8月20日，由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦、賽迪顧問股份有限公司與中國計(jì)算機(jī)報承辦的2009中國IT服務(wù)年會”今天下午在北京召開。聯(lián)想服務(wù)運(yùn)營支持高級總監(jiān)呂再峰在演講中講述了如何通過網(wǎng)絡(luò)科技助力聯(lián)想服務(wù)騰飛。中國B2B研究中心為大家?guī)砣虉D文報道。
以下是演講全文：
尊敬的各位來賓大家下午好，首先我想代表聯(lián)想對今天2009年中國IT服務(wù)年會成功召開表示祝賀。也非常感謝賽迪集團(tuán)給聯(lián)想這樣一個機(jī)會，今天在這樣一個場合，我們很愿意和大家分享聯(lián)想在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面創(chuàng)新舉措。
剛才在張濤副總裁講到對09年整個IT產(chǎn)業(yè)行業(yè)績效的報告當(dāng)中，其中最后一條提到了如何基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)化的發(fā)展，我想今天在這里面特別希望，也愿意跟大家分享聯(lián)想在網(wǎng)絡(luò)科技方面，我們?nèi)绾文軌蛑β?lián)想服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)方面的應(yīng)用，進(jìn)而我們?nèi)绾翁岣咴诳蛻舳?，終端客戶滿意度，如何降低企業(yè)在這方面運(yùn)營成本，以及如何幫助在服務(wù)上拓展新的業(yè)務(wù)。
聯(lián)想的服務(wù)今天在業(yè)界非常龐大的是有一支非常好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，今天在全國有接近1500家授權(quán)服務(wù)點(diǎn)，用戶無論是在東北的漠河、三亞，甚至我們服務(wù)覆蓋到唐古拉山的冰站，中國大陸范圍內(nèi)都提供了現(xiàn)場服務(wù)。今天工程師在全國有7000名經(jīng)過國家工業(yè)和信息化部認(rèn)可的權(quán)威工程師給客戶提供服務(wù)，我們在全國兩個備件中心18個分庫保證今天申請備件第二天十點(diǎn)之前能到比例達(dá)到95%。
同時在北京有一支高效運(yùn)營的呼叫中心，今天聯(lián)想呼叫中心在北京支持著中國大陸包括像韓國、亞太一些其他國家了，我們有800條電話線和600個坐席，我們每天接起電話量達(dá)到3萬次左右。今天在現(xiàn)場的服務(wù)和在電話服務(wù)方面，聯(lián)想隨著過去幾年的發(fā)展有足夠的優(yōu)勢，從去年開始不斷的創(chuàng)新，我們提出來全新的概念，叫聯(lián)想Ecare介紹，這個在聯(lián)想全球都在推廣在中國實(shí)踐出來的服務(wù)。我們以前有現(xiàn)場服務(wù)，電話服務(wù)，我們重新拓展了一個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，我們把三大網(wǎng)絡(luò)整合在一起，這基于共同的數(shù)據(jù)平臺，用戶無論在現(xiàn)場和工程師聯(lián)系或者打電話跟咨詢員聯(lián)系，或者用戶登錄到網(wǎng)站所看到所有服務(wù)的記錄，個人的信息，主題信息都是一樣的，這樣很好的實(shí)現(xiàn)了在三個網(wǎng)絡(luò)之間無縫連接。比如說今天用戶打電話到電話中心，他想查找一個驅(qū)動，以前會說你的驅(qū)動在什么網(wǎng)址上，到什么地方點(diǎn)擊，今天的話當(dāng)知道用戶的時候，用戶一打電話知道主機(jī)號，我們告訴用戶說你可以把電話掛了，我們馬上發(fā)一個短信給你，這會連上聯(lián)想服務(wù)網(wǎng)址，同時給出對應(yīng)解決號碼，用戶在網(wǎng)站上輸入號碼，他所需要驅(qū)動程序在網(wǎng)站上，這樣對用戶來說很簡單，他要的東西一登陸就可以，聯(lián)想經(jīng)過這樣一個過程，我們統(tǒng)計(jì)大概縮短了一半以上通話時長，我們?yōu)榇私档屯ㄔ挄r長，這讓電話和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無縫連接。
用戶可以非常方便的在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)定什么時候需要上門，以及如何去服務(wù)中心可以預(yù)定全國1500個城市服務(wù)站，任何一個服務(wù)站可以在網(wǎng)上預(yù)約，明天什么時候去，后天什么時候去，他到了服務(wù)站相關(guān)服務(wù)信息，機(jī)器信息以及備件在現(xiàn)場準(zhǔn)備好了，這樣避免用戶在服務(wù)過程當(dāng)中多次跑，這樣做法非常有效的給用戶提供了三網(wǎng)整合在一起的綜合服務(wù)。
