萬(wàn)軍：各位專家大家下午好，因?yàn)槲覀兒艚兄行恼麄€(gè)產(chǎn)業(yè)的峰會(huì)應(yīng)該是上午，我看很多單位都拿了大獎(jiǎng)。在座可能有我們專門從事呼叫中心的專家、領(lǐng)導(dǎo)，也有來(lái)自于各個(gè)研發(fā)單位、廠商的專家。
上午不管從領(lǐng)導(dǎo)、專家可能跟大家分享了很多呼叫中心未來(lái)的一些情況。剛才我們的馬總也從產(chǎn)品層面上介紹了呼叫中心里面關(guān)鍵技術(shù)最新的情況，可以給大家?guī)?lái)哪些機(jī)會(huì)。
我想花一點(diǎn)時(shí)間站在運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)看一看我們未來(lái)呼叫中心應(yīng)該是怎么樣去做，電信有什么樣的思考或者有哪些現(xiàn)成的服務(wù)和產(chǎn)品，可以來(lái)支持大家進(jìn)一步來(lái)完善或者是提升我們已有的呼叫中心的績(jī)效，或者進(jìn)一步完善我們呼叫中心的服務(wù)，來(lái)提升我們企業(yè)或者是我們廠家賣產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
那么跟大家一起從三個(gè)方面一起做一些探討。第一，我們看一下這個(gè)產(chǎn)業(yè)，因?yàn)槲覀冎v未來(lái)得產(chǎn)業(yè)，不管是外包產(chǎn)業(yè)，還是從呼叫中心本身的產(chǎn)業(yè)。當(dāng)然大家肯定已經(jīng)有很多的感覺(jué)了，大家在行業(yè)里有很多的感受。整體我們看呼叫中心不管是從全球的情況來(lái)看，市場(chǎng)規(guī)模是很大的。當(dāng)然從亞太區(qū)域，我們看到2011年外包的市場(chǎng)也會(huì)超過(guò)200億美金，到2010年中國(guó)的外包市場(chǎng)份額預(yù)測(cè)會(huì)超過(guò)5萬(wàn)，從收入可能會(huì)超過(guò)100億人民幣，會(huì)超過(guò)20%的成長(zhǎng)。
在提高外包服務(wù)的服務(wù)商肯定關(guān)注的是這個(gè)市場(chǎng)到底未來(lái)是怎么樣的成長(zhǎng)？我們其實(shí)在看這個(gè)產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面大部分的市場(chǎng)可能還不是外包。今天上午也講了一些中國(guó)整個(gè)呼叫中心坐席的規(guī)模也已經(jīng)很大，不管從我們幾大運(yùn)營(yíng)商，電信、移動(dòng)、聯(lián)通，還是從很多的制造業(yè)都建立了很完備的呼叫中心。我們當(dāng)然要跟成熟的市場(chǎng)看，去跟歐美市場(chǎng)比，我們的企業(yè)、政府部門，我們很多服務(wù)業(yè)的呼叫中心的整體的狀況很整體的水平，其實(shí)現(xiàn)在還并不是很高。也就是說(shuō)未來(lái)整個(gè)面向客戶服務(wù)的體系和建設(shè)，以呼叫中心為紐帶這么一個(gè)體系的建設(shè)在中國(guó)應(yīng)該講，未來(lái)5到10年都會(huì)有一個(gè)非常大的發(fā)展空間和很好的發(fā)展前景。那就意味著我們?cè)谧牟还苣闶亲黾夹g(shù)開(kāi)發(fā)、設(shè)備提供、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、咨詢服務(wù)的，這里面現(xiàn)在不是說(shuō)我們沒(méi)有什么事情可做，而我們現(xiàn)在做的事情非常不夠，非常不能滿足我們這個(gè)市場(chǎng)的需求。
