打造外包呼叫中心核心競爭力

一、大規(guī)模的人員管理能力

　　百思特公司在呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)進行了3年的探索，其中的酸甜苦辣，如人飲水，冷暖自知。但從邁入呼叫中心行業(yè)的第一天起，百思特公司所孜孜以求的就是：什么是呼叫中心外包運營商的核心競爭力？經(jīng)過3年的不倦思索、實踐，這一問題已經(jīng)初步得到了答案。

　　核心競爭力是什么？我們認為：能夠保證企業(yè)持續(xù)、健康、高速發(fā)展的“軟件”和“硬件”都構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力。它具備不易被復(fù)制、拷貝、模仿等特征。

　　由于企業(yè)的核心競爭力的形成是多方面的、多層次的，百思特呼叫中心核心競爭力的構(gòu)成包括三個方面：大規(guī)模人員管理能力、靈活高效的市場推廣機制、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)設(shè)計）能力。如下圖所示：
　　 大規(guī)模的人員管理能力：是組織通過科學(xué)、規(guī)范的管理制度、規(guī)范、管理流程達到組織的外包管理目標(biāo)以及經(jīng)營目標(biāo)一種能力。如大規(guī)模的招聘、培訓(xùn)能力，后勤保障能力、大規(guī)模的現(xiàn)場管理能力等。

　　靈活高效的市場推廣機制：是通過服務(wù)在百思特和客戶公司（如北京移動等公司）及其消費者之間建立起橋梁和紐帶，并保持三方良性互動的一系列活動。好的市場推廣機制能維系一個永久穩(wěn)固的戰(zhàn)略聯(lián)盟。諸如北京移動等百思特的客戶。它們是外包型呼叫中心企業(yè)在整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)價值鏈中聯(lián)盟者。

　　持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)設(shè)計）能力：根據(jù)不同的客戶、不同的需求量身訂制地為用戶設(shè)計業(yè)務(wù)模型及業(yè)務(wù)流程等的能力?！皠?chuàng)新能力”是一個百思特呼叫中心生存、發(fā)展的內(nèi)在要求，也是百思特不斷適應(yīng)環(huán)境、實現(xiàn)自我超越的必然過程。

　　大規(guī)模管理能力是組織運行秩序化、規(guī)范化和穩(wěn)定性、科學(xué)性的基本保障。強大的大規(guī)模管理能力可增強企業(yè)行為的可預(yù)見性、減少不確定性、不穩(wěn)定性和無序性，從而節(jié)約組織的運行成本。它可以在劇烈的市場變化和激烈的市場競爭中為組織起到“屏蔽”和“防波堤”作用。

　　“非典”時期出現(xiàn)的“非接觸經(jīng)濟”從某種意義上帶動了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，可是，大規(guī)模的外包人員給外包型呼叫中心運營管理造成極大的麻煩。百思特公司也不可避免要面對這個問題。北京**移動公司是百思特公司外包的重要的戰(zhàn)略合作伙伴之一，外包人數(shù)約300人。“非典”期間，由于疫情的特點，通信工具運用也達到前所未有的高度和廣度，使其公司的業(yè)務(wù)量大幅度上升。另外，某電訊公司在2002年前的話務(wù)量為36萬/天，話務(wù)量年平均增長率為18%，2003年話務(wù)量已經(jīng)達到52萬/天，話務(wù)量增長率達44%，“非典”期間達70-80萬/天。在這特殊時期，如此大規(guī)模的人員服務(wù)及管理，百思特公司的管理層遇到了前所未有的難題，一邊是客戶的業(yè)務(wù)需要，一邊是百思特管理層害怕疫情的傳染，給員工造成的身心的傷害。這個兩難問題該如何解決呢？百思特公司通過“有效的管理機制”及“強大的大規(guī)模管理能力”很好地解決了問題。其一，公司通過積極的溝通方式以及順暢的溝通渠道使工作有序的進行；其二，通過公司后勤保障部門及時給員工的家長發(fā)慰問信，做員工的工作，穩(wěn)定人心；其三，穩(wěn)定的后勤保障能力，加強對員工的后勤保障，保證員工的身體狀況，加強員工的對公司歸屬感。使公司度過了這個突如其來的難關(guān)，同時也為公司贏得了聲譽，為鞏固客戶關(guān)系打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　優(yōu)越的大規(guī)模管理能力具有自我調(diào)控、不斷優(yōu)化、動態(tài)平衡、適時創(chuàng)新和良性循環(huán)等特征，使百思特呼叫中心更好地在瞬息萬變的市場競爭環(huán)境中確立自己的競爭優(yōu)勢。

