Mike Betzer：未來十年最重要的趨勢(shì)是關(guān)系經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

C o n v e r g ys公司是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)，為客戶提供管理與其客戶和員工關(guān)系的解決方案，以創(chuàng)造更多價(jià)值。Convergys在全球擁有65,000個(gè)席位，75,000名員工分布在70多個(gè)國家內(nèi)，每時(shí)每刻用35種語言在為我們的客戶進(jìn)行著服務(wù)。Mike主管新產(chǎn)品和解決方案的開發(fā)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)有技術(shù)與新行業(yè)及新領(lǐng)域解決方案的整合。

在加盟Convergys之前，Mike任職于甲骨文公司（Oracle），擔(dān)任戰(zhàn)略副總裁一職。在服務(wù)Oracle以前，Mike還曾先后擔(dān)任Ineto公司首席執(zhí)行官和Siebel Systems的按需服務(wù)（OnDemand）部門副總裁。Mike擁有美國北愛荷華大學(xué)工商管理學(xué)士學(xué)位，并獲得了圣愛德華大學(xué)工商管理碩士學(xué)位。

在未來十年我們認(rèn)為最重要的趨勢(shì)就是關(guān)系經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)于企業(yè)來講必須認(rèn)識(shí)到關(guān)系經(jīng)濟(jì)的重要性，才能在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下取勝?？傮w來講當(dāng)前的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)他們的企業(yè)來講并不是很滿意也不是很忠誠，所以只有那些要改變與消費(fèi)者打交道方式的企業(yè)才能取勝，而那些不改變的企業(yè)就會(huì)失敗。我們的目標(biāo)就是幫助我們的客戶來管理他們與客戶的關(guān)系，那么這種與客戶的關(guān)系不僅應(yīng)該是用高效率方式進(jìn)行，而且應(yīng)該還是切實(shí)有效的，能夠幫助我們的客戶對(duì)他們的客戶進(jìn)行很好的市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)于客戶關(guān)系進(jìn)行良好的管理。

《呼叫商業(yè)評(píng)論》總編就Convergys在中國市場(chǎng)的發(fā)展以及相關(guān)技術(shù)采訪了MikeBetzer，以下是訪談內(nèi)容。

Mike Betzer：Convergys公司（紐約證券交易所：CVG）是關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè)。作為關(guān)系管理龍頭，Convergys公司為優(yōu)化客戶與員工之間的日?；?dòng)提供方案。我們通過管理并向這些關(guān)系注入價(jià)值的方式，使我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)的客戶改善其經(jīng)營業(yè)績(jī)。30年來，Convergys一直以一種獨(dú)特的方式將行業(yè)專長(zhǎng)、經(jīng)營佳績(jī)和創(chuàng)新技術(shù)相結(jié)合，為超過70個(gè)國家和35個(gè)語種的客戶提供流程改進(jìn)建議和可行的業(yè)務(wù)建議。

Convergys在全球擁有65,000個(gè)席位，75,000名員工分布在70多個(gè)國家內(nèi)，每時(shí)每刻用35種語言在為我們的客戶進(jìn)行著服務(wù)。是世界上最大的外包運(yùn)營服務(wù)提供商之一，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東及亞洲有84個(gè)聯(lián)絡(luò)、服務(wù)及數(shù)據(jù)中心。”

2008年Convergys在中國榮獲兩項(xiàng)BSS/OSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)/運(yùn)營支撐系統(tǒng)）解決方案獎(jiǎng);2009年5月25日，公司成功入選2009年全球外包百強(qiáng)”企業(yè)前十行列，列居第六。該結(jié)果由國際外包服務(wù)專業(yè)人員協(xié)會(huì)（International Association of Outsourcing Professional, IAOP）評(píng)選揭曉，此項(xiàng)排名聲望卓著，是對(duì)全球最佳外包服務(wù)提供商進(jìn)行的年度排名。