那我們看了這個(gè)產(chǎn)業(yè)之后，大家可能在思考，在做這個(gè)產(chǎn)業(yè)的人都會(huì)考慮，現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)是什么？大家到底的核心的變化的點(diǎn)在哪些點(diǎn)上有變化？站在我們的角度來(lái)看，我們講第一，我剛才講的一個(gè)前提，我們國(guó)家的各個(gè)行業(yè)、各個(gè)企業(yè)、政府部門呼叫中心的整體水平還并不是很高?，F(xiàn)在看到一個(gè)熱點(diǎn)的問(wèn)題，今天上午大家參加會(huì)的人這么多，就證明關(guān)注這個(gè)行業(yè)的人很多。其中一個(gè)點(diǎn)我們需要關(guān)注的是呼叫中心的建設(shè)第一點(diǎn)要去做的是什么？就是從過(guò)去沒(méi)有胡椒中心，過(guò)去沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼的呼叫中心現(xiàn)在走到有呼叫中心，有統(tǒng)一服務(wù)界面、統(tǒng)一號(hào)碼的，甚至是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的。第一點(diǎn)大家能感覺(jué)到，現(xiàn)在轟轟烈烈的在做95號(hào)碼，4008號(hào)碼，目的是什么？其實(shí)你的呼叫中心，你的服務(wù)熱線就是一個(gè)企業(yè)的品牌，一個(gè)地區(qū)的品牌，一個(gè)行業(yè)的品牌?，F(xiàn)在這一點(diǎn)我想大家越來(lái)越意識(shí)到，越來(lái)越多的人在關(guān)注，我有沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的門面。
第二點(diǎn)，我們?cè)谧男袠I(yè)都有一些體會(huì)，國(guó)外的專家從國(guó)外的呼叫中心的建設(shè)也是有一個(gè)發(fā)展過(guò)程，從沒(méi)有到有。我們?cè)诮ㄔO(shè)呼叫中心或者是我們現(xiàn)在名字很多，就是建設(shè)這個(gè)體系的時(shí)候大家都有一個(gè)過(guò)程，從最開(kāi)始沒(méi)有，到我隨便找一個(gè)電話號(hào)碼搞一個(gè)呼叫中心，并且這個(gè)呼叫中心是分布在各地的，在物理上是一個(gè)很分散的系統(tǒng)。各地的號(hào)碼不一樣，各地的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，服務(wù)質(zhì)量不一樣。我們講這個(gè)呼叫中心目的在中國(guó)的形態(tài)第一是有呼叫中心的本身就不多，第二即使有呼叫中心集中統(tǒng)一的也不多。那么大量有的是什么？是我們分散在各地資源非常分散的，后臺(tái)系統(tǒng)也沒(méi)有整合統(tǒng)一的這么一個(gè)體系。這個(gè)體系未來(lái)還會(huì)持續(xù)很久，但是現(xiàn)在整合的需求，也就這個(gè)體系的整合、號(hào)碼的整合需求越來(lái)越多，需要我們?cè)谧男袠I(yè)專家、服務(wù)商給他提供整合服務(wù)。第三，一旦我有了呼叫中心，那我的呼叫中心未來(lái)是走綜合的呼叫中心服務(wù)還是走專業(yè)？比如說(shuō)中國(guó)電信我們從過(guò)去很多號(hào)碼，我現(xiàn)在統(tǒng)一到一萬(wàn)號(hào)，一萬(wàn)號(hào)撥出去之后，你是移動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)，你是VIP客戶還是家庭客戶，還是我的個(gè)人客戶，當(dāng)然技術(shù)給你提供了一些可能，你可能會(huì)走綜合。但是越來(lái)越多客戶去打造我們的產(chǎn)品品牌，服務(wù)品牌，原來(lái)工廠銀行的95588，從我們過(guò)去沒(méi)有呼叫中心到有呼叫中心，到分散的呼叫中心走向集中的呼叫中心，到融合的呼叫中心又走向?qū)I(yè)的呼叫中心，現(xiàn)在這個(gè)趨勢(shì)還會(huì)有變化？我們現(xiàn)在看的從呼叫中心目前市場(chǎng)的格局或者是市場(chǎng)的一個(gè)狀態(tài)還發(fā)生變化但這里的變化需要大家一起來(lái)關(guān)注，如何給我們的客戶，給我們的市場(chǎng)提供更好的產(chǎn)品。
