渠道扁平化意味著廠商直接招募的渠道商數(shù)量激增。我們通過了解國內(nèi)大型IT分銷商的渠道數(shù)量做參考，如果廠商的渠道要覆蓋到三、四級(jí)城市，則渠道招募數(shù)量將超過500家;如果渠道要覆蓋到四、五級(jí)城市，則渠道招募數(shù)量將超過1000家。
利用呼叫中心進(jìn)行渠道招募工作，就是利用聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)大的信息發(fā)布、接收和處理能力，通過呼叫中心強(qiáng)大的雙向交流平臺(tái)，在短時(shí)間內(nèi)集中完成大量的核實(shí)、發(fā)布、聯(lián)系、邀請(qǐng)、甄別和簽約工作，直接、快速地完成渠道擴(kuò)容工作，實(shí)現(xiàn)渠道扁平化的管理模式。
衡量渠道招募工作開展的好與壞，招募工作的速度并不是唯一的指標(biāo)，通過對(duì)加盟渠道的業(yè)務(wù)類型、地域分布、信用情況等眾多因素的綜合評(píng)估，才能保證渠道招募工作的順利進(jìn)行和今后渠道管理工作的正常開展。
呼叫中心渠道招募通常包括：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、初步甄選、信息發(fā)布、加盟邀請(qǐng)、資料報(bào)送與審核、渠道開通等環(huán)節(jié)，下面我們就針對(duì)每一環(huán)節(jié)的工作安排和注意事項(xiàng)做簡(jiǎn)要地說明。
一、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
渠道招募工作通?？梢允褂猛斗琶襟w公眾廣告和數(shù)據(jù)庫招募的方式進(jìn)行。使用渠道數(shù)據(jù)庫招募的方式，不但可以將招募的市場(chǎng)費(fèi)用有效地投放在目標(biāo)渠道商上，而且利用數(shù)據(jù)庫招募的個(gè)性化和保密性，還可以采取不同區(qū)域、不同目標(biāo)、不同政策的靈活方式，使渠道招募工作達(dá)到最佳效果。目前國內(nèi)IT渠道商的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到40000~50000家，如何獲得完整、有效的渠道聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)?渠道數(shù)據(jù)源通常有以下幾個(gè)來源：
·行業(yè)數(shù)據(jù)庫，由行業(yè)主管部門收集和整理的數(shù)據(jù)庫，如中國信息產(chǎn)業(yè)商會(huì)IT渠道專業(yè)委員會(huì)管理的IT及電信領(lǐng)域?qū)I(yè)渠道合作伙伴數(shù)據(jù)庫”;
·媒體數(shù)據(jù)庫，由IT渠道媒體收集和整理的數(shù)據(jù)庫， 如《SP/計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通》雜志社所擁有的SPDB/SP 合作伙伴數(shù)據(jù)庫”;
·數(shù)據(jù)公司數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)公司數(shù)據(jù)庫是通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，按照客戶的需求經(jīng)過電話核實(shí)和更新后的數(shù)據(jù)，相對(duì)前者而言，數(shù)據(jù)公司提供的數(shù)據(jù)庫具有針對(duì)性強(qiáng)、準(zhǔn)確性高的優(yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)是成本相對(duì)較高;
行業(yè)數(shù)據(jù)庫與媒體數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)相當(dāng)全面，以《SP/計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通》雜志社所擁有的SPDB/SP 合作伙伴數(shù)據(jù)庫”為例，其數(shù)據(jù)量達(dá)10萬條以上，覆蓋公司類型包括：經(jīng)銷商、零售商、分銷商、獨(dú)立軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、專業(yè)服務(wù)商、供應(yīng)商、電信經(jīng)銷商、IXP，XXP 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商等;覆蓋聯(lián)系人級(jí)別包括：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，銷售經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)，市場(chǎng)經(jīng)理，首席信息官，工程師等;覆蓋區(qū)域?yàn)槿珖?1 個(gè)省份，400 余個(gè)城市。面對(duì)如此龐大的數(shù)據(jù)規(guī)模，選擇適合自己業(yè)務(wù)類型的數(shù)據(jù)非常重要。數(shù)據(jù)選擇通常應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身產(chǎn)品、現(xiàn)有渠道情況、目標(biāo)區(qū)域、目標(biāo)行業(yè)等因素進(jìn)行綜合考慮，并以此條件選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)聯(lián)系人。
