。

  客戶智能

  進行了一次數(shù)據(jù)探查分析,目的是評估現(xiàn)有的客戶智能解決方案。

  對分析數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與過程進行了評估,目的是確定與分析結(jié)構(gòu)相關(guān)的組織熟練水平。

  分析了預測建模行為,如客戶忠誠度評分、終身價值(LTV)、追加銷售與交叉銷售的產(chǎn)品購買傾向評分、客戶流失率/損耗率傾向評分等,目的是更好地了解系統(tǒng)中的現(xiàn)有信息,為追加促銷和交叉銷售提供有力支持。

  基于上述研究與分析,Convergys公司的咨詢專家制訂并提交了50多項建議,并根據(jù)價值和復雜性為每條建議設置了優(yōu)先級,而且還制訂了一個將呼叫中心改造為銷售中心的戰(zhàn)略路線圖。此外,我們的咨詢專家還進行了一次概念證明(PoC),以評估以下建議所產(chǎn)生的效果:

  實施了一個咨詢式銷售培訓計劃,重點是通過主動傾聽,了解客戶的需求、所面臨的挑戰(zhàn)和痛點。

  實施了一個基于銷售的獎勵計劃—建立了一個跨越整個呼叫中心的獎勵計劃,以激發(fā)坐席完成追加促銷與交叉銷售的動力。

  改進了質(zhì)量保證措施,目的是測量坐席的銷售及服務績效,重點是測量坐席的呼叫接通率、咨詢式銷售成果以及滿足客戶需求的能力。

  對銷售環(huán)境進行管理-修訂現(xiàn)有的績效度量標準,增加追加銷售和交叉銷售的度量標準。

  案例分析

  效益

  提供了50多項建議,這些建議所創(chuàng)造的 潛在銷售收入達到了1500萬美元,所節(jié)約的成本超過了500萬美元。

  根據(jù)價值和復雜性為每條建議設置了優(yōu)先級,并提供了一個戰(zhàn)略執(zhí)行路線圖。

  進行了一次概念驗證(PoC),以驗證四項建議所產(chǎn)生的效果。

  下表詳細介紹了PoC的成就:

標簽:寧夏 許昌 婁底 忻州 潮州 邯鄲 荊州 儋州

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