我們做看一個(gè)熱點(diǎn)，今天大家上午談的，你來(lái)自于呼叫中心一線，我們已經(jīng)有的呼叫中心的狀況怎么樣，競(jìng)爭(zhēng)力怎么樣，現(xiàn)在金融危機(jī)條件下，你是自己繼續(xù)維持在自己自建的還是準(zhǔn)備拿出去把這個(gè)東西處理去，外包出去，找更好的人幫你做，核心是績(jī)效的管理。也說(shuō)你有了呼叫中心并不能保證你在這個(gè)行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力，也并不能保證你的呼叫中心能滿足你業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。怎么辦？我們要思考到底哪些呼叫中心是需要我自己做，哪些呼叫中心是需要我拿出來(lái)做？我自己做又如何降低我的成本提升呼叫中心的價(jià)值，外包出去又如何去控制它的風(fēng)險(xiǎn)，如何去選擇你的供應(yīng)商，核心到底在哪？這里面也有很多問(wèn)題，可能在座大家有的有答案，有的沒(méi)答案，需要我們一起探討。
我們?cè)倏瓷衔绾芏嗳酥v離岸外包，中國(guó)未來(lái)在離岸外包市場(chǎng)上到底是什么樣的狀態(tài)？中國(guó)在歐美的以英文或者是其他語(yǔ)言為主體的市場(chǎng)上，我們外包服務(wù)不大，或者是在未來(lái)得市場(chǎng)格局幾乎沒(méi)有什么市場(chǎng)。我們上午也講了，商務(wù)部在推動(dòng)我們的外包服務(wù)基地，不光是服務(wù)外包，可能還有一些軟件開(kāi)發(fā)外包等等，但是我們還是要看清楚你到底在哪一個(gè)市場(chǎng)上有機(jī)會(huì)，哪一個(gè)市場(chǎng)上沒(méi)機(jī)會(huì)。我們看在這個(gè)市場(chǎng)上，大家比較認(rèn)可的一個(gè)是日韓的，中國(guó)作為他們一個(gè)外包服務(wù)基地是有一定的吸引力。不管從我們的語(yǔ)言還是從文化，還是從我們的成本，相比是有優(yōu)勢(shì)的，我們做的是不是很好？是不是有競(jìng)爭(zhēng)力？也不是。
第二我們看歐美企業(yè)，他們把國(guó)內(nèi)的呼叫中心或者很多服務(wù)業(yè)從他的本土，菲律賓搬到了印度或者是歐洲的國(guó)家，為什么？他有核心，我們說(shuō)語(yǔ)言的問(wèn)題，其核心還是文化的問(wèn)題。你有沒(méi)有理解他的文化，能夠去響應(yīng)他的服務(wù)。為什么我們?nèi)枕n有相通的文化，語(yǔ)言一培養(yǎng)是很容易的，但是沒(méi)有文化的培養(yǎng)，你沒(méi)有真正面向本土的服務(wù)。但是歐美企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的拓展，包括面向全球的華人市場(chǎng)的服務(wù)。大家可可想歐美企業(yè)過(guò)去在中國(guó)也是自建或者有局部的外包，或者在北美很多面向華人市場(chǎng)的一些業(yè)務(wù)，可能把他的呼叫中心放在了國(guó)內(nèi)。也有一系列的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)我們很多企業(yè)也已經(jīng)在做。
另外一塊，我們看到中國(guó)企業(yè)走出去，現(xiàn)在不管我們的制造業(yè)還是能源采購(gòu)，原材料的采購(gòu)或者我們很多的企業(yè)都在走出去。大家走出去之后，緊接著第一是賣出去的產(chǎn)品就要搞服務(wù)。服務(wù)過(guò)去我們的走出去的企業(yè)是在本地搞呼叫中心，現(xiàn)在大概也走到了國(guó)外的分散的呼叫中心和國(guó)內(nèi)的呼叫中心如何更好的整合，形成面向不管是英語(yǔ)還是歐洲的主體語(yǔ)言還是亞太小語(yǔ)種的服務(wù)，這些服務(wù)誰(shuí)來(lái)做？我們目前看到的需求趨勢(shì)，假如說(shuō)國(guó)內(nèi)張三這個(gè)公司可以提供小語(yǔ)種的服務(wù)，我們走出去所有的企業(yè)你是不是可以幫他們來(lái)做，這里面還有很多機(jī)會(huì)。當(dāng)然現(xiàn)在站在咱們國(guó)內(nèi)呼叫中心整體的市場(chǎng)成熟度和發(fā)展程度來(lái)看，我個(gè)人看也有很多的問(wèn)題，盡管我們的市場(chǎng)空間還很大，但是已經(jīng)走了非理性的方面。我們是以人員和服務(wù)支撐你企業(yè)發(fā)展的，但是我們?cè)诖騼r(jià)格戰(zhàn)，你的服務(wù)能持續(xù)多久，你推這個(gè)外包服務(wù)，人家是買你這個(gè)保險(xiǎn)的，但是我們來(lái)看還是有很多的問(wèn)題，需要我們大家一起來(lái)探討，到底這些問(wèn)題怎么來(lái)解決，怎么處理？
