近年來，外包已成為許多企業(yè)降低成本的必要選項，外包業(yè)務(wù)從呼叫中心、軟件開發(fā)、系統(tǒng)維護、用戶支持發(fā)展到復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理、分析、建模等與公司日常運行密切相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，幾乎涵蓋了所有的業(yè)務(wù)職能。毋容置疑，離岸外包公司的運用更被認為能使公司運行成本、項目實施成本大大降低，成功使用離岸外包公司的案例也不難找到。
然而，離岸外包公司的運用也給項目管理帶來不少新的問題，本文以一家美國大型銀行的數(shù)據(jù)倉庫實施項目為例對離岸外包出現(xiàn)的問題和相應(yīng)的管理要求作一番分析，筆者并不是想給離岸外包熱潑上一盆冷水，只是希望讀者能從筆者的實踐和分析中得到一些啟發(fā)，對離岸外包在實施項目中的使用作出理性的決定。
企業(yè)尋求外包公司來執(zhí)行項目實施的原因無外乎兩種，第一，本公司內(nèi)部缺乏擁有項目需要的技能的人員或者這些人員忙于其他更有價值的工作；第二，使用外包公司能降低項目成本。離岸外包公司，這里主要指的是印度的外包公司，理所當然地被認為能提供大量的廉價的IT技術(shù)人員，然而，各個項目需要區(qū)別對待。作為一家銀行客戶的數(shù)據(jù)倉庫實施項目的管理人員，筆者親歷了外包公司選擇和外包業(yè)務(wù)管理，在印度的班加羅爾和清奈兩個城市對外包公司的運作進行了近距離的觀察，并參與了對印度外包人員的管理。
本文就項目性質(zhì)是否適合離岸外包、外包人員經(jīng)驗的重要性、外包軟件人員的流動性和項目總體成本四個方面作重點分析。對外包的裨益，已有許多論述，這里就不一一闡述了，需要指出的是，外包業(yè)務(wù)當然具有其固有的優(yōu)勢，一些困難、問題的出現(xiàn)在總體上并不妨礙外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。
項目性質(zhì)是否適合離岸外包
眾所周知，離岸外包的興起歸功于網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的發(fā)展，簡單地說，就是長距離通信成本的低廉使得項目人員可以分居全球各地而不影響相互溝通。因此，易于溝通是項目人員、資源配置的一個重要考量，在通訊成本低廉的前提下，由于外包業(yè)務(wù)的買方很大部分是美國公司，印度的外包業(yè)能發(fā)展到現(xiàn)今這個規(guī)模很大程度上得益于其受教育人口的英語程度。
但是從另一角度看，需要與客戶和國內(nèi)項目人員經(jīng)常交換想法、意見的項目對溝通有更進一步、更復(fù)雜的要求，企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫的實施就屬于這類項目。數(shù)據(jù)倉庫的實施工作不僅僅是數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)移、導(dǎo)入（ETL）的開發(fā)工作，它需要數(shù)據(jù)分析人員、客戶業(yè)務(wù)人員及其他數(shù)據(jù)用戶及其它項目小組人員的緊密配合和隨時交流，雖然國內(nèi)的項目人員已對每一個數(shù)據(jù)的定義、格式等屬性都有詳盡的文檔記錄，設(shè)計工作也大都由位于國內(nèi)的項目人員完成，但一旦將設(shè)計交付給外包公司實行開發(fā)時，我們往往發(fā)現(xiàn)由于源數(shù)據(jù)質(zhì)量、設(shè)計不夠具體、目標數(shù)據(jù)模型理解有誤等問題，位于印度的開發(fā)人員與位于國內(nèi)的設(shè)計人員和客戶業(yè)務(wù)人員之間需要不斷地討論、溝通，盡管印度的外包公司盡量采取與美國同步的作息時間，這種不是面對面的交流效果總不是太理想，加上國內(nèi)的項目人員不能隨時評審開發(fā)結(jié)果，今日討論的問題解決方案需要隔天才能見效。客戶也常常因為沒法對開發(fā)工作時時考察監(jiān)督而對項目交付時間、交付產(chǎn)品質(zhì)量惴惴不安，而數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常需要有一段時間對所有的零部件，如數(shù)據(jù)、報表、元數(shù)據(jù)甚至數(shù)據(jù)模型進行分解，客戶業(yè)務(wù)人員往往對這一過程不是太了解，使得項目管理人員不得不向客戶做繁復(fù)的解釋工作。
