中國IT服務(wù)外包市場一直高速增長，但是目前，IT服務(wù)外包的用戶群還相當狹小。在中小企業(yè)中，對于IT服務(wù)外包，大多數(shù)企業(yè)都還限于對它進行討論和觀察之中。通過采訪我們發(fā)現(xiàn)，對于IT服務(wù)外包認識遠未成熟
、IT服務(wù)外包費用存在預算難題、外包并沒帶來明顯成本縮減、第三方服務(wù)商需提升知名度、遠程服務(wù)略顯超前以及運營外包不可小視等六方面問題，中小用戶的態(tài)度和觀點都和IT服務(wù)供應商的想法存在很大的偏差和不協(xié)調(diào)。如果不矯正這些問題就會不同程度的制約著IT服務(wù)外包被用戶廣泛接受。
IT服務(wù)外包認識遠未成熟
行業(yè)用戶集中精力做自己賴以生存的核心業(yè)務(wù)，IT的事外包給其他公司做”。這種服務(wù)外包的理念，在國外已非常普遍。大公司的外包服務(wù)費甚至高達數(shù)億美元，根據(jù)Yankee集團的一項最新調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項主要IT業(yè)務(wù)職能已進行了外包，IT運維外包服務(wù)得到了充分肯定和廣泛的應用。2005年，全球運維外包服務(wù)市場整體規(guī)模已達到726.37億美元，市場增長率為9.5%。
在中國，外資企業(yè)用戶市場需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國運維外包服務(wù)市場的進一步發(fā)展，中國運維外包服務(wù)市場規(guī)模2005年達到38.69億元，比2004年同比增長了20.2%，依然保持快速增長態(tài)勢。然而，中小企業(yè)IT服務(wù)外包市場的發(fā)展勢頭遠沒有這么好，他們目前的IT服務(wù)外包的需求也顯火候不夠。很多調(diào)查機構(gòu)都寄希望于未來5年中這塊市場能有大的改觀，從低端的IT基礎(chǔ)架構(gòu)外包服務(wù)到高端的應用系統(tǒng)外包服務(wù)；從實施部分的運維外包服務(wù)到實施整體的戰(zhàn)略運維外包服務(wù)。
采訪中，即使一些中小用戶很早就與IT服務(wù)外包商接觸過，但很多人仍然認為目前IT服務(wù)外包存在著障礙。首先是企業(yè)領(lǐng)導意識問題。有些企業(yè)領(lǐng)導在核算IT費用中，通常并不把企業(yè)IT員工的工資計算在內(nèi)；即使采用了IT服務(wù)外包，企業(yè)也至少需要有1名接口員工，如果在以往IT應用項目之外再額外支付一筆費用，對領(lǐng)導來說，這筆錢就是多花”的。這也是當初IT服務(wù)外包試水失敗的主要原因。
第二方面是企業(yè)核心內(nèi)容保密的問題。中小企業(yè)都還處于競爭激烈之中，遠未擺脫生存的壓力。許多企業(yè)領(lǐng)導電腦里都保存著不少企業(yè)的核心機密，無人能保證IT外包公司不受外界誘惑而做出一些竊取商業(yè)機密的行為。而這方面造成的損失將無從衡量。
再有，現(xiàn)有的IT人員擔心IT服務(wù)外包會令自己的飯碗不保，因此對服務(wù)外包態(tài)度并不積極。
IT服務(wù)外包費用存在預算難題
從某種意義上說，賣了產(chǎn)品后服務(wù)算是附加的感情投資”的這種中國特色”,是IT服務(wù)的發(fā)展受到了相當大的阻礙。中國企業(yè)用戶接觸IT服務(wù)的時間不長，在企業(yè)財務(wù)管理上還沒有形成為服務(wù)專門設(shè)預算的慣例。因此對于IT服務(wù)外包的費用落實，很多中小用戶顧慮突出。
中小用戶眼里IT服務(wù)外包費用的問題一般包括如下幾個層面的問題。第一個層面是目前企業(yè)的IT信息化費用投入都是按項目進行，每年的服務(wù)費用沒辦法納入項目。為了避免日后發(fā)生問題，通常在采購時就采取了備份措施，或是將幾年的服務(wù)費用在項目中一次性支付。
第二個層面是中小企業(yè)的信息化建設(shè)時間不長，現(xiàn)有硬件產(chǎn)品都在保修期內(nèi)，而系統(tǒng)軟件也多是剛剛更換完畢，由軟件廠商提供系統(tǒng)維護，因此對于IT服務(wù)外包還沒有形成日常的需求，企業(yè)一般對此也不會有專門的服務(wù)費用預算。用他們自己的話就是，以往機器出現(xiàn)問題，找熟人、朋友都能解決，多半不付費。如果遇到特別棘手的問題，按照勞務(wù)費用也容易解決。而一般常規(guī)費用沒有預算，也不知道該如何評定。”
