第8屆中國(guó)軟交會(huì)2010年中國(guó)國(guó)際軟件和信息服務(wù)外包年會(huì)”6月23日在大連舉行。會(huì)上，與會(huì)嘉賓就從BPO到KPO - 產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值提升之路”進(jìn)行了熱點(diǎn)討論。以下為相關(guān)實(shí)錄：
主持人：全球商業(yè)外包以年均30%的速度遞增，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的BPO發(fā)展和KPO發(fā)展顯現(xiàn)了廣泛合約和深入的趨勢(shì)，中國(guó)日益高漲的市場(chǎng)需求、雄厚的制造業(yè)基礎(chǔ)、豐富的人力資源，完善的科研體系以及充足精良的設(shè)備都是大量開(kāi)展BPO和KPO的先決條件，如何發(fā)展機(jī)會(huì)呢？
我們今天有請(qǐng)到了畢馬威企業(yè)中國(guó)有限公司合伙人 馮嘉諾
DLSP 副總裁 葉鳴
惠普 全球軟件服務(wù)中心大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)陳生
新速佰2020株式會(huì)社董事長(zhǎng) 海野惠一先生
埃森哲服務(wù)交付中心總監(jiān)及合伙人李惠紅
中軟國(guó)際集團(tuán) 對(duì)日外包業(yè)務(wù)線 副總裁 王曉輝女士
主題對(duì)話：從BPO到KPO - 產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值提升之路。
馮嘉諾：非常感謝大家對(duì)BPO和KPO做一個(gè)對(duì)話。今天有很多BPO和KPO企業(yè)來(lái)到這里，要談KPO的話，其實(shí)比較陌生一點(diǎn)，到底KPO是什么呢？我們?cè)谥耙沧鲞^(guò)一些討論和研究，到底有沒(méi)有定義，到底跟BPO的區(qū)別是什么呢？我們可以看到BPO可能比較集中流程方面外包，但是KPO有些人也會(huì)告訴我們，下面請(qǐng)王總介紹一下。
王曉輝：中軟國(guó)際集團(tuán)目前有八千人，主要業(yè)務(wù)還是ITO和BPO，BPO主要是以對(duì)日BPO為主的，剛才主持人也說(shuō)了，隨著20年前是ITO比較發(fā)達(dá)，隨著B(niǎo)PO業(yè)務(wù)的發(fā)展，最近幾年又出現(xiàn)了新的定義就是KPO，這方面我們是怎么想的呢？今天也是跟大家一起探討一下。
剛開(kāi)始的概念還不是很清晰，都當(dāng)成BPO，隨著大家近年來(lái)的討論，BPO已經(jīng)從質(zhì)上發(fā)生了變化，已經(jīng)逐漸出來(lái)高端的業(yè)務(wù)，大家定義為KPO。在KPO我們做跟印度相比差距還是非常大。地球是平的，隨著國(guó)際化的發(fā)展，印度國(guó)際上的好多BPO業(yè)務(wù)都不單單是往印度去發(fā)，而且陸陸續(xù)續(xù)因?yàn)槌杀镜膲毫?、人才緊張的壓力開(kāi)始在尋找更有能力的接包國(guó)家，我們中國(guó)就處于機(jī)會(huì)當(dāng)中。在這個(gè)時(shí)候印度也會(huì)積極尋求跟中國(guó)的合作，中軟國(guó)際也是在探討有這樣KPO經(jīng)驗(yàn)的國(guó)家合作。我們常常在一些研究類(lèi)和分析類(lèi)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，像分析類(lèi)比如說(shuō)市場(chǎng)調(diào)查方面、銀行方面的分析僅僅是嘗試過(guò)一些而已，在研究方面我們可能會(huì)因?yàn)槲覀兊倪@種服務(wù)，可能會(huì)推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)化，可能會(huì)提高更人性化的社會(huì)進(jìn)步，提高人類(lèi)的生活舒適度。
但是對(duì)人才要求比較高，對(duì)管理要求比較苛刻，對(duì)成本也是有一定的要求，雖然KPO不是單純的降低成本，但是也是有一定的要求的。我們?cè)谶@些方面也是在摸索和學(xué)習(xí)當(dāng)中。
馮嘉諾：現(xiàn)在印度建的KPO比較大，2010年70%全球的KPO還是去了印度，而剩下30%到中國(guó)和其他發(fā)展中國(guó)家。印度有比較早發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)，看到中國(guó)在快速發(fā)展服務(wù)外包的話，我相信KPO發(fā)展也是非常大的，我們最近也做了招聘的活動(dòng)，看到國(guó)內(nèi)的學(xué)生，他們的素質(zhì)是非常高的，他們也有專(zhuān)業(yè)的技能，我們看看有沒(méi)有其他的意見(jiàn)？
李惠紅：關(guān)于KPO這個(gè)話題，實(shí)際上我覺(jué)得是一個(gè)概念的出新而已，所謂的KPO是一種支持密集型的服務(wù)，實(shí)際上我們兩家都有。咨詢(xún)服務(wù)和KPO的差別是什么呢？我覺(jué)得是非常相似的。如果有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣的地方，通常我們做咨詢(xún)的時(shí)候會(huì)給客戶(hù)提供建議，但是我不負(fù)責(zé)執(zhí)行。KPO是在提供建議的基礎(chǔ)上，我