淺談服務外包的“生存空間”和“發(fā)展空間”

　　自從國家把服務外包作為一個重點扶持的行業(yè)后， 中國的外包企業(yè)便如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，一下子熱鬧起來了。 但在這百花齊放的景象背后，又是怎樣的一個情況呢？ 筆者在這里從不同的角度去探討這個行業(yè)的-生存空間”和發(fā)展空間”-這兩個課題，并和大家分享一下個人的看法。
　　
　　從基本的角度出發(fā)，一個行業(yè)的形成， 首先是要有需求”和供應”兩個元素，才能持續(xù)發(fā)展。 那現(xiàn)時中國對外包服務的需求，又是什么呢？為什么企業(yè)會把他們的服務外包呢？ 我相信大家能想到的第一個外包的原因是為了節(jié)省成本，第二個便是提高效率和服務水平了。
　　
　　的確絕大部分的發(fā)包商，他們第一個想到的確實就是希望利用外包這一手段，來降低他們的經(jīng)營成本。 這個直接的想法， 當然是無可厚非。但問題是當大家都把焦點完全放在這里時，便會把剛才提到的第二個外包原因，提高效率和服務水平，放到一個相對次要的位置。當這情況發(fā)生于極端時，是有可能導致整個外包項目失敗的。
　　
　　筆者在這里舉一個例子，就是有一家信用卡公司把一個銷售項目拿出來外包，這家公司從多個供應商那里收集到了為他們訂制的建議書和報價后，他們的內(nèi)部便有了兩種不同的聲音。 第一個聲音來自使用部門，他們挑了一家他們認為能力最強和經(jīng)驗最好的供應商作為他們的首選。 但是財務部門卻將價錢最低的供應商作為了首選。后來，是財務部主導決定把項目外包給了價錢最低的那家公司來做。項目結果出來了，只達到原來預期目標的60%。 這個例子所帶來的啟示是：
　　
　?。?）這家信用卡公司表面上是節(jié)省了20%的服務費，但只達到了60% 的目標。
　　
　?。?）這家供應商因為要搶奪這項目而把價錢壓至一個基本持平的水平，并且也耗了不少資源，最后還可能是微虧一點來完成這項目。 故自身也不能足夠盈利去支持水平的提升。 導致每次也只用價錢”這一道板斧去競爭，步入了一個惡性循環(huán)的境況。
　　
　　（3）這家信用卡公司經(jīng)過這次經(jīng)驗后的總結是： 外包是不可行的， 達不到他們要的效果。從此便不再考慮外包了。
　　
　?。?）低價拿到這項目的外包商也再沒有生意可做了。而發(fā)包商原來可以把一些工作外包從而令自身機構能更有效運作的機會，也隨之消失，可謂是一個雙輸?shù)慕Y果。
　　
　　這個很經(jīng)典的例子就是筆者現(xiàn)時所見到的境況，若這情形一再持續(xù)更甚至惡化的話，服務外包這行業(yè)的前景，便會令人十分擔心了。
　　
　　事實上， 從國外的服務外包的發(fā)展歷史來看，發(fā)包商的觀點和定位，的確可以作為國內(nèi)發(fā)包商的一個參考。 首先， 他們是把節(jié)省成本和提高水平這兩個目的放在了同一重要的位置。而且，他們會從一個正面的態(tài)度去看。 當服務水平提高后，客戶滿意度和忠誠度也隨之提高，從而業(yè)務也有所增長，故衡量投資和回報率（ROI）時，應把這些因素也考慮進去，而不像大部分的中國企業(yè)般，光從一個消費”的角度去考量。
　　
　　當發(fā)包商開始明白到這中間的因果關系時，他們更能聰明的去利用專業(yè)的外包商來完成目標并達到預期的效果。同時也節(jié)省內(nèi)部資源的投入，這才是一個雙贏的結果。
　　
　　事實上，服務外包這概念和行為在中國是比較新的， 所以大部分的發(fā)包商，是沒有外包商管理”這個經(jīng)驗，故從訂出需求，設立目標，外包商選擇，外包商監(jiān)控等等環(huán)節(jié)上，還是處于一個不甚了解的狀態(tài)。 而從外包商這面看，有部分公司是由電訊，傳呼公司轉型而來，又或是在呼叫中心工作的創(chuàng)業(yè)者。故在理念，組織架構，靈活性和專業(yè)性等方面，都有改善的空間，才能具有專業(yè)的外包企業(yè)所應有的水平。總的來說，服務外包這個行業(yè)，絕對是有發(fā)展前途的。這行業(yè)的價值，已從美國和歐洲等國家的大比例服務外包的事實得到了證明。但中國在這服務外包發(fā)展的過程中，發(fā)包和外包商都需要一個成熟的過程。通過這過程，行業(yè)才會有生存的空間和健康的發(fā)展。

作者：飛翱(上海)商務咨詢有限公司總裁　黃有權