從技術(shù)角度來講，在未來十年我們認(rèn)為最重要的趨勢(shì)就是關(guān)系經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)于企業(yè)來講必須認(rèn)識(shí)到關(guān)系經(jīng)濟(jì)的重要性，才能在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下取勝。最終客戶的需求就是要提升業(yè)績(jī)。他們的目標(biāo)是降低成本、加快產(chǎn)品推廣、提高收入、加強(qiáng)客戶的體驗(yàn)等等。我們要幫助我們客戶更好的達(dá)成他們所需要的目標(biāo)，我所在的部門關(guān)系技術(shù)管理主要就是研究這方面的技術(shù)，是一個(gè)純技術(shù)性的部門。

當(dāng)前的技術(shù)可以讓公司更好地控制客戶服務(wù)并為他們的客戶交互管理提供更多的選擇。還可以讓公司在與客戶交易時(shí)采取真正主動(dòng)的方式——早做打算”，把握客服和營銷的機(jī)會(huì)，自動(dòng)響應(yīng)客戶的需求。

Mike Betzer：在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的全球市場(chǎng)上，縮短產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品商業(yè)化的時(shí)間、提供完善的客戶體驗(yàn)以增強(qiáng)客戶關(guān)系，比以往任何時(shí)候都要重要。

某些企業(yè)他們非常擅長(zhǎng)取得新的客戶，爭(zhēng)取新的客戶，但是他們?yōu)榉?wù)客戶留住客戶方面做的不夠好，所以我們看到企業(yè)都需要在為客戶服務(wù)的整個(gè)生命周期滿足客戶的所有需要。為滿足客戶不斷提升的期望值，各企業(yè)必須通過在線和離線等多種渠道來提供更高的服務(wù)水平，在與客戶交互的過程中，應(yīng)用多渠道自動(dòng)化技術(shù)來改善客戶關(guān)系。

舉個(gè)例子，像市場(chǎng)營銷部門、銷售部門、客服部門他們對(duì)IVR的要求都不一樣，在過去來講他們必須自己決定自己的要求是什么，然后把這些要求告訴技術(shù)人員。那么這樣就出現(xiàn)了問題，營銷部門會(huì)對(duì)客戶有一種說法，而在網(wǎng)站上、在呼叫中心客戶又會(huì)聽到不同的說法，那么企業(yè)并沒有以一種整體的方式來對(duì)客戶提供服務(wù)，所以他們?cè)谕其N產(chǎn)品在做促銷的時(shí)候并不能真正了解客戶的情況以及客戶的需求。多渠道自動(dòng)化技術(shù)的動(dòng)態(tài)決策解決方案，可以幫助客戶以一種整體的方式來做策略的管理，所有的策略管理信息都放在一個(gè)單一的存儲(chǔ)庫上，那么無論是客戶通過什么渠道在與企業(yè)打交道，看到這個(gè)產(chǎn)品都能夠把包括信息系統(tǒng)中的一些信息，CRM系統(tǒng)中的信息，或者其他現(xiàn)有應(yīng)

《呼叫商業(yè)評(píng)論》：請(qǐng)您介紹一下Convergys如何來完善客戶關(guān)系？

Mike Betzer：介紹一下我們的產(chǎn)品和解決方案，如何幫助客戶提升經(jīng)營業(yè)績(jī)？

Convergys Interaction Portal（交互門戶）有三大方面。第一個(gè)方面就是EVIP，是一個(gè)領(lǐng)先的IVR平臺(tái)，中國有90%的銀行正在使用這個(gè)產(chǎn)品，第二個(gè)方面是智能通知，像這種呼出的通知，就是在出現(xiàn)一個(gè)事項(xiàng)的時(shí)候可以通知客戶，向客戶發(fā)出告警。第三方面是動(dòng)態(tài)決策的解決方案，可以幫助客戶以一種整體的方式來做策略的管理，所有的策略管理信息都放在一個(gè)單一的存儲(chǔ)庫上，那么無論是客戶通過什么渠道在與企業(yè)打交道，看到這個(gè)產(chǎn)品都能夠把信息系統(tǒng)中的一些信息、CRM系統(tǒng)中的信息，或者其他現(xiàn)有應(yīng)用中的一些信息，從后臺(tái)系統(tǒng)中取出來，然后實(shí)時(shí)的把這些信息提供給網(wǎng)站，或者提供給與客戶交流的話務(wù)員。這樣作為企業(yè)來講，可以以一種統(tǒng)一的一貫的方式來對(duì)待不同的客戶。事實(shí)證明，通過Convergys客戶關(guān)系管理解決方案可以為公司提供管理客戶交互的更多選擇，這樣有助于消減成本、改善服務(wù)水平，同時(shí)提升客戶關(guān)系。

