9月19日，西安高新區(qū)管委會、西安軟件園、陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)公司共同組織召開了西安呼叫中心企業(yè)座談會”，由管委會和軟件園牽頭，以陜西公眾信產(chǎn)公司等多家參與的西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”成立，西安乃至陜西的呼叫中心業(yè)務(wù)開始形成聯(lián)盟向外擴展。
《互聯(lián)網(wǎng)周刊》曾將西安的這種趨勢，稱之為打造西北聲谷”，稱在一排排繁忙而有序的呼叫座席前、在職業(yè)又禮貌的對話聲中，會發(fā)現(xiàn)一個你所不知道的西安”。
這種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)———呼叫中心，經(jīng)歷了從無到有、從單一到復(fù)雜的更替，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，近兩年來，呼叫中心這個新興產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，可謂發(fā)展迅猛。
隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，客戶經(jīng)營越來越凸顯其重要性”，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)公司總經(jīng)理、西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長，范建喜說，他說如今已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)營時代”步入客戶經(jīng)營時代”，營銷能力尤為重要。聯(lián)盟成立的目的就是聚集企業(yè)力量，共同開拓國際、國內(nèi)呼叫中心市場，將陜西的呼叫中心服務(wù)推向國內(nèi)外客戶，并逐漸培育在細分市場具有競爭力的企業(yè)，為巨型呼叫中心企業(yè)的誕生奠定基礎(chǔ)。同時聯(lián)盟將在政府行業(yè)政策引導(dǎo)下，通過聯(lián)盟公共交流平臺，充分溝通、交流、分享經(jīng)驗，促進管理水平提高，并切實幫助解決成員企業(yè)問題。
記者了解到，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司是中國電信陜西公司呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，憑借原有的電信平臺優(yōu)勢和資源，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)公司已經(jīng)成為西北地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)力量，并投入大量精力發(fā)展呼叫中心外包服務(wù)。
以羅維（西安）營銷服務(wù)有限公司為例，羅維互動于2007年11月在西安成立了羅維（西安）營銷服務(wù)有限公司，重點開拓以呼叫中心外呼業(yè)務(wù)為主的外包服務(wù)。如今，經(jīng)過一年的發(fā)展，羅維互動已建成200余人規(guī)模的專業(yè)呼叫中心團隊，提供電話營銷，銷售線索挖掘，客戶關(guān)系管理，會議邀約，市場調(diào)研，數(shù)據(jù)清洗等各種數(shù)據(jù)增值服務(wù)。
羅維公司呼叫中心綜合管理經(jīng)理曹珂告訴記者，公司在上海、廣州、西安、北京設(shè)有呼叫中心，擁有坐席數(shù)698個，目前80多家財富500強企業(yè)使用羅維服務(wù)。而羅維正是看重了西安的人力資源和成本優(yōu)勢，將西安作為主要運營方向”，在西部地區(qū)深耕數(shù)據(jù)庫營銷，是羅維互動全國戰(zhàn)略發(fā)展中的重要一環(huán)，同時也是促動企業(yè)踏上快速擴張快車道的加速器。
職場新寵兒 市場新熱點
呼叫中心坐席已經(jīng)成為職場新寵，在美國，從事呼叫中心客服人數(shù)占總?cè)丝?％。范建喜說，隨著呼叫外包服務(wù)的發(fā)展，金融、證券、銀行、醫(yī)療、保險、政府、IT等行業(yè)和部門開始大規(guī)模使用呼叫中心提供服務(wù)?？蛻舴?wù)類崗位不再局限于銀行、保險公司的理財部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴展到了各行各業(yè)的大、中、小企業(yè)。
以金融業(yè)為例，30年前人們還只能在稀少的銀行網(wǎng)點辦理簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù),如今，人們一通電話就可以處理大多數(shù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。特別是隨著金融業(yè)服務(wù)思想的轉(zhuǎn)變,金融業(yè)將傳統(tǒng)的電話銀行服務(wù)改造升級為呼叫中心，從簡單的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費,到復(fù)雜的理財產(chǎn)品的購買、股票交易、保險購買,都可以通過電話來完成，怎樣在最短的時間內(nèi)解決客戶的問題,并且用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶保持良好的聯(lián)系,呼叫中心成為了這些問題高效率、低成本的解決方案。
