不久前，應(yīng)臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）的邀請(qǐng)，到臺(tái)北做“2008國(guó)際客服菁英研討會(huì)”的演講嘉賓；與臺(tái)灣同行廣泛接觸、交流，也趁機(jī)參加了TCCDA組織的企業(yè)參訪(fǎng)。工作之余給自己放了個(gè)假，參觀(guān)了臺(tái)北故宮博物院（感慨萬(wàn)千）、國(guó)父（孫中山）紀(jì)念館、中正紀(jì)念堂等文化景點(diǎn)。去臺(tái)灣與去其它海外城市最大的不同是沒(méi)有語(yǔ)言溝通的障礙。幾乎感覺(jué)不到文化的沖擊，但之后細(xì)細(xì)品味仍感覺(jué)到其不同之處。
香港是我住過(guò)的除北京之外時(shí)間最久的城市，最大遺憾始終是“識(shí)聽(tīng)不識(shí)講”，但香港是我認(rèn)為去過(guò)的全世界幾十個(gè)城市服務(wù)做得非常好的。第一次去香港是97年1月，讓太太帶我去著名的維多利亞公園參觀(guān)，因?yàn)榻?jīng)常在新聞中聽(tīng)到在此處舉行大型活動(dòng)，結(jié)果大失所望；印象中的公園應(yīng)該是“北?！薄ⅰ爸猩焦珗@”的樣子，誰(shuí)知赫赫有名的維多利亞公園只有不到2個(gè)足球場(chǎng)大小（感覺(jué)）。這也成了太太和我以后經(jīng)常的玩笑話(huà)題。記得幾年前春節(jié)帶女兒到香港過(guò)年，在香港機(jī)場(chǎng)過(guò)海關(guān)時(shí)由于服務(wù)我們的年輕官員因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟需要向主管請(qǐng)示而向我女兒道歉；女兒感慨他們真客氣，之后奧運(yùn)期間北京機(jī)場(chǎng)找到一點(diǎn)感覺(jué)。前兩天跟一個(gè)香港城市大學(xué)的老師朋友一起喝茶，此君老家北京，期間談到香港的服務(wù)意識(shí)；他就講了一個(gè)剛經(jīng)歷的故事，城市大學(xué)因?yàn)榻ㄖ?、道路維修，工程需趕在1月12號(hào)學(xué)校開(kāi)學(xué)前完工；由于施工的原因，很多道路封閉。逢朋友學(xué)校組織外出，大巴開(kāi)回學(xué)校集合點(diǎn)預(yù)計(jì)晚上9點(diǎn)左右；常走的路因?yàn)槭┕し忾]，那個(gè)時(shí)間也不會(huì)有什么行人可問(wèn)，朋友一路擔(dān)心不知如何走回家，但下車(chē)后隨著工地的道路指示標(biāo)記很順利的回到家里。香港的清晰路牌指示是出名的，地鐵（MTR）指示隨處可見(jiàn)。為什么香港的海關(guān)官員跟一個(gè)來(lái)自?xún)?nèi)地的小女孩可以很自然地說(shuō)“對(duì)不起”？，為什么施工單位沒(méi)有忘了標(biāo)記清楚指路牌？
可能是在服務(wù)行業(yè)工作的原因吧，對(duì)各地的服務(wù)特別敏感。坐地鐵時(shí)就不自覺(jué)的比較起來(lái)，地鐵是一個(gè)城市的主要交通工具，坐地鐵可以體驗(yàn)一個(gè)城市的文化。我每到一個(gè)城市都會(huì)去體驗(yàn)一下，北京、上海、廣州、深圳、香港、新加坡、多倫多、巴黎、平壤、臺(tái)北等等；其中臺(tái)北捷運(yùn)的服務(wù)口號(hào)最好：“沒(méi)有客服不了的事”。跟當(dāng)?shù)嘏笥逊驄D晚飯后陪他們帶女兒看醫(yī)生，小可愛(ài)4歲，不怕打針；醫(yī)院開(kāi)到晚上10點(diǎn)半，大家通常預(yù)約下班后去看醫(yī)生。什么時(shí)候北京、香港的醫(yī)院可以開(kāi)到晚上10點(diǎn)，大家也不需要為了看病要請(qǐng)假、開(kāi)假條了。
臺(tái)北桃園機(jī)場(chǎng)沒(méi)有香港赤臘角機(jī)場(chǎng)的繁華，也沒(méi)有北京T3的宏大。一切順利坐上去市區(qū)的巴士，因?yàn)椴荒苤边_(dá)酒店，司機(jī)師傅特意下車(chē)給我指路“左拐第二個(gè)路口右拐就看見(jiàn)了”；想到在北京機(jī)場(chǎng)回家的巴士上看到司機(jī)對(duì)外地人不理不睬的樣子和語(yǔ)氣，不覺(jué)有些說(shuō)不出來(lái)的味道（可能是個(gè)別現(xiàn)象）。幫助別人真的是吃了虧嗎？臺(tái)北街道很干凈，沒(méi)有垃圾筒；真不知道他們是怎么處理的，害得我把垃圾拿了一路到酒店。感慨：“臺(tái)北沒(méi)垃圾筒，大家不扔垃圾；香港隨處可見(jiàn)垃圾筒，方便大家扔垃圾；國(guó)內(nèi)設(shè)了很多垃圾筒，大家仍隨處丟垃圾”。