針對(duì)我們現(xiàn)在看到的市場(chǎng)的一些狀況或者是一些變化的點(diǎn)，當(dāng)然這些點(diǎn)可能大家還有很多，我們可以看到，電信到底做了什么？我們來(lái)看一看電信。我們看第一大部分核心還不是外包，核心是幫我們的客戶，幫在座的客戶去整合。假如說(shuō)你已經(jīng)有了呼叫中心，如何把你分散的呼叫中心，沒(méi)有統(tǒng)一號(hào)碼的呼叫中心，沒(méi)有集中管控的呼叫中心，沒(méi)有被有效的質(zhì)量監(jiān)控手段的這些服務(wù)中心如何去整合？當(dāng)然我們現(xiàn)在看到的大量的整合，比如說(shuō)我們現(xiàn)在以政府為代表的95號(hào)碼，每個(gè)地方都在搞，怎么搞？當(dāng)然一種是自己搞，自己建，需要我們有人給他提供方案的整體設(shè)計(jì)，當(dāng)然還有一個(gè)是整體的規(guī)劃，還有具體提供的網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，最后系統(tǒng)的集成甚至還有一些業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和整合。這里面電信，當(dāng)然我們會(huì)從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的角度，我有號(hào)碼資源，我有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的資源，我有現(xiàn)成的系統(tǒng)集成體系，還有軟件開(kāi)發(fā)能力，我可以給越來(lái)越多的客戶。我們?cè)陉P(guān)注不是賣這個(gè)號(hào)碼，而是如何給予不同的行業(yè)、不同的客戶提供一個(gè)適合他未來(lái)發(fā)展，又能有效提升他服務(wù)的一個(gè)系統(tǒng)，第一部分是一個(gè)整合集成的服務(wù)。
第二部分，可能我們現(xiàn)在談到了要建第一個(gè)是自建，要找有人給他提供更合理的服務(wù)和方案。第二部分要考慮的是我已經(jīng)有的呼叫中心，哪些我要留下？哪些我要包出去？為什么會(huì)有這些問(wèn)題，為什么我要去做整合？當(dāng)然大家可能有很多的理由。要做的時(shí)候，如何去選擇你的合作伙伴，當(dāng)然我們講在座的有服務(wù)提供商，有跨國(guó)的，帶著國(guó)外的文化和技術(shù)進(jìn)來(lái)的，也有像中國(guó)電信這樣的，以我現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)體系、整體的能力建設(shè)成呼叫中心整體的服務(wù)平臺(tái)。給大家提供一個(gè)前面講的是你原來(lái)沒(méi)有統(tǒng)一號(hào)碼，我現(xiàn)在給你統(tǒng)一號(hào)碼，你原來(lái)是分散的，我現(xiàn)在給你坐席控制，分布控制，后臺(tái)是局部統(tǒng)一，我還可以幫助你整合好服務(wù)手段，給你提供完整的服務(wù)。從你需求我?guī)湍闳シ治鍪崂?，最后到我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套實(shí)施的方案，你可以一步一步的購(gòu)置你的服務(wù)。后臺(tái)所有的系統(tǒng)都是很好的、成型的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)可以給大家提供。當(dāng)然這里面會(huì)有很多新的東西，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我不細(xì)講了。