第三個層面是服務(wù)費用如何核算、服務(wù)承諾兌現(xiàn)的問題。IT服務(wù)購買合同不似硬件購買合同，無法用條理化的語言來評價用戶的滿意度。服務(wù)感覺虛無縹緲、不易掌控。特別是在一些三、四級城市，根本就難以找到非常好的專業(yè)的覆蓋產(chǎn)品線廣的外包服務(wù)提供商，IT服務(wù)外包的質(zhì)量無法根本保證。
外包并沒帶來明顯成本縮減
選擇IT服務(wù)外包的諸多原因中，節(jié)省成本往往被供應商認為是最主要的因素。但是在采訪中，相當多的行業(yè)用戶并不認為IT服務(wù)外包真能在很大比例上節(jié)省投資。外包是為了省心，而不能降低成本”，這是很多用戶在心里精打細算之后的結(jié)論。他們認為，外包服務(wù)的最大作用就是減輕工作負擔，并達到更好的維護效果。同時，相對來說外包公司的人員比之內(nèi)部工作人員容易指揮、更聽話，且其更高專業(yè)程度也能帶來更好的維護效果。但從成本上看，由于信息化效果難于界定，因此很難說外包能節(jié)省多少成本。北京大學第三附屬醫(yī)院信息管理中心主任沈韜介紹，由于北醫(yī)三院的IT人員只有18人，專職人員為14人，因此要想管好這么大的醫(yī)院信息系統(tǒng)，工作壓力太大，部分IT任務(wù)外包能節(jié)省人力。從某種意義上說，外包需要資金投入，而不外包則由內(nèi)部人員完成，純粹經(jīng)濟成本可能還有一些增加。”
沈韜介紹，在醫(yī)療行業(yè)目前已有應用IT服務(wù)外包主要有四種：一是維修外包，這是最簡單的；二是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包，包含交換機、路由器等設(shè)備；三是網(wǎng)站外包，一般小醫(yī)院這種外包比較多；四是數(shù)據(jù)庫維護外包，由于這種方式涉及醫(yī)院核心數(shù)據(jù)，因此應用比較少。目前，北醫(yī)三院采用了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包的方式，這是因為在醫(yī)院運行中網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的穩(wěn)定性相對要求較高。實際上，目前國內(nèi)也缺乏針對醫(yī)院行業(yè)的整體的解決方案，尤其是在服務(wù)方面，目前還沒有能夠及時、準確并具有相關(guān)專業(yè)能力的提供相關(guān)服務(wù)的廠商。很多醫(yī)院的整個應用軟件系統(tǒng)都是自己開發(fā)、自己維護。
以上的外包內(nèi)容很容易讓我們體會到，即使在信息化建設(shè)水平較高的中型企業(yè)，外包市場也尚未成熟，IT服務(wù)的主要內(nèi)容還依然集中在用戶的低端服務(wù)需求。這在很大程度也限制了IT服務(wù)供應商的成長，他們的業(yè)務(wù)難成規(guī)模的結(jié)果就是不能很好地讓用戶體驗到外包應帶來的成本效益。
第三方服務(wù)商需提升知名度
中小企業(yè)的信息化時間相對較短，很多硬件設(shè)備都還處于設(shè)備保修期內(nèi)。因此，對獨立的第三方IT服務(wù)供應商的作用和意義，認識上并不明確。對于IT硬件出現(xiàn)的問題，在包修期內(nèi)的直接送修，已過保修期的也會選擇原廠商所指定的服務(wù)商，支付更換硬件等單次服務(wù)的費用”這成了大多數(shù)中小企業(yè)設(shè)備維護的處理方式。采訪中，一些企業(yè)對于本地的第三方服務(wù)商和服務(wù)市場并不了解，對目前IT服務(wù)市場上有哪些知名企業(yè)也往往沒有概念。
而一些IT系統(tǒng)復雜、IT對核心業(yè)務(wù)支持要求高的企業(yè)，正開始成為首嘗第三方獨立服務(wù)的一族。人民美術(shù)出版社的劉軍就表示目前有好幾家PC服務(wù)商和他們接觸，要說服他們外包PC維護。對于開始有意選擇第三方服務(wù)商的企業(yè)，他們對服務(wù)方是否擁有穩(wěn)定的客戶群很看中，希望服務(wù)商能夠提供成功案例，讓他們對服務(wù)商的實施效果有切實的感受。另外，廠商品牌和實力也會被重點考慮，一般品牌知名度高的廠商才更讓中小用戶信賴。