好像外國(guó)人講話(huà)聲音都比較小。臺(tái)灣除了議會(huì)的官員們開(kāi)會(huì)外（電視上看的），酒店、餐廳、商場(chǎng)似乎大家聲音也不大。我對(duì)音量特別敏感，可能是耳朵結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，可以直接看到耳鼓；總在想是否大家講話(huà)的時(shí)候，能讓對(duì)方聽(tīng)到就好了，最好不要讓第三者聽(tīng)到（干擾）；聲音洪亮也要分場(chǎng)合嘛，不一定聲音大就是好爽，更不是聲音大就是有理。喜歡臺(tái)灣女孩子聲音的溫柔，喜歡臺(tái)灣對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的保留。臺(tái)北故宮博物院的許多展品每三個(gè)月?lián)Q一次，據(jù)說(shuō)要30年才能輪一遍，至今尚有未面試的寶藏?？春笥悬c(diǎn)“審美疲勞”，每一件單獨(dú)都是價(jià)值連城，觀(guān)賞后居然有些已經(jīng)印象模糊了。感慨文物寶貝保存完好，躲過(guò)了文革劫難之余，希望兩岸早日和平統(tǒng)一，讓更多人能看到原屬于皇宮流傳下來(lái)的歷代文化遺產(chǎn)。
“1999臺(tái)北市民當(dāng)家熱線(xiàn)”是服務(wù)于市民的非緊急熱線(xiàn)電話(huà)，如違規(guī)停車(chē)處理、道路坑洞保修、路燈故障、噪音舉報(bào)、停水漏水、公車(chē)路線(xiàn)查詢(xún)等…。喜歡它的名字：“市民當(dāng)家”，他們的KPI是在網(wǎng)站上公布的，接受市民監(jiān)督；包括招標(biāo)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、服務(wù)指標(biāo)等等。國(guó)內(nèi)這兩年開(kāi)始發(fā)展政府與公共事業(yè)呼叫中心，知道的12XXX號(hào)碼有20多個(gè)，也有不少如某優(yōu)秀旅游城市的“15073806xxx”熱線(xiàn)號(hào)碼；真不知道誰(shuí)能有那么好的記性。統(tǒng)一咨詢(xún)號(hào)碼、溝通界面和管理標(biāo)準(zhǔn)，“一站式”的便民服務(wù)是將來(lái)的發(fā)展方向。
中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)了11個(gè)年頭，國(guó)家級(jí)外包服務(wù)基地、試點(diǎn)園區(qū)不下20個(gè)。服務(wù)業(yè)占GDP只有40%左右，離歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的70%還有很大的距離。中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨如下幾個(gè)趨勢(shì)：
“中國(guó)制造”向“中國(guó)服務(wù)”、進(jìn)而“中國(guó)設(shè)計(jì)”的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。由于勞動(dòng)力成本的不斷上升、人民幣的升值、國(guó)際金融海嘯造成的國(guó)際續(xù)期銳減，使得廣東、浙江等大批出口型企業(yè)倒閉。另外，傳統(tǒng)制造業(yè)的發(fā)展對(duì)自然環(huán)境也造成了較大的損害，而外包服務(wù)業(yè)為各地政府和企業(yè)看到了曙光；一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，老百姓在物質(zhì)生活水平得到大幅提高的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的要求也大大提高了，這就促使了國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。另一方面，歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)為了降低成本，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛把非核心業(yè)務(wù)外包給發(fā)展中國(guó)家。據(jù)“GlobalServiceMedia”2008年的調(diào)查顯示，中國(guó)有6個(gè)城市進(jìn)入全球服務(wù)外包50強(qiáng)。上海、北京、深圳、大連、廣州、成都。
由沿海城市拓展到內(nèi)陸二線(xiàn)城市。由于沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)力成本的不斷上升、二線(xiàn)城市電信基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善、通信技術(shù)的日新月異、通信成本的快速降低，以及各地政府推出的各項(xiàng)優(yōu)惠政策等等綜合因素；使得服務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷向內(nèi)陸城市拓展。新興的服務(wù)外包城市如成都、西安、武漢、重慶、蘇州、揚(yáng)州等，進(jìn)一步拓展到如濰坊、吳江等三類(lèi)城市。