外包公司的技術(shù)人員通常不能對設(shè)計作舉一反三的領(lǐng)會，在對國內(nèi)項目人員對設(shè)計的解說，或者對客戶業(yè)務(wù)定義的理解不透時，由于文化或是其他的原因，他們不會在項目討論會上刨根問底，使得許多問題需要反復(fù)討論、修改才能解決，讓項目管理人員非常頭痛。
概而言之，語言并不能完全解決項目的溝通問題，如果一個項目的實施需要國內(nèi)項目人員、客戶業(yè)務(wù)人員、離岸外包技術(shù)人員之間頻繁、反復(fù)的討論、溝通，執(zhí)行起來肯定會有難度。如果外包僅僅牽涉現(xiàn)有系統(tǒng)的維護、用戶支持，外包人員通?？梢愿鶕?jù)標準化的流程、步驟完成絕大多數(shù)的工作，那么這樣的項目使用離岸外包才切合實際、比較合理。
在上述數(shù)據(jù)倉庫項目的執(zhí)行中，我們不得不派一些國內(nèi)的項目人員輪流到印度與開發(fā)人員在一起，有問題隨時溝通、解決，但是這一做法與離岸外包節(jié)省成本的精神相悖，對項目的預(yù)算影響很大，而且，與客戶交流仍然是個問題。
外包人員經(jīng)驗的重要性
IT外包業(yè)在印度的迅猛發(fā)展造就了一大批軟件工程師，由于IT行業(yè)的薪酬大大高于其他行業(yè)，許多印度年輕人都愿意投身于IT行業(yè)。在印度，IT培訓(xùn)學(xué)校隨處可見，但是外包業(yè)務(wù)的急劇發(fā)展意味著外包公司不得不招聘剛剛從這些短期培訓(xùn)班出來的新手。我們在印度雇用外包軟件工程師時確實發(fā)現(xiàn)大部分應(yīng)聘人員都只是擁有培訓(xùn)證書的新手或只有幾個月到一兩年工作經(jīng)驗的初級軟件人員。
事實上，如果美國國內(nèi)稀缺具有某種技能的人員，那么外包公司擁有大量富有實施經(jīng)驗的工程師的機率也極有可能比較低，然而，印度的IT外包公司往往為了獲取利潤豐厚的外包業(yè)務(wù)，一般不愿主動地承認這一事實，以為通過短期培訓(xùn)，可以迅速地使現(xiàn)有的技術(shù)人員掌握項目必須的語言或某一軟件工具的使用。
在上述的項目中，我們就遇到了這種情況。由于客戶選用AbInitio作為ETL工具，而印度的IT外包公司當時很少有使用這一工具的軟件開發(fā)工程師，有多年使用該工具經(jīng)驗的工程師更是鳳毛麟角。我們咨詢公司（國內(nèi)項目組）與客戶協(xié)商后，同意由外包公司推薦兩位有使用另一種ETL工具經(jīng)驗的軟件工程師到美國接受AbInitio培訓(xùn)，他們回到印度后再培訓(xùn)其他開發(fā)人員、帶領(lǐng)ETL開發(fā)工作。
然而項目開發(fā)工作并沒有事先期望的那么順利。由于項目計劃緊湊，ETL開發(fā)人員不可能有足夠的時間熟悉工具，而復(fù)雜的ETL設(shè)計卻需要開發(fā)人員具有豐富的經(jīng)驗，同樣一組設(shè)計，有多年AbInitio經(jīng)驗的ETL組長（位于國內(nèi)）可以很輕松地在一天時間內(nèi)完成，而外包工程師卻至少需要三天，而且需要ETL組長的指導(dǎo)才能完成。由于進程緩慢，我們只好在國內(nèi)再增人手，配合ETL組長進行ETL程序樣本開發(fā)，只剩下一些機械重復(fù)的編程工作交給外包公司完成。顯而易見，這一做法違背了項目規(guī)劃時由外包完成絕大部分開發(fā)工作的初衷。
在接下來的多為報表開發(fā)階段，我們吸取了教訓(xùn)，當然也由于使用的軟件工具（Cognos）相對常見，外包公司聘請到了兩位有多年Cognos經(jīng)驗的開發(fā)人員，由于對工具熟悉且有參與大型數(shù)據(jù)倉庫項目的經(jīng)驗，實施工作非常順利，而且，外包工程師參與了部分報表設(shè)計工作，為項目節(jié)省了成本。