二、初步甄選
通過了解目標(biāo)渠道合作伙伴的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、代理產(chǎn)品情況、預(yù)期發(fā)展方向等企業(yè)基本信息，并對(duì)渠道商業(yè)務(wù)合作負(fù)責(zé)人、決策人的聯(lián)絡(luò)信息進(jìn)行核實(shí)，按一定條件進(jìn)行初步甄選，將不符合條件的目標(biāo)渠道商甄別出來，如錯(cuò)誤聯(lián)系人、已代理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的渠道等，以減少后期浪費(fèi)無效的招募費(fèi)用并避免渠道推廣政策、優(yōu)惠活動(dòng)等競(jìng)爭(zhēng)信息的泄露。
初步甄選通常是通過電話調(diào)查的方式進(jìn)行的。首先根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和市場(chǎng)推廣計(jì)劃的要求，設(shè)計(jì)出一份可以用來甄別目標(biāo)渠道商是否符合加盟條件的調(diào)查問卷。設(shè)計(jì)問卷時(shí)不僅要考慮到獲得信息是否能夠用來進(jìn)行甄別，還要考慮到實(shí)際執(zhí)行時(shí)的可操作性，避免出現(xiàn)大量敏感、不確定的問題，以減少電話訪問中出現(xiàn)的拒訪及虛假信息。為了減少拒訪和虛假信息，在問卷設(shè)計(jì)時(shí)還要注意增加引導(dǎo)性問題和話術(shù)設(shè)計(jì)，同時(shí)可以設(shè)計(jì)若干邏輯題，通過問卷中內(nèi)在的邏輯關(guān)系，減少誤判情況的發(fā)生。問卷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)是整個(gè)初步甄選工作的基礎(chǔ)，而且是一個(gè)專業(yè)性要求較強(qiáng)的工作環(huán)節(jié)，因此，廠商應(yīng)與市場(chǎng)咨詢公司的專業(yè)人員密切配合，共同完成此項(xiàng)工作。
此外，設(shè)計(jì)一個(gè)好的回報(bào)環(huán)節(jié)，對(duì)于一次電話調(diào)查的順利完成也是相當(dāng)有幫助的，比如一本能夠吸引渠道商管理者的好的參考書籍、一個(gè)可以宣傳廠商產(chǎn)品的小禮品、一份有價(jià)值的產(chǎn)品市場(chǎng)分析報(bào)告，這些不但有助于獲得受訪者的積極配合，而且可以有效地宣傳廠商的產(chǎn)品與服務(wù)，獲得不錯(cuò)的市場(chǎng)推廣效果。
三、信息發(fā)布工作
如何將渠道招募信息和渠道政策準(zhǔn)確無誤地傳遞到目標(biāo)渠道商?呼叫中心招募信息發(fā)布工作通常是基于初步甄選過的潛在目標(biāo)數(shù)據(jù)庫，利用直郵(DM)、電子直郵(eDM)、渠道招募網(wǎng)站定向發(fā)布、電話信息發(fā)布、渠道招募活動(dòng)等通道來完成。
渠道信息發(fā)布工作的要點(diǎn)在于準(zhǔn)確、有效和雙向互動(dòng)。準(zhǔn)確是指招募信息要準(zhǔn)確地傳遞到目標(biāo)聯(lián)絡(luò)人，例如合作加盟決策通常由渠道商高層人員做出，那么有關(guān)渠道加盟政策的信息一定傳遞到渠道決策人，而代理產(chǎn)品的技術(shù)信息則應(yīng)準(zhǔn)確傳遞到執(zhí)行負(fù)責(zé)人，這樣才能使信息發(fā)布工作取得應(yīng)有的效果;有效的前提是定制，根據(jù)目標(biāo)數(shù)據(jù)庫已有的企業(yè)基本信息，在信息發(fā)布時(shí)進(jìn)行個(gè)性化信息定制，針對(duì)不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同產(chǎn)品線、不同代理模式的渠道商提供定制的個(gè)性化渠道招募信息，這會(huì)使招募信息發(fā)布工作更加有效;雙向互動(dòng)是促使渠道商加盟決策的重要環(huán)節(jié)，可以采用邀請(qǐng)渠道商參加渠道招募會(huì)議的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，或利用呼叫中心主動(dòng)電話呼出的方式進(jìn)行電話互動(dòng)，直接將信息傳遞給目標(biāo)聯(lián)絡(luò)人。
四、加盟邀請(qǐng)
加盟邀請(qǐng)環(huán)節(jié)是渠道招募工作的主要環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的方式通常是利用渠道加盟會(huì)議的方式，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行宣傳，會(huì)后由各區(qū)域渠道招募負(fù)責(zé)人的進(jìn)行追蹤聯(lián)系的方式來完成。渠道扁平化之后，廠商直接招募的渠道商數(shù)量激增、分布區(qū)域更加廣泛，利用渠道加盟會(huì)議的傳統(tǒng)方式不僅成本高昂，而且廠商也很難對(duì)每一區(qū)域的渠道商進(jìn)行直接追蹤聯(lián)系。在此環(huán)節(jié)，呼叫中心可以充分發(fā)揮其聯(lián)絡(luò)能力強(qiáng)、覆蓋面廣、聯(lián)絡(luò)成本低的優(yōu)勢(shì)，在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)大量目標(biāo)渠道商進(jìn)行集中加盟邀請(qǐng)，從而使渠道扁平化工作可以在較短時(shí)間內(nèi)得以實(shí)現(xiàn)。