由關(guān)注服務(wù)效率轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)。首先是管理層從對(duì)技術(shù)類(lèi)交流感興趣轉(zhuǎn)向?qū)\(yùn)營(yíng)管理類(lèi)話(huà)題關(guān)注，進(jìn)而從降低服務(wù)成本到提升客戶(hù)體驗(yàn)。畢竟在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，唯有服務(wù)才是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的武器。高品質(zhì)的服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)的法寶。
由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變。一時(shí)間幾乎所有的呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心都要賺錢(qián)了，成本中心變成利潤(rùn)中心幾乎成了一個(gè)考核指標(biāo)。但是不是所有的業(yè)務(wù)核算單位都是要賺到現(xiàn)金流的，努力做好自己份內(nèi)的事，讓銷(xiāo)售部門(mén)去收錢(qián)吧。關(guān)鍵是要搞清楚自己的價(jià)值。所以，我稍稍作了一點(diǎn)改動(dòng)：把利潤(rùn)中心改成了價(jià)值中心。
改革開(kāi)放三十年，除了商品極大豐富外，最大的體會(huì)就是服務(wù)不一樣了。由愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的供銷(xiāo)社到到處是促銷(xiāo)小姐的大型超市，時(shí)代在變遷?！耙惶煲粋€(gè)樣”在麻木著我們的神經(jīng)，人們不再滿(mǎn)足于解決了問(wèn)題，更要求要好的態(tài)度?！澳阏f(shuō)得對(duì)又怎么樣？你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣我不舒服”，大家是否有這樣的體會(huì)。服務(wù)的本質(zhì)到底是什么？
在我看來(lái)，其實(shí)很簡(jiǎn)單。能站在對(duì)方的角度理解他的需求并以對(duì)方愿意接受的方式提供解決問(wèn)題的勞動(dòng)是合格的服務(wù)；能理解對(duì)方的需要并以對(duì)方喜歡的方式提供超出對(duì)方期望的勞動(dòng)才是好的服務(wù)。
千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒(méi)有歸屬感，反而拉大了客我之間的距離。服務(wù)員用相同的態(tài)度干了同樣的活，但有的員工被客人認(rèn)可，客人還夸服務(wù)好!但有的員工，客人非但不認(rèn)可，還說(shuō)服務(wù)太差!因?yàn)槊總€(gè)人喜歡的被服務(wù)的方式不同，即使同一個(gè)人在不同的心情、場(chǎng)合等也需要不同的服務(wù)方式。不同的文化背景下也有不同的服務(wù)方式的要求。教會(huì)了員工服務(wù)的技巧，但沒(méi)有教會(huì)員工為什么和如何使用這些技巧。
經(jīng)常被邀請(qǐng)去講座、做培訓(xùn)，最多的是希望培訓(xùn)服務(wù)技巧。但人的外部活動(dòng)是內(nèi)心的表現(xiàn)，沒(méi)有一顆愿意服務(wù)的心，學(xué)習(xí)再多的技巧也枉然；不過(guò)是應(yīng)付上司、公司的檢查罷了，工作就變成了賺取一份生存的薪水的手段而已。其實(shí)快樂(lè)是可以傳遞的，感知到你的快樂(lè)的人會(huì)把快樂(lè)傳遞到周?chē)娜耍蝗绻愕拿恳惶焓强鞓?lè)的，你的一生就是快樂(lè)的。負(fù)面的也是一樣。
如何打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)園區(qū)，如何面對(duì)如今金融海嘯的惡劣環(huán)境，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是一個(gè)解決方案。面對(duì)印度、菲律賓、馬來(lái)西亞的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，除了語(yǔ)言（英語(yǔ)）外，我們尚有如知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、文化的兼容、法律的完善、與西方接軌的管理人才等一系列問(wèn)題要面對(duì)。
臺(tái)灣把中國(guó)制造推向了全世界，隨著兩岸三地的交流往來(lái)進(jìn)一步深入，相信能把臺(tái)灣、香港的先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)技巧與國(guó)內(nèi)豐富的電信、人力資源相結(jié)合；把中國(guó)服務(wù)推向世界。