在印度，從事軟件開發(fā)的技術(shù)人員非常多但良莠不齊，在選擇人手時一定要堅持原則選用有豐富相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗的工程師，想節(jié)省成本而聘用新手的做法會影響項目的執(zhí)行，而且往往事與愿違，最后付出更高的成本。
外包軟件人員的流動性
前文提到IT培訓(xùn)學(xué)校遍布印度各地，印度的外包公司也呈現(xiàn)了多樣化并形成了班加羅爾、清奈、海德拉巴德等多個外包中心城市，除了印度本土的公司如Infosys、Tata咨詢、Wipro、Satyam等以外，許多跨國公司如美運通、通用電器等在印度也建立了自己的IT技術(shù)開發(fā)或業(yè)務(wù)流程服務(wù)中心，美國的IT服務(wù)公司如IBM、埃森哲等公司也紛紛在印度招兵買馬建立外包中心。熟練的軟件工程師在職業(yè)市場上非常搶手，尤其是擁有像AbInitio這樣新興軟件工具經(jīng)驗的工程師更是三天兩頭有獵頭公司滋擾”引誘去其他公司。
由于外包業(yè)務(wù)延伸到公司業(yè)務(wù)的各個部門，印度的外包公司發(fā)展勢頭迅猛，IT職業(yè)市場也異?；钴S，一家四五千人左右的中型外包公司每天差不多就有一二百軟件工程師加入或離開公司。軟件工程師就像中國大城市里的流動工人，并不在一個城市扎根，而是過著非常簡單的生活，大部分時間都在勤奮地工作，學(xué)習(xí)新的技能，等待下一個更好的機會。
高度的人員流動給項目管理造成很大的困難，除了開發(fā)工作連貫性受影響外，我們當然不希望我們培訓(xùn)的，剛有一定經(jīng)驗的軟件工程師跑到競爭對手那里。為了保持項目團隊的穩(wěn)定，我們幾乎動用了所有可以想得到的挽留手段，包括支付相應(yīng)的薪酬，但是還是難以留住一些開發(fā)人員。
誠然，在看是雜亂的人員流動現(xiàn)象中，我們還是可以觀察到一定的規(guī)律。從印度軟件工程師的去向選擇上我們可以看到大部分工程師愿意選擇像班加羅爾這樣城市環(huán)境相對較好而IT公司眾多的城市，一方面年輕的工程師們喜歡居住在夜生活豐富、氣候溫和的城市，而且，由于絕大多數(shù)的IT服務(wù)公司都位于這里，職位的選擇、跳槽的機會很多。相反，像清奈這樣的城市，盡管IT公司也不少，但是氣候炎熱潮濕，生活相對單調(diào)，許多人不愿選擇在那里居住。另一方面，軟件工程師們在選擇公司時非常注重對自己今后職業(yè)發(fā)展的影響，除了薪酬外，公司的聲譽、培訓(xùn)機會及項目使用的軟件工具今后是否有市場是他們考慮的重要因素。初級的軟件工程師們愿意選擇像Accenture、IBM這樣的美國公司作為他們第一份工作，通常這些在業(yè)界享有盛名的公司能提供相對完善的培訓(xùn)以及赴美國培訓(xùn)、工作的機會，使自己的簡歷更有吸引力。
離岸外包項目總體成本
一名印度軟件開發(fā)工程師一小時的報酬可能只有美國同事的十分之一，即使印度IT技術(shù)人員的工資最近幾年在不斷地增長，人員的成本在短時間內(nèi)是無法追上美國IT人員的水平的。我們在進行項目成本核算時往往以人員單價來評估離岸項目成本的合理性，但是，由于招聘有經(jīng)驗的軟件工程師有困難，我們通常會在人員數(shù)量上彌補來滿足項目進程的需要，項目時間也長于無外包的國內(nèi)項目，這些都會影響項目成本。其次，有些相關(guān)的國內(nèi)項目人員不可避免地需要到印度與開發(fā)人員進行面對面地溝通，這部分的支出通常不會低于項目預(yù)算。最后，由于離岸外包項目管理的復(fù)雜性，國內(nèi)的項目人員需要付出比預(yù)期更多的時間和精力，管理交付產(chǎn)品的質(zhì)量、項目進度、外包團隊協(xié)調(diào)管理等，所有這些無形中增加了項目成本。
中國離岸外包業(yè)務(wù)正在興起，離岸外包項目執(zhí)行中當然會出現(xiàn)其他許多大大小小的問題，但是我們使用印度離岸外包公司時遇到的問題可能也是我們中國外包市場上已經(jīng)或是將會碰到的，筆者愿以此文與國內(nèi)同仁分享管理類似項目的經(jīng)驗和感觸。
作者周杰為埃森哲咨詢公司總監(jiān)。
