亞太地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域的融合和交流是越來越頻繁，其中以內(nèi)地與香港的交流合作最為顯著。在融合和交流過程中，優(yōu)勢互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí)，是促進(jìn)客戶服務(wù)有效運(yùn)作。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將成為市場競爭的核心競爭力，客戶服務(wù)在企業(yè)內(nèi)扮演的角色也從成本中心逐漸向利潤中心轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)的理念也從被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)客戶需求。
內(nèi)地與香港的客戶服務(wù)各有所長，應(yīng)該相互學(xué)習(xí)與融合。
香港回歸十一年來，內(nèi)地與香港的經(jīng)濟(jì)交流日漸頻繁。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，香港處于整個(gè)亞太地區(qū)的領(lǐng)先地位。從市場狀況來看，香港的教育水平較高，對(duì)客戶服務(wù)水平的要求也相對(duì)較高。在這樣的市場要求與體系之下，客戶服務(wù)需要的專業(yè)性更強(qiáng)，那么呼叫中心的服務(wù)水平也應(yīng)該更加專業(yè)。
內(nèi)地的呼叫中心市場潛力很大；勞動(dòng)力市場成本較低；從高端顧客到普通大眾的層面較廣；呼入呼出量較大；自動(dòng)化程度比較高。憑借內(nèi)地市場特有的優(yōu)勢，近年來，BPO（業(yè)務(wù)流程外包）產(chǎn)業(yè)在內(nèi)地發(fā)展如火如荼，與此同時(shí)也面臨著提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價(jià)值的挑戰(zhàn)。
目前，很多香港公司在內(nèi)地開展呼叫中心和BPO業(yè)務(wù)，都是采用香港的管理理念和專業(yè)化服務(wù)，結(jié)合香港與內(nèi)地市場的優(yōu)勢，建立基于粵語的離岸業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)圈，以珠三角地區(qū)的交流合作最為活躍。這個(gè)外包業(yè)務(wù)圈合理性和發(fā)展?jié)摿Σ挥怪靡?，但仍需要提升服?wù)意識(shí)，加強(qiáng)語言和文化的專業(yè)培訓(xùn)。在管理方面應(yīng)該注重于顧客投訴，顧客滿意度，準(zhǔn)確率方面的監(jiān)管?？偠灾@個(gè)外包業(yè)務(wù)圈有很大潛力，但是其競爭力除了價(jià)格較低外，更應(yīng)該注重服務(wù)價(jià)值。
內(nèi)地市場把自己定位為發(fā)展中國家的市場，但在很多方面需要專業(yè)化和國際化。在服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)方面參見優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（CSQS），這也將為中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提出一個(gè)很好的發(fā)展模式和較好的學(xué)習(xí)藍(lán)圖，進(jìn)而提升國際化企業(yè)必備的競爭優(yōu)勢。香港是亞太地區(qū)金融、貿(mào)易、服務(wù)的中心，在這方面，可以給內(nèi)地發(fā)展中產(chǎn)業(yè)提供比較好的國際市場的接口，將內(nèi)地的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)化包裝，滿足客戶需要，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)而在國際化的競爭中發(fā)揮優(yōu)勢。
在香港與內(nèi)地的產(chǎn)業(yè)融合方面，需要政府在政策和投資方面提供更好的營商環(huán)境。現(xiàn)階段，香港、珠三角在交通方面有比較好的渠道，服務(wù)行業(yè)投入更多的鼓勵(lì)政策，引進(jìn)香港的先進(jìn)管理思想將有助于整個(gè)市場水平的提高。
亞太地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域目前的工作重心
客戶服務(wù)已經(jīng)不是一個(gè)部門的事情，它已經(jīng)成為全公司的導(dǎo)向，除了系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化外，公司還不斷提供增值服務(wù)，使顧客可以享受到更多的服務(wù)。行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)在這方面的投入是持續(xù)性的，為了更好的提升自己的公司競爭力，這也將加速各行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)一直致力于分享知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化專業(yè)性，提供最優(yōu)守則，改善流程，通過跨行業(yè)的交流，從而提出更多的創(chuàng)新思維。
前車之鑒，后事之師——從客戶服務(wù)的誤區(qū)里警醒