二、靈活高效的市場推廣機制

　　在外包呼叫中心領(lǐng)域的市場營銷中，不斷變化的是外包市場和客戶的需求，不變的則是公司機制和公司文化。企業(yè)利用公司靈活高效的市場推廣機制圍繞客戶需求和發(fā)現(xiàn)客戶需求，進而維系永固的戰(zhàn)略聯(lián)盟。這種創(chuàng)新性和前瞻性的市場推廣機制是外包呼叫中心構(gòu)筑核心競爭力的一股重要力量。

　　我們認為：在市場競爭中，具體表現(xiàn)出來的“變化”有兩個層面的意思。
　　第一層面的“變化”是市場自身的變化。自呼叫中心進入中國以來，每一輪變化都引發(fā)呼叫中心產(chǎn)業(yè)價值鏈的改變。一方面，呼叫中心外包功能的運用，一開始的咨詢、投訴、報修，發(fā)展到現(xiàn)今的電話調(diào)查、電話銷售等功能的運用。另一方面，行業(yè)運用的深度與廣度也不斷加深與擴大，從移動行業(yè)的應(yīng)用發(fā)展到證券、金融、汽車、家電等行業(yè)的運用。面對市場變化，促使外包呼叫中心在市場營銷推廣上及時做出相應(yīng)的變化。

　　在2000年的時候，當(dāng)我們剛剛進入呼叫中心領(lǐng)域時，我們就像姍姍學(xué)步的小孩，踉踉蹌蹌地向前走。公司業(yè)務(wù)推廣過程中，我們沒有專業(yè)的推廣隊伍，也沒有專業(yè)的宣傳，甚至不知道如何給我們的客戶設(shè)計業(yè)務(wù)流程。參加北京某公司的人員外包招標(biāo)，我們僅僅憑借5年的尋呼管理經(jīng)驗爭取到1/3的業(yè)務(wù)。當(dāng)初在招標(biāo)過程中，我們沒有規(guī)范的投標(biāo)方案書，更沒有有效的市場推廣。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)自身的發(fā)展，及本身在外包領(lǐng)域的摸爬滾打，我們逐漸建立了適應(yīng)市場變化的市場推廣機制。

　　第二層面的“變化”是競爭對手的變化。面對競爭對手的變化，企業(yè)又如何在競爭中確立自己的優(yōu)勢，從而鞏固與戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。2001年，北京某公司的外包政策發(fā)生了重大的變化，這給剛剛踏入外包行業(yè)的企業(yè)極大的壓力，外包公司為了維系與該公司的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，紛紛大打價格戰(zhàn)。然而，我公司主動引進諸如人員流失率、通話時長、呼損率等關(guān)鍵性指標(biāo)，降低了整體運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，加強消費者對我公司服務(wù)的認可度。從而確立公司同競爭對手競爭的主動性和競爭優(yōu)勢。

　　在外包市場營銷過程中，不管是市場的變化還是競爭對手的變化，唯一不變的是我們外包公司的市場推廣機制。任何機制都是一個不斷發(fā)展，不斷完善的過程。我公司的機制集服務(wù)、銷售、區(qū)域市場推廣于一身，能有效地成為企業(yè)與客戶及最終消費者的橋梁和紐帶，維系客戶，服務(wù)客戶。