在AT&T的客戶案例中帶來了顯著的成果。客戶僅在8周內(nèi)就收回了初期投資，期間尚處于試運(yùn)行階段。此外，管理層預(yù)計(jì)，Convergys解決方案所節(jié)約的成本將持續(xù)增長(zhǎng)，并有望達(dá)到每年一億美元以上。

Mike Betzer：過去我們公司一直是把重點(diǎn)放在英語和西班牙語的呼叫中心服務(wù)方面，中國在過去5年10年變化非常大，傳統(tǒng)來講主要是做出口方面的很多，而現(xiàn)在我們得到最新的主力數(shù)據(jù)是今年第一季度在中國賣出的新車要比美國多，這是頭一次。這對(duì)于中國來講，對(duì)于我們來講是一個(gè)很大的機(jī)遇，我們可以考慮在中國提供呼叫中心的服務(wù)，為中國的客戶提供這些服務(wù)，我們現(xiàn)在正在考慮這個(gè)時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟，以及找哪些本地合作伙伴來合作。確實(shí)中國的發(fā)展是驚人的非?？?，這也是為什么我這次到中國要呆兩周時(shí)間，和我們團(tuán)隊(duì)一起看一下我們是否需要調(diào)整我們中國的戰(zhàn)略。

Mike Betzer：Intervoice在中國的呼叫中心市場(chǎng)里IVR技術(shù)的高端市場(chǎng)，大概90%以上的市場(chǎng)份額非常好。中國因?yàn)橛辛薎ntervoice，所以Convergys在中國的市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展了。Intervoice的人才現(xiàn)在都是Convergys的團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)在Intervoice有很多客戶，很多大的合作伙伴也是屬于Convergys。而且現(xiàn)在由于Convergys收購了Intervoice還有很多新的合作伙伴主動(dòng)來找Convergys要求他們來合作，Convergys這次也希望能夠和中國的一些業(yè)界人士、專家、知名人士等有關(guān)人員一起合作，能夠把中國呼叫中心這個(gè)方面的市場(chǎng)發(fā)展好。這個(gè)市場(chǎng)很大，大概有四五十萬的坐席。如果能有一個(gè)很好的品牌把它做的更好，會(huì)有一個(gè)更好的前途。

我們現(xiàn)在也正在和一些大型中國的企業(yè)討論如何適應(yīng)中國的商務(wù)模式，因?yàn)椴缓?jiǎn)單賣Intervoice EVIP產(chǎn)品，關(guān)鍵要把整個(gè)模式做對(duì)，而且還利用Convergys這個(gè)品牌把這個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展起來，目前的合作伙伴具體是誰還不明確，具體怎么合作也還沒有最終的確定，但是現(xiàn)在我們是非常努力的在做這件事情。

隨著社會(huì)的發(fā)展，關(guān)系經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)變動(dòng)，有的公司會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，有的會(huì)失敗，只有那些能夠找到新的與客戶互動(dòng)方式的公司才有可能成功，沒有的公司就會(huì)失敗。各大公司正以客戶和員工的經(jīng)營策略作為向世界一流企業(yè)發(fā)展的路標(biāo)，在客戶和員工之間建立良好的關(guān)系，并將這種關(guān)系作為獲取更大收益的投資，已經(jīng)成為公司發(fā)展的目標(biāo)之一。