第三部分我們?yōu)闅W美企業(yè)，中國(guó)走出去的企業(yè)要幫他去整合。中國(guó)走出去的企業(yè)我在全球分散的呼叫中心如何去整合好，是不是能網(wǎng)絡(luò)上統(tǒng)一整合好了之后，把坐席放在國(guó)內(nèi)更有效果，還是放在國(guó)外某個(gè)地方更有效果，這也是全球呼叫中心整體布局優(yōu)化的整體方案。電信做這個(gè)事情的特點(diǎn)，第一我在全球有分支公司，第二我有全球的網(wǎng)絡(luò)資源，我有人員幫你去做這個(gè)事情。現(xiàn)在越來(lái)越多客戶在做這個(gè)事情，不管是國(guó)內(nèi)的客戶還是進(jìn)到國(guó)內(nèi)希望為他全球的華人市場(chǎng)提供一體服務(wù)。
下一個(gè)是呼叫中心，我們講了可能很多行業(yè)做的非常好，我也做得很集中。呼叫中心未來(lái)得發(fā)展隨著系統(tǒng)的整合和集中，甚至坐席大規(guī)模的集中匯聚，我們的風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大。有沒(méi)有一套備份的體系，一旦我的體系出了問(wèn)題，能有人幫我去短時(shí)間可以接手我的服務(wù)?，F(xiàn)在呼叫中心整體的服務(wù)體系，會(huì)給國(guó)內(nèi)的客戶提供一個(gè)容災(zāi)備份的能力，提前把這個(gè)保險(xiǎn)買了，一旦像臺(tái)灣發(fā)生特別情況，呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)一切換，兩小時(shí)之內(nèi)所有的坐席你可以進(jìn)入，就可以直接對(duì)外提供服務(wù)。在座的很多人覺(jué)得還沒(méi)有這個(gè)必要，我這個(gè)業(yè)務(wù)可能沒(méi)這么著急，晚點(diǎn)也沒(méi)事，但是越來(lái)越多的人會(huì)考慮這個(gè)因素，這是呼叫中心容災(zāi)的服務(wù)。
另外一部分，我們?cè)诠墒袩岬臅r(shí)候所有的券商、基金公司、銀行都有一個(gè)煩惱，就是我呼叫中心能力的設(shè)計(jì)到底要設(shè)計(jì)多大？是按照我的分支設(shè)計(jì)還是按照平時(shí)業(yè)務(wù)的70%的分支設(shè)計(jì)。一旦我時(shí)常出現(xiàn)特別好的變化的時(shí)候，我們經(jīng)營(yíng)管理呼叫中心的人面臨這個(gè)問(wèn)題，老板說(shuō)了我有需求的時(shí)候，你呼叫中心出了問(wèn)題滿足不了他的需求。電信給他設(shè)計(jì)了一個(gè)呼叫中心的服務(wù)，也就是當(dāng)你電話委托炒股，這個(gè)業(yè)務(wù)里面你的呼叫中心移出的時(shí)候，我這邊可以自動(dòng)的幫你去處理。當(dāng)然這個(gè)服務(wù)也是為我們很多行業(yè)，他已經(jīng)有了這個(gè)需求，設(shè)計(jì)的一些能力。這里面細(xì)節(jié)的東西會(huì)有很多，也不像我們說(shuō)的，要提前做好設(shè)計(jì)，我們要考慮好整體的布局。
前面我們第一大部分其實(shí)核心的還是為我們所有的客戶如何提供網(wǎng)絡(luò)整合的一個(gè)完整的服務(wù)，從自建、外包到災(zāi)備，如何給大家提供一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的服務(wù)。第二大方面其實(shí)就是我們核心的績(jī)效管理服務(wù)，可能大家在座的都會(huì)講你電信有什么資格講這些話？我們不敢說(shuō)我們做的比你好，但是我們做的時(shí)間比你久。自從有了電話之后我們就有了114查號(hào)服務(wù)，自從有了電話，我們就有110故障查詢服務(wù)。現(xiàn)在我們做的全球最大的號(hào)碼百事通118、114的服務(wù)，我們做大規(guī)模呼叫中心的服務(wù)，同時(shí)也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，也在積極的提升我們的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然我個(gè)人看，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展從無(wú)到有，你肯定是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程，首先把你自己的事情想明白。