　　這種具備創(chuàng)新性和前瞻性，靈活高效的市場推廣機制是企業(yè)組織、制度、文化的集合，是企業(yè)市場管理行為與企業(yè)經(jīng)營體制有機結(jié)合的結(jié)果，它是外包呼叫中心構(gòu)筑核心競爭力的重要力量。

三、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)設(shè)計）能力

　　企業(yè)創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的基本能力，外包型企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)設(shè)計能力是企業(yè)創(chuàng)新能力的必要保證；業(yè)務(wù)設(shè)計水平的不斷發(fā)展，構(gòu)成了外包型企業(yè)呼叫中心創(chuàng)新能力持續(xù)提高業(yè)務(wù)設(shè)計能力的條件。

　　業(yè)務(wù)設(shè)計能力包括呼叫中心業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)流程、模型的設(shè)計等能力。2002年，公司與某系統(tǒng)集成商共同承接某打印機公司的人員外包業(yè)務(wù)，成立了**公司熱線服務(wù)中心。半年后，該打印機公司引進了競爭機制，目的是為了進一步提高其客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，同時引進了美國的另一家外包公司為其服務(wù)。這家美國外包公司憑借其公司強大的經(jīng)濟實力和外包服務(wù)理念占據(jù)了半壁江山。我們由原來的“一統(tǒng)天下”變成了“半壁江山”，按此勢頭發(fā)展，我們有理由相信可能會將剩有的“半壁江山”拱手相讓給我們的競爭對手。這種變化，我們始料未及，但我們并沒有慌張，打出一張漂亮的牌。我公司同樣憑借自身的優(yōu)勢——強大的業(yè)務(wù)設(shè)計能力，根據(jù)此公司的要求及其業(yè)務(wù)特征、管理模式，為該熱線服務(wù)中心進行一次具體、深入的業(yè)務(wù)分析，并為該中心量身定做地設(shè)計了包括管理模型、CCS管理流程、WRS（保修注冊系統(tǒng)）流程、工單錄入規(guī)范及退回流程、新人招聘管理、新人培訓(xùn)與選拔度、持續(xù)培訓(xùn)等制度，監(jiān)聽管理等等一系列的業(yè)務(wù)流程和模型。在實施一段時間后，我公司在各項考核指標(biāo)中，均名列前茅。2003年6月份我公司與這家打印機公司續(xù)簽了外包合同，由此我們重新贏回了主動。

　　同樣，我們的另一個聯(lián)盟者北京某營銷中心，2002年5月份，為了對其數(shù)據(jù)庫客戶資料的更新及用戶滿意度的調(diào)查，時間緊迫，要求我們與另一競爭對手各自在15個工作日的情況下，對其70000個客戶進行訪問并核對其資料，資料核對難度相當(dāng)高，諸如銀行帳號方面的內(nèi)容等。在與其合作的過程中，我們并不擔(dān)心是否能在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，恰恰讓我們擔(dān)心的是我們在這方面的業(yè)務(wù)的生疏。然而，公司憑借持續(xù)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)設(shè)計能力，為這個項目設(shè)計了包括服務(wù)用語、問卷、保密環(huán)節(jié)的措施、項目實施過程的質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)的備份等一整套的電話調(diào)查流程?？上攵?，我公司最終又贏得了這次戰(zhàn)斗的勝利，很好地完成了任務(wù)。

　　這次項目的成功，同時為我公司擴大業(yè)務(wù)提供了方向，電話調(diào)查由此成為我們公司另一產(chǎn)品線。

　　持續(xù)的、強大的創(chuàng)新業(yè)務(wù)設(shè)計能力不僅僅為外包的呼叫中心贏得市場競爭機會，同時也給外包型呼叫中心的發(fā)展提供了探索之路。

　　由此可見，大規(guī)模的人員管理能力、靈活高效的市場推廣機制、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)設(shè)計）能力是打造外包呼叫中心的核心競爭力的三股重要力量。