在亞太地區(qū)客戶服務(wù)發(fā)展的歷程中，有很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和警醒的。例如在是次金融風(fēng)暴中，由于產(chǎn)品對(duì)客戶的透明度不夠，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知不深，加之公司對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)量的要求，導(dǎo)致客戶利益受到很大損失，市場客戶利益被公司利益所凌駕?？蛻舴?wù)環(huán)節(jié)不能反映存在的問題，客戶滿意調(diào)查與回訪欠佳，不能及時(shí)反映客戶的聲音，這導(dǎo)致一些地區(qū)的房地產(chǎn)領(lǐng)域泡沫化嚴(yán)重。從長遠(yuǎn)來講，客戶的利益是應(yīng)該受到關(guān)注和保護(hù)的。
促進(jìn)客戶服務(wù)行業(yè)間與行業(yè)內(nèi)的交流合作
在一個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定階段后，都會(huì)出現(xiàn)瓶頸，而跨行業(yè)的客戶服務(wù)交流可以跳出固有思維，利用創(chuàng)新思維剔除局限性發(fā)展。亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)一直以來與亞太地區(qū)跨行業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者共同建立世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)雖領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)已經(jīng)有很好的基礎(chǔ)，但是繼續(xù)向上就存在很多困難與瓶頸。我們透過杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)（Customer Relationship Excellence Awards）的評(píng)比，聚集亞太地區(qū)甚至是歐洲的優(yōu)秀企業(yè)相互學(xué)習(xí)，分享卓越典范。通過每家公司在不同方面的創(chuàng)新之處，帶動(dòng)整體客戶服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，提高各個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)緊貼市場趨勢讓參賽公司自審管理體系。同時(shí)，我們認(rèn)為，應(yīng)該提供一個(gè)客戶服務(wù)領(lǐng)域頻繁交流的平臺(tái)。除了一年一度的亞太領(lǐng)袖高峰會(huì)外，每個(gè)月份，我們也都會(huì)舉行亞太地區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Customer Service Quality Standard）的圓桌會(huì)議，香港迪士尼樂園、海洋公園、香港大學(xué)、香港城市大學(xué)、香港浸會(huì)大學(xué)、萬科、復(fù)地地產(chǎn)等都曾經(jīng)是我們的協(xié)辦單位。圓桌會(huì)議主要探討如何提高客戶服務(wù)的效率，從而提高投資回報(bào)率，客戶體驗(yàn)管理，企業(yè)社會(huì)責(zé)任等。我們還與新加坡的Ministry of Manpower, Singapore Productivity Association 合作，組織新加坡學(xué)習(xí)考察團(tuán)來港與香港的先進(jìn)企業(yè)交流。認(rèn)證培訓(xùn)也是一個(gè)提升員工顧客水平的有效途徑，采用實(shí)例化教學(xué)，教授國際化的真實(shí)案例。我們發(fā)現(xiàn)通過認(rèn)證考試，提交項(xiàng)目論文的方式讓可以學(xué)員快速掌握客戶服務(wù)技巧及最佳實(shí)踐。
亞太地區(qū)客戶服務(wù)普遍遇到的瓶頸
我們發(fā)現(xiàn)在亞太地區(qū)遇到的瓶頸就是，市場的開放程度不高，導(dǎo)致競爭不夠；服務(wù)質(zhì)量保持平庸，就算客戶對(duì)服務(wù)滿意度不高那也無可奈何。這就需要政府引入不同的投資者，競爭者，或者提供更加優(yōu)惠的政策，讓公司愿意在客戶服務(wù)方面再投資，從優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)角度，營造一個(gè)競爭相對(duì)激烈的外部環(huán)境。
從借鑒歐美的先進(jìn)客戶服務(wù)思想到改善總結(jié)一套適合自身特點(diǎn)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，亞太地區(qū)客戶服務(wù)在發(fā)展中前進(jìn)。新年伊始，我們也都有信心看到亞太地區(qū)客戶服務(wù)在交流與創(chuàng)新中，不斷成長，采用不同方式，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)，行業(yè)間的溝通，用創(chuàng)新的模式，群策群力突破瓶頸，共同謀發(fā)展。
作者朱剛岑為亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)創(chuàng)辦人及主席。