然后你想給別人做事情，當(dāng)然要有一些依據(jù)，憑什么說(shuō)你自己做的好？我們現(xiàn)在講一些標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)證，比如說(shuō)COPC的行業(yè)認(rèn)證，你做的規(guī)范了，你上來(lái)拿了獎(jiǎng)，你的獎(jiǎng)是真可信還是假可信，安全有沒(méi)有漏洞，信息會(huì)不會(huì)被別人拿走，這些還是要走國(guó)際規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)和管控，還要有一些相應(yīng)的體系建設(shè)，電信業(yè)在積極的做相應(yīng)的服務(wù)。
當(dāng)然我們現(xiàn)在站在為客戶如何提升績(jī)效方面，我們是關(guān)注在兩個(gè)層面上。一個(gè)是現(xiàn)在呼叫中心的績(jī)效，就是你基礎(chǔ)設(shè)施的價(jià)值是不是真的發(fā)揮出來(lái)了？你分散在全國(guó)各地有20個(gè)呼叫中心，每個(gè)呼叫中心有上百個(gè)坐席，是不是24小時(shí)都有效的發(fā)揮了它的價(jià)值。還是我把它整合了一下，從原來(lái)的20個(gè)變成10個(gè)就可以解決你的問(wèn)題，這里面有技術(shù)問(wèn)題、IT投入問(wèn)題，我是不是可以把系統(tǒng)很好的整合好，優(yōu)化好，就能搭配好，還是把基礎(chǔ)能力搭配好，你外包出去你的價(jià)值可能提升不像現(xiàn)在你想了很多辦法，這些問(wèn)題誰(shuí)來(lái)幫你解決。我們說(shuō)了電信有一些經(jīng)驗(yàn)可以幫你解決，但是我們也不是說(shuō)我們做的是全世界最好的。國(guó)外來(lái)的是我在國(guó)外有經(jīng)驗(yàn)，他在國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)在國(guó)內(nèi)可能挺好用的，但是有的也不太好用，我們要好好的學(xué)習(xí)，第一是在這個(gè)基礎(chǔ)層面。第二是管理，70%的基礎(chǔ)是人，人怎么管理，如何最大價(jià)值的發(fā)揮，你管的越細(xì)就越有經(jīng)驗(yàn)，我管的時(shí)間比你長(zhǎng)，比你有經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)诜e累面向有些專業(yè)的能力，我們會(huì)越來(lái)越多的在關(guān)注細(xì)分行業(yè)。比如政府95系列的服務(wù)，銀行服務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)，證券業(yè)電話銀行的一些服務(wù)。當(dāng)然我們未來(lái)是不是這些領(lǐng)域都是你做的比在座的專業(yè)，我們肯定不敢這么說(shuō)，但是未來(lái)我們肯定會(huì)在這些領(lǐng)域里面做的比很多專業(yè)，甚至比你做的還專業(yè)。目的主要是給大家提供一個(gè)更好的服務(wù)，因?yàn)槲矣羞@樣的規(guī)模、人去做，肯定比你做的好。假如我們算這個(gè)性價(jià)比，投資產(chǎn)出比我可以保證比你做的高。為什么？我的規(guī)模比你大。
我們抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度跟大家一起來(lái)探討，當(dāng)然我們講現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要我們?cè)谧姆椒矫婷娴娜耍瑓f(xié)會(huì)的牽頭、廠家的支持，用戶對(duì)這些需求不斷精細(xì)化的要求以及我們服務(wù)商越來(lái)越專注，而不是服務(wù)商大家簡(jiǎn)單的一看這有一個(gè)單子200個(gè)坐席外包，你報(bào)100萬(wàn)，他報(bào)50萬(wàn)，還有的是免費(fèi)，你想想這樣的服務(wù)可以做起來(lái)嗎？