渠道加盟邀請(qǐng)工作是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)、突發(fā)情況多、對(duì)邀請(qǐng)者交流技巧與個(gè)人素質(zhì)要求較高的一項(xiàng)工作，因此，需要在開展此項(xiàng)工作前進(jìn)行較多的培訓(xùn)及準(zhǔn)備工作。通常我們會(huì)建立一個(gè)常見問題與解答庫(FAQ)，來幫助呼叫中心電話訪員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)及項(xiàng)目執(zhí)行中的輔助查詢;由富有加盟邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)的渠道負(fù)責(zé)人進(jìn)行有效地電話技巧培訓(xùn)，在正式外呼前，訪員進(jìn)行試訪演練，這些都是快速提高訪員個(gè)人能力的有效方法;利用呼叫中心的監(jiān)聽、錄音系統(tǒng)，指導(dǎo)老師還可以針對(duì)每一個(gè)訪員的實(shí)際問題提出指導(dǎo)意見，一對(duì)一輔導(dǎo)，使每一個(gè)訪員都能夠盡快掌握渠道加盟邀請(qǐng)的知識(shí)與技巧，使得此項(xiàng)工作能夠快速地進(jìn)入正常軌道，保證渠道加盟工作的效率與效果。
五、資料報(bào)送與審核
在完成渠道加盟邀請(qǐng)工作后，對(duì)有意向合作加盟的渠道商要完成資料報(bào)送與審核工作，此項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于核實(shí)渠道商報(bào)送資料的完整性與真實(shí)性。在資料報(bào)送環(huán)節(jié)，呼叫中心利用其信息交流平臺(tái)，幫助渠道商理解所需資料的內(nèi)容、格式和其它要求，提供咨詢服務(wù)，保證報(bào)送資料完整性和一致性;在資料審核環(huán)節(jié)，利用呼叫中心信息覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，通過與渠道商所在地工商、稅務(wù)、金融以及同業(yè)經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)絡(luò)，了解渠道商報(bào)送資料的真實(shí)性，從而降低加盟渠道商的信用風(fēng)險(xiǎn)，這在IT渠道信用風(fēng)險(xiǎn)層出的今日顯得更加重要。
六、渠道開通
這是渠道招募的最后一個(gè)工作環(huán)節(jié)，通過與渠道商簽署加盟文件，開通物流平臺(tái)、信息平臺(tái)和資金平臺(tái)，使加盟渠道商能夠開始正常的產(chǎn)品代理工作。至此，渠道招募工作全部結(jié)束，但是整個(gè)渠道管理工作才剛剛開始，在日常渠道管理工作中，呼叫中心還應(yīng)承擔(dān)哪些工作?實(shí)現(xiàn)什么樣的管理目的?這些內(nèi)容我們還將在今后的《呼叫中心與渠道扁平化管理》系列文章中繼續(xù)進(jìn)行討論。
最后，我們?cè)購?qiáng)調(diào)一下呼叫中心渠道招募管理工作中需要注意的幾個(gè)問題。這些都是新世界數(shù)碼呼叫中心在重多渠道招募管理工作中實(shí)際遇到并總結(jié)出的，對(duì)渠道招募工作有重要影響的關(guān)鍵問題。
一、渠道加盟管理工作一定要有整體規(guī)劃。在項(xiàng)目開始之前就需要對(duì)整個(gè)渠道體系的布局進(jìn)行設(shè)計(jì)，以避免在項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題，例如：同一區(qū)域代理商過于集中;某一區(qū)域代理商能力不足，而實(shí)力較強(qiáng)的渠道商卻未能加盟;部分區(qū)域未能覆蓋等等。
二、渠道招募管理工作要有連續(xù)性。渠道招募工作的各個(gè)環(huán)節(jié)是有其內(nèi)在連續(xù)性的，要避免出現(xiàn)各項(xiàng)工作彼此脫節(jié)的情況，那樣不但會(huì)浪費(fèi)投入的招募成本，而且會(huì)降低招募工作的效果。
三、渠道招募管理工作要有階段性工作目標(biāo)和成本控制手段。整個(gè)渠道招募管理工作要制定項(xiàng)目的階段性工作目標(biāo)和工作預(yù)算，針對(duì)每一工作環(huán)節(jié)也應(yīng)該有獨(dú)立的工作目標(biāo)和工作預(yù)算，這不僅是為了保證工作的順利進(jìn)行，還可以對(duì)每一環(huán)節(jié)的工作效果進(jìn)行測(cè)評(píng)，避免在項(xiàng)目最后階段才發(fā)現(xiàn)問題，那時(shí)就沒有什么可以補(bǔ)救的手段了。
四、渠道招募管理還要注意人的因素。招募工作是通過人與人的交流來實(shí)現(xiàn)的，如何提高電話訪員的素質(zhì)、技巧與能力，如何提高電話訪員的主觀能動(dòng)性，這些都是呼叫中心管理者必須考慮和關(guān)注的問題。
