在外包過程中，只有少部分人愿意聘請收費昂貴的外包咨詢公司，指導(dǎo)你逐步完成IT服務(wù)的采購過程。它們雖然有豐富的經(jīng)驗、現(xiàn)成的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）和合同條款，還有數(shù)量很多足可以裝得下一大間會議室的相關(guān)模板和流程，但是費用奇貴，每小時300美元的費用足以讓人瞠目結(jié)舌。
所以，許多IT部門還是選擇自行處理外包過程中的大部分環(huán)節(jié)，自己動手的外包可以帶來諸多回報: 節(jié)省成本、合同更加靈活、與IT服務(wù)商的關(guān)系更緊密。
本文采訪了經(jīng)驗豐富的外包顧問和用戶，他們傳授秘訣教你如何自己掌控IT服務(wù)的外包過程。
關(guān)注業(yè)務(wù)目標
1. 抵制心理恐嚇戰(zhàn)術(shù)。一旦你決定了外包，可能自然而然會求助于外部專家，聽聽他們的建議。專家們往往會采用恐嚇戰(zhàn)術(shù)，譬如: 你會被利用的、你會花冤枉錢、會被供應(yīng)商牽著鼻子走。獨立外包顧問Adam Strichman提醒大家: 千萬別被這些話嚇倒。”
當(dāng)然，這些話不無一定道理。畢竟，IT服務(wù)供應(yīng)商每天都在鉆營交易，外包客戶自然處于某種劣勢，但也不能對這些危言聳聽的話全都信以為真。
2. 關(guān)注業(yè)務(wù)理由。要說外包這幅版圖中哪一個拼塊對取得成功最為關(guān)鍵，那就是外包決策背后的商業(yè)理由。
Paul Pinto是外包咨詢公司Sylvan VI的聯(lián)合創(chuàng)辦人兼執(zhí)行合伙人，他曾在多家大型咨詢公司工作過。Pinto說: 我們不能倉促地下結(jié)論，不能想當(dāng)然地認為只有外包才是解決之道，要對企業(yè)的業(yè)務(wù)需求進行深入分析，明白企業(yè)的真正關(guān)注點。有時候，或許還有更合適的方法來解決問題，譬如: 內(nèi)包、開發(fā)共享服務(wù)中心、部署新技術(shù)等。
3. 循序漸進。如果你打算從頭開始建造一幢夢寐以求的房子，恐怕不會自己動手繪圖紙、挖地基、砌墻。自己動手外包比較適合有選擇性的外包，而不是全面改造的大規(guī)模外包。
Strichman說: 先選擇比較小的方面，與供應(yīng)商建立起良好的關(guān)系，然后把其他方面逐步外包給供應(yīng)商。”比方說，先從IBM AS400服務(wù)器、而不是所有數(shù)據(jù)中心開始外包。一旦建立好關(guān)系，添加更多的服務(wù)就變得比較容易了。這個策略往往特別適用于小企業(yè)，因為小企業(yè)沒有大企業(yè)在組織和運營方面的復(fù)雜性。”Strichman認為。
4. 充分運用新工具。譬如在家庭裝修方面，越來越多的人希望自己動手裝修，家裝DIY越來越流行。為了滿足這些人的需求，家得寶（Home Depot）和勞氏公司（Lowe’s）提供了很多DIY工具。與此相類似，很多中小企業(yè)希望得到一些外包工具，譬如商業(yè)計劃模板、建議請求書（RFP）、合同等。只要稍微付點錢，就能從網(wǎng)上按要求獲取到相應(yīng)的工具，中小企業(yè)會非常樂意接受這樣的服務(wù)。”Pinto表示。
Pinto說: 網(wǎng)上有數(shù)不勝數(shù)的研究信息、調(diào)查報告和白皮書，深入淺出地介紹了外包過程。信息如此之豐富，以至于IT人員在比較短的時間內(nèi)就能成為一名具備相當(dāng)能力的內(nèi)部顧問。”當(dāng)然不能完全依靠網(wǎng)上的信息，還應(yīng)當(dāng)抽出時間向資深人士取取經(jīng)。
網(wǎng)羅人才
如果你聘請的員工以前效力于IT服務(wù)供應(yīng)商，就要充分運用員工的這種經(jīng)驗。但也別忘了去其他部門物色，不要只盯著IT部門。Strichman說: 外包項目方面經(jīng)驗最豐富的人往往是本企業(yè)內(nèi)部提撥上來的，或者調(diào)到了公司的其他部門。”即便他們離開IT部門已有多年，可能極其樂意在外包過程中以主題專家的身份過來幫忙，不過前提是他們這么做需要同時得到IT部門和所在部門主管層的批準。
即便你的手下沒有一個人有外包經(jīng)驗，還可利用從外包咨詢公司下崗的顧問替你服務(wù)。許多頂尖的IT服務(wù)咨詢公司已裁掉了1/4以上有著豐富經(jīng)驗的顧問，這些人都是被網(wǎng)羅的對象。