在今天整個Ecare給用戶提供，用戶機(jī)器沒有壞，或者說沒有服務(wù)需求的時候，在聯(lián)想消費(fèi)筆記本上面全面預(yù)裝的軟件，這會定期監(jiān)測機(jī)器有沒有問題，這樣降低客戶機(jī)器出故障的概率。同時客戶有需求的時候，在我們網(wǎng)絡(luò)上提供一系列解決方案，從非人工接觸的服務(wù)到客戶的互主服務(wù)到工程師的服務(wù)，我們形成網(wǎng)絡(luò)上一套新的服務(wù)模式。我們很樂意拿出幾個跟大家分享一下，比如說講智能驅(qū)動，以前要找一個驅(qū)動需要輸入主機(jī)號，一個一個搜索，今天在聯(lián)想網(wǎng)站上用戶只要手動輸入主機(jī)號，你安裝聯(lián)想插件，你這下載到本地，他會自動檢測，同時會把跟你這臺相關(guān)的驅(qū)動程序列出來，這樣用戶很快檢索到方案，同時提供了自動的安裝和下載的服務(wù)。
在網(wǎng)上還有一個非人工的，這也是今天在IT業(yè)，我們在支持服務(wù)方面，因?yàn)檫@是以用戶交互確認(rèn)，在自然識別語言方面獲得專利。這個智能機(jī)器人后面憑借聯(lián)想知識庫提升，用戶有問題的時候，首先機(jī)器人跟用戶做一些對答，你能分別出來用戶提問題是什么，你用什么知識給用戶解決。我們機(jī)器人跟用戶做交互的時候提供方案，當(dāng)然提供方案會有不同的選擇，就像知識庫一樣一步一步給用戶操作，同時設(shè)定一系列的自動步驟，什么情況下會跳轉(zhuǎn)到后臺，我們工程師給用戶提供，我們希望給用戶看到智能界面，其實(shí)絕大部分是靠機(jī)器人對答的，我們系統(tǒng)設(shè)置的時候有了兩次三次對同一個問題沒有識別出來或者沒有被解決，其實(shí)這后臺已經(jīng)跳轉(zhuǎn)到后臺專程是解決回答，這樣保證即便在非工作時間也能夠非常好的給客戶提供服務(wù)。其實(shí)這個產(chǎn)品是自主研發(fā)和自己做的，其實(shí)剛剛上線的時候解決比例在30%，今天依靠智能機(jī)器人解決比例達(dá)到70%以上，意味著只有30%需要在后臺解決，70%已經(jīng)靠機(jī)器人，這兩個是非人工的接觸，我們提供非常好的自助論壇，這里面包括聯(lián)想的問吧，當(dāng)用戶有問題的時候可以到問吧上提，他可以做一些解決方案的搜索。
聯(lián)想更快速的建立知識庫，希望幫助快速最快速搜索到解決方案。當(dāng)然后臺就不一一介紹了，這后臺還有很多人工服務(wù)，希望大家有時間體驗(yàn)一下聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)上三網(wǎng)合一的服務(wù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展僅僅一年的時間，這里面數(shù)字是顯示從08年4月份到09年6月份的變化，我們當(dāng)時整個服務(wù)量大頭業(yè)務(wù)量來自于電話服務(wù)，而網(wǎng)上服務(wù)比例是非常少的，到今天電話服務(wù)量已經(jīng)下降很大了，我們在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商跟蹤比例滿意度也很高，我們一方面自身的聯(lián)想客戶滿意度在提高的同時，我們?yōu)榇藥碇苯邮找妫?lián)想一年能夠節(jié)約電話量在100萬以上，因?yàn)楦嗟挠脩袅?xí)慣通過網(wǎng)上自己解決或者通過網(wǎng)上找到解決方案。整個服務(wù)結(jié)構(gòu)性正在發(fā)生著劇烈的變化。
以前說起聯(lián)想更多人知道聯(lián)想是一家PC制造商，今天在中國市場占有率30%左右。對于聯(lián)想服務(wù)的認(rèn)知很多人還停留在聯(lián)想是做硬件故障的支持，PC壞了知道要服務(wù)找聯(lián)想服務(wù)。今天可以自豪的說，連心已經(jīng)跨越了從硬件維修服務(wù)廠商進(jìn)入到IT支持，我們進(jìn)入了技術(shù)支持，我們以應(yīng)用為整個導(dǎo)向服務(wù)，同時我們進(jìn)入了企業(yè)客戶外包服務(wù)，我們一些專業(yè)集成服務(wù)等等。我們希望聯(lián)想服務(wù)的未來將更多的增強(qiáng)在應(yīng)用服務(wù)，在客戶端服務(wù)方面的能力，我們也希望未來大家提到聯(lián)想的時候，我們希望大家不僅僅知道它是一家專業(yè)的PC制造商，同時能夠感受到聯(lián)想未來也是一家專業(yè)提供商，我們希望用更多的新的IT技術(shù)應(yīng)用，幫助中國廣大客戶提高大家IT應(yīng)用的水平，也再次感謝大家對聯(lián)想一直以來的支持和幫助，謝謝大家。（文/章佳寅 中國B2B研究中心）