我們的產(chǎn)業(yè)還是需要更好的產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同。也就是說(shuō)我們現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)，我們個(gè)人看是有足夠大的規(guī)模，大是我們現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)真的還是在一個(gè)培育的起步階段，并沒(méi)有走到一個(gè)成熟階段。所謂的這個(gè)階段就是我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈里面所有人可以在國(guó)外有很成功的經(jīng)驗(yàn)，但是你在中國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)也許并不多，需要我們大家一起攜起手來(lái)，一起共同來(lái)推進(jìn)我們產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展，而不是簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)。
最后當(dāng)然我們?cè)谧源底岳拊僬f(shuō)幾點(diǎn)，電信之所以我們敢說(shuō)我們?cè)谇懊婺茏鲞@些東西，我們講呼叫中心30%是技術(shù)，30%的技術(shù)里面成本比較大的還是在網(wǎng)絡(luò)。你有一個(gè)固定電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)，所有的通訊手段電信現(xiàn)在是最全的。我們?nèi)ツ杲邮至薈DMA網(wǎng)絡(luò)之后，現(xiàn)在也是建著全球最大的一個(gè)3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，大家會(huì)說(shuō)我們用的手機(jī)不是你們3G的，我們?cè)谌轿迥?，你們很多人?huì)從2G手機(jī)轉(zhuǎn)到3G，首選的是電信，因?yàn)槲覀兊姆?wù)，我們的質(zhì)量會(huì)比其他人的好。大家可能會(huì)說(shuō)我干嘛用你的3G？我就用我的2G，那你有一部分的人是這樣的，我們回頭看看15之前，互聯(lián)網(wǎng)剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，很多人說(shuō)我不會(huì)用你的互聯(lián)網(wǎng)。今天看看，未來(lái)得三到五年，手機(jī)用戶50%可能都回轉(zhuǎn)到3G網(wǎng)絡(luò)，我們目前覆蓋到現(xiàn)在到7000多萬(wàn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有的縣、鄉(xiāng)都會(huì)覆蓋，你再回去問(wèn)問(wèn)其他的網(wǎng)絡(luò)是不是可以達(dá)到這樣的水平，這是現(xiàn)在最大3G網(wǎng)絡(luò)。
所有講這些服務(wù)的核心是什么？核心是你的體系和能力，你有銷售的體系嗎？你有技術(shù)開(kāi)發(fā)的體系嗎？你有系統(tǒng)整合的體系嗎？你有遍布全國(guó)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的體系嗎？我們講電信這個(gè)體系跟你們?cè)谧乃腥吮?，我們可以講我們是最全的，不一定是在某一個(gè)環(huán)節(jié)是最好的，但是我們是最有競(jìng)爭(zhēng)力去，在我們成本最低的情況下給你們提供最佳的服務(wù)。第三我們可以在這個(gè)平臺(tái)上給你提供更好的集中平臺(tái)的推廣能力，這是整體的體系。
最后還是靠大家一起來(lái)干，電信還希望跟在座的不管客戶還是廠家，國(guó)內(nèi)外的系統(tǒng)集成商、軟件開(kāi)發(fā)商大家一起共同合作，推動(dòng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，我就說(shuō)這么說(shuō)，供大家參考，謝謝。 力才選編，來(lái)源：Cti論壇