遠程服務(wù)略顯超前
由于中小企業(yè)在地域上分布很廣，大多位于三四級城市。有些IT服務(wù)供應商由此開始嘗試通過email、電話和遠程控制等遠程服務(wù)的服務(wù)方式，并認為，遠程服務(wù)應該會得到中小企業(yè)的積極響應。
然而，采訪中，普遍的用戶反饋卻是中小企業(yè)還不認可遠程服務(wù)，他們更需要現(xiàn)場服務(wù)。一方面，中小企業(yè)應用不象銀行或電信公司，對響應的及時性要求并不高。而且一般問題自己都能解決，解決不了的一定是復雜問題。另一方面，電話遠程支持需要將問題描述特別清楚，這本身存在一定的難度和問題，很難判斷問題到底出在哪里。用遠程服務(wù)在解決軟件問題時困難就更大，因為任何軟件產(chǎn)品都有一個熟悉過程，遠程服務(wù)的效果無法考量。
一些表示暫時不愿意考慮購買專業(yè)服務(wù)商提供專門的遠程技術(shù)熱線及專家支持服務(wù)的企業(yè)，存在的另一些擔心則是目前IT服務(wù)供應商專家水平夠不夠，能不能遠程解決問題。因為有的企業(yè)自己的技術(shù)人員的水平都很高，經(jīng)常出的問題也都是常見問題，而他們解決不了的，一定得是真正的專家才能解決。
如果說遠程服務(wù)價格便宜，但是目前現(xiàn)場服務(wù)收費并不高昂，因為提供現(xiàn)場服務(wù)的都是設(shè)備產(chǎn)品在本地的銷售商或者代理商，他們都了解本企業(yè)需求和支付水平，收費基本合理。目前中小企業(yè)如果遇到臨時問題，采取的方法都是找代理商維修，按單次付費。濟南金鐘電子衡器股份有限公司信息辦工程師訾強就表示，遠程服務(wù)在企業(yè)遇到緊急情況時無法最快速的響應。他們遇到的最緊急問題可能就是服務(wù)器癱瘓、數(shù)據(jù)丟失，但是金鐘電子目前企業(yè)數(shù)據(jù)一天一備，而且三臺服務(wù)器互位備份，出現(xiàn)服務(wù)器同時癱瘓的幾率不高。”
運營外包不可小視
實際上也并不是所有的中小企業(yè)，像想象的那樣都從低端硬件維護開始實施IT服務(wù)外包。也有些企業(yè)更多的是從與主營業(yè)務(wù)息息相關(guān)的IT系統(tǒng)開始。他們具體想法是那些與企業(yè)日常核心業(yè)務(wù)運作緊密結(jié)合的IT系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)宕機，給企業(yè)造成的業(yè)務(wù)損失和影響都非常巨大，他們的運營不容有絲毫失誤。而如果把這方面交給專業(yè)的以技術(shù)見長的IT廠商，更能保證系統(tǒng)的7×24小時的系統(tǒng)在線。但在系統(tǒng)運營外包和軟件服務(wù)外包方面，國際服務(wù)外包公司的水平明顯比本土的公司讓用戶放心。例如西苑飯店目前在一些前臺、財務(wù)系統(tǒng)等軟件應用中均采用了IT服務(wù)外包。西苑飯店電腦部經(jīng)理呂健說：PC等桌面設(shè)施由于重要性不高，都有企業(yè)自行維護，過了服務(wù)期也無所謂。”
相似的，故宮博物院資料信息中心主任胡錘也表示，從博物館的應用需求來看，服務(wù)外包的內(nèi)容包括三方面：一是軟件外包服務(wù)，由外部企業(yè)完成軟件的開發(fā)和后續(xù)維護等工作；二是硬件集成方面的服務(wù)；三是博物館內(nèi)容策劃和制作方面的工作外包，這是比較有性的個內(nèi)容。目前，故宮博物院主要采用了軟件外包服務(wù)，硬件方面只有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等比較少的使用了外包，而內(nèi)容策劃和制作方面的外包即將開展。
結(jié)束語
目前，中小企業(yè)對IT服務(wù)外包還多處于想象和假設(shè)之中，因為IT服務(wù)外包供應商目前很少有成型或成功的行業(yè)成功案例，中小用戶無法對IT服務(wù)外包的實施效果有切實的體會。另外，目前IT業(yè)界也沒有公認和標準的IT服務(wù)外包價格體系，中小用戶無法確保IT服務(wù)外包的質(zhì)量。所有這些問題都啟示我們，IT服務(wù)外包的未來還任重而道遠。
