服務(wù)外包的生存空間和發(fā)展空間

自從國(guó)家把服務(wù)外包作為一個(gè)重點(diǎn)扶持的行業(yè)后， 中國(guó)的外包企業(yè)便如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，一下子熱鬧起來(lái)了。但在這百花齊放的景象背后，又是怎樣的一個(gè)情況呢？筆者在這里從不同的角度去探討這個(gè)行業(yè)的生存空間”和發(fā)展空間”這兩個(gè)課題，并和大家分享一下個(gè)人的看法。

自從國(guó)家把服務(wù)外包作為一個(gè)重點(diǎn)扶持的行業(yè)后， 中國(guó)的外包企業(yè)便如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，一下子熱鬧起來(lái)了。但在這百花齊放的景象背后，又是怎樣的一個(gè)情況呢？筆者在這里從不同的角度去探討這個(gè)行業(yè)的生存空間”和發(fā)展空間”這兩個(gè)課題，并和大家分享一下個(gè)人的看法。

從基本的角度出發(fā)，一個(gè)行業(yè)的形成，首先是要有需求”和供應(yīng)”兩個(gè)元素，才能持續(xù)發(fā)展。那現(xiàn)時(shí)中國(guó)對(duì)外包服務(wù)的需求，又是什么呢？為什么企業(yè)會(huì)把他們的服務(wù)外包呢？我相信大家能想到的第一個(gè)外包的原因是為了節(jié)省成本，第二個(gè)便是提高效率和服務(wù)水平了。

的確絕大部分國(guó)內(nèi)的發(fā)包商，他們第一個(gè)想到的就是希望利用外包這一手段，來(lái)降低他們的經(jīng)營(yíng)成本。這個(gè)直接的想法， 當(dāng)然是無(wú)可厚非。但問(wèn)題是當(dāng)大家都把焦點(diǎn)完全放在這里時(shí)，便會(huì)把剛才提到的第二個(gè)外包原因，提高效率和服務(wù)水平，放到一個(gè)相對(duì)次要的位置。當(dāng)這情況發(fā)生于極端時(shí)，是有可能導(dǎo)致整個(gè)外包項(xiàng)目失敗的。

筆者在這里舉一個(gè)例子，就是有一家信用卡公司把一個(gè)銷售項(xiàng)目拿出來(lái)外包，這家公司從多個(gè)供應(yīng)商那里收集到了為他們訂制的建議書和報(bào)價(jià)后，他們的內(nèi)部便有了兩種不同的聲音。第一個(gè)聲音來(lái)自使用部門，他們挑了一家他們認(rèn)為能力最強(qiáng)和經(jīng)驗(yàn)最好的供應(yīng)商作為他們的首選。但是財(cái)務(wù)部門卻將價(jià)錢最低（比其他外包商低了20%）的供應(yīng)商作為了首選。后來(lái)，是財(cái)務(wù)部主導(dǎo)決定把項(xiàng)目外包給了價(jià)錢最低的那家公司來(lái)做。項(xiàng)目結(jié)果出來(lái)了，只達(dá)到原來(lái)預(yù)期目標(biāo)的60%。 這個(gè)例子所帶來(lái)的啟示是：
（1） 這家信用卡公司表面上是節(jié)省了20%的服務(wù)費(fèi)，但只達(dá)到了60% 的目標(biāo)。
（2） 這家供應(yīng)商因?yàn)橐獡寠Z這項(xiàng)目而把價(jià)錢壓至一個(gè)只能基本持平的水平，并且也耗了不少資源，最后還可能是微虧一點(diǎn)來(lái)完成這項(xiàng)目。故自身也不能有足夠盈利去支持公司作投資以提升服務(wù)水平。此導(dǎo)致每次也只用價(jià)錢”這一道板斧去競(jìng)爭(zhēng)，步入了一個(gè)惡性循環(huán)的境況。
（3） 這家信用卡公司經(jīng)過(guò)這次經(jīng)驗(yàn)后的總結(jié)是：外包是不可行的，達(dá)不到他們要的效果。從此便不再考慮外包了。
（4） 低價(jià)拿到這項(xiàng)目的外包商也再?zèng)]有生意可做了。而發(fā)包商原來(lái)可以把一些工作外包從而令自身機(jī)構(gòu)能更有效運(yùn)作的機(jī)會(huì)，也隨之消失，可謂是一個(gè)雙輸?shù)慕Y(jié)果。

這個(gè)很經(jīng)典的例子就是筆者現(xiàn)時(shí)所見到的境況，若這情形一再持續(xù)更甚至惡化的話，服務(wù)外包這行業(yè)的前景，便會(huì)令人十分擔(dān)心了。

事實(shí)上，從國(guó)外的服務(wù)外包的發(fā)展歷史來(lái)看，發(fā)包商的觀點(diǎn)和定位，的確可以作為國(guó)內(nèi)發(fā)包商的一個(gè)參考。首先，他們是把節(jié)省成本和提高水平這兩個(gè)目的放在了同一重要的位置。而且，他們會(huì)從一個(gè)正面的態(tài)度去看。當(dāng)服務(wù)水平提高后，客戶滿意度和忠誠(chéng)度也隨之提高，從而業(yè)務(wù)也有所增長(zhǎng)，故衡量投資和回報(bào)率（ROI）時(shí)，應(yīng)把這些因素也考慮進(jìn)去，而不像大部分的中國(guó)企業(yè)般，光從一個(gè)消費(fèi)”的角度去考量。如果光從一個(gè)消費(fèi)”的角度去看，更有甚者把一些隱性成本如管理成本，時(shí)間成本等都沒(méi)有算進(jìn)去，那么服務(wù)外包，自然看來(lái)是沒(méi)有吸引力的了。

當(dāng)發(fā)包商開始明白到這中間的因果關(guān)系時(shí)，他們更能聰明的去利用專業(yè)的外包商來(lái)完成目標(biāo)并達(dá)到預(yù)期的效果。從一個(gè)外包商的角度去看，他們需要有足夠的利潤(rùn)空間才可以做技術(shù)的提升和設(shè)備的更新，否則就只能永遠(yuǎn)還在價(jià)錢方面來(lái)打拼，終究也不是長(zhǎng)久之計(jì)。憑著專業(yè)的水平去為客戶完成目標(biāo)，也才是一個(gè)雙贏的結(jié)果。

事實(shí)上，服務(wù)外包這概念和行為在中國(guó)是比較新的，所以大部分的發(fā)包商，是沒(méi)有外包商管理”這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，故從訂出需求，設(shè)立目標(biāo)，外包商選擇，外包商監(jiān)控等等環(huán)節(jié)上，還是處于一個(gè)不甚了解的狀態(tài)。而從外包商這面看，有部分公司是由電訊，傳呼公司轉(zhuǎn)型而來(lái)，又或是曾經(jīng)在呼叫中心工作的創(chuàng)業(yè)者。故在理念，組織架構(gòu)，靈活性和專業(yè)性等方面，都有改善的空間，才能具有專業(yè)的外包企業(yè)所應(yīng)有的水平?？偟膩?lái)說(shuō)，服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)，絕對(duì)是有發(fā)展前途的。這行業(yè)的價(jià)值，已從美國(guó)和歐洲等國(guó)家的大比例服務(wù)外包的事實(shí)得到了證明。但中國(guó)在這服務(wù)外包發(fā)展的過(guò)程中，發(fā)包和外包商都需要一個(gè)成熟的過(guò)程。通過(guò)這過(guò)程，行業(yè)才會(huì)有生存的空間和健康的發(fā)展。

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