IT服務(wù)供應(yīng)商急于想?yún)⑴c到你的外包過程中，而且愿意投入到貴企業(yè)在外包之前針對業(yè)務(wù)流程進行的重組工作，或者幫助提供數(shù)據(jù)以確定商業(yè)理由。顯然，他們心里頭有一個最終目標: 讓你簽下外包合同。但如果你能充分利用供應(yīng)商的專長，又不用簽合同，也許值得去花一番時間和精力。
巧妙利用顧問
最優(yōu)秀顧問的主要價值并不在于他們提供的表格和方法，而是在于他們的判斷力、經(jīng)驗以及對市場的深入了解。”Strichman 強調(diào)。
你沒必要凡事都依賴于顧問，大的咨詢公司可能也不喜歡這樣，因為這些公司是靠多個顧問在大客戶現(xiàn)場推動整個外包過程來賺錢的，無暇顧及次要的事情。如果你覺得需要外部專家就某個針對性問題給出相關(guān)建議，比如擬訂服務(wù)級別協(xié)議或橫向比較條款，可以請外部顧問提供針對性幫助，或者請對方審核你的工作。
Michel Hofman是總部設(shè)在倫敦的荷蘭合作國際銀行（Rabobank）的歐洲區(qū)CIO，他本人就是自己動手進行外包的實踐者。他說:要評估你團隊的外包專長，選擇你所需要的合適的外部咨詢，你可能根本不需要請顧問來現(xiàn)場?？梢钥紤]將所有的臟活累活自己來完成，只有在個別關(guān)鍵的決策階段才請外部顧問指點。”
在以下這幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，顧問可以幫上大忙。
1. 擬定嚴謹而貼切的請求建議書（RFP）。最嚴重的外包失誤莫過于不完整或不貼切的RFP了，擬定一份全面的RFP是顧問的拿手好戲，這樣的RFP有助于獲得全面而準確的反饋。”Strichman說。
為你節(jié)省費用的不是把編寫RFP這項工作外包出去，請顧問編寫這些文檔所花的費用其實比你自己編寫要高得多。帶來顯著效益的是縮短了編寫一份內(nèi)容準確的RFP、請專家進行評估以獲得反饋所需的時間。Hofman說: 客戶通常沒有太多的時間來理清大量信息、評估競爭方案，然后做出影響深遠的決策。”
2. 掌握定價方面的信息。外包顧問是定價專業(yè)人士，應(yīng)該能獲得最新的基準價格數(shù)據(jù)，他們不但能夠?qū)M用進行合理性檢查，還能了解這些費用與服務(wù)時間表之間的關(guān)系。”摩根路易斯律師事務(wù)所紐約辦事處的合伙人Edward J. Hansen說，他經(jīng)常為外包交易中的客戶提供咨詢服務(wù)。
專業(yè)的基準比較人員能夠識別出不符合市場行情的價位。Strichman說: 這不僅僅意味著‘高價’，還意味著對所要求的服務(wù)來說不合理的價格。價格也許可以低200%以上，這種情況通常是由于離服務(wù)預(yù)期目標有差距或需求不明白引起的。因此，外包顧問可以確定準確的價位、保證競價合理，從而替客戶節(jié)省費用。”
3. 了解供應(yīng)商。顧問可能會推薦幾家名氣較小、資質(zhì)良好的供應(yīng)商，供你考慮。如果顧問深入了解市場，你就無須研究比較服務(wù)供應(yīng)商、確定供應(yīng)商的初選名單和最終名單。但要注意: 有些顧問與某些供應(yīng)商的關(guān)系過于密切。不妨查看一下該顧問從事過的幾筆交易，要是同一家供應(yīng)商一再出現(xiàn)，就要提高警惕了。
4. 集中注意力。達成外包交易是你要做的許多工作之一，如果你抽不出足夠的時間來研究比較供應(yīng)商、洽談外包交易，那么一開始就處于劣勢。這就需要出錢聘請顧問，及早對外包交易給予應(yīng)有的關(guān)注，那樣以后就能避免麻煩。
Hansen說: 外包項目很費時間，客戶往往缺少足夠的專家來關(guān)注項目。”
5. 談判中搶占上風(fēng)。你可能很少在談判中處于上風(fēng)，畢竟坐在談判桌另一邊的那些人是談判高手，他們每天要與形形色色的客戶打交道，經(jīng)驗豐富得很。好的顧問很清楚供應(yīng)商在制定合同條款時為了讓自己有利而采用的種種手段和圈套，比如服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、衡量標準和條款。Pinto說: 標準的條款和條件最好還是交給法律顧問去處理，而洽談商業(yè)條款最好交給把外包關(guān)系看得一清二楚的顧問去處理。”
6. 做好交接。交接是外包過程中的關(guān)鍵問題，卻經(jīng)常被人忽視。”Hansen表示。顧問會幫助你做準備: 如何把自己的IT服務(wù)交接給供應(yīng)商，而且還要幫助對這家服務(wù)供應(yīng)商進行日常監(jiān)管。