記者獲悉，歐亞學(xué)院通過自建20多個座席的呼叫中心用于招生，其標準化的服務(wù)和正規(guī)化的流程，收到了良好的效益。各個行業(yè)巨大的市場需求，促進了呼叫中心的快速發(fā)展，也對西安在影響力和招商引資方面產(chǎn)生了多重推動力，呼叫中心客服人才也逐步成為市場需求新熱點。多數(shù)人認為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業(yè)內(nèi)人士認為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務(wù)類人才的市場供給缺口很大，人才培訓(xùn)也亟待跟進。
曹珂告訴記者，從職位層級來看，客戶服務(wù)類崗位一般分為客戶服務(wù)員、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)經(jīng)理、高級客戶服務(wù)經(jīng)理等幾個級別。從學(xué)歷上看，一線客服類職位一般具備大專學(xué)歷即可，對專業(yè)基本無要求，但是對服務(wù)水平要求卻比較高。根據(jù)不同企業(yè)所在行業(yè)、產(chǎn)品的不同，客服人員必須掌握一定的專業(yè)知識；同時，客服人員必須具備電腦操作能力和語言能力，語言能力主要指普通話或當?shù)胤窖裕糠制髽I(yè)還需要掌握基本的英語交流，計算機操作能力則主要指文字錄入、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)的使用等。此外，客戶服務(wù)人員必須具備很強的溝通能力，這是勝任電話銷售或客戶聯(lián)絡(luò)工作的首要技能；其次，客服人員必須具備很強的客戶服務(wù)意識和溝通、協(xié)調(diào)能力。而上升到客戶服務(wù)經(jīng)理層面，企業(yè)的門檻就比較高了，主要體現(xiàn)在工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)能力和語言能力的要求上。
自我品牌成就特有市場
采訪中，無論羅維互動、平安保險或是陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)公司，都無一例外地看好西安呼叫中心的發(fā)展。他們說，西安作為西北地區(qū)重要的經(jīng)濟、文化、教育樞紐，教育優(yōu)勢保障了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本需求，更提供了強大的就業(yè)保障。但是，呼叫中心真正的作用是提高客戶滿意度與創(chuàng)造新價值，如何提高軟實力，能讓企業(yè)在降低成本的同時提高效率更為重要。
雖然時下遭遇金融危機，但采訪的幾家從事呼叫中心的企業(yè)都認為，危機也能為西安帶來機遇，比如國外企業(yè)為了縮減成本，可能更多地外包一些項目，而部分企業(yè)的裁員，也是吸引海歸及高端人才回流的好時機。這個時期若能和國外企業(yè)合作，幫助其渡過難關(guān)，將為以后承接更多的訂單奠定基礎(chǔ)。
在這個行業(yè)的發(fā)展過程中，如何營銷，如何打造自己的品牌尤為重要，”軟件園一位負責人說，在成為首批中國服務(wù)外包基地城市”之后，西安也成為中國電信集團批準的5個首批呼叫外包服務(wù)中心之一。目前，從信產(chǎn)廳、商務(wù)廳到西安高新管委會、西安軟件園，都給予了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)極大的優(yōu)惠政策和資金支持，但是開拓自己特有市場，打造自我品牌價值，才能取得更大的發(fā)展。
12月12日，西安又將迎來西安呼叫中心高峰論壇”，這個匯聚了百勝呼叫中心總經(jīng)理施茜、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)主席顏曉濱、戴爾（中國）公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事蕭昆龍等業(yè)內(nèi)知名人士，以及世界500強企業(yè)百勝餐飲集團、世界最大人壽保險公司瑞士再保險、中信銀行等重點企業(yè)的盛會，將聯(lián)合西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”內(nèi)的所有企業(yè)，共同開拓國際、國內(nèi)呼叫中心市場，將陜西的呼叫中心服務(wù)推向國內(nèi)外客戶，并逐漸培育在細分市場具有競爭力的企業(yè)，努力打造各個聯(lián)盟企業(yè)的核心競爭力，為巨型呼叫中心企業(yè)的誕生奠定基礎(chǔ)，共同為世界展現(xiàn)西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的美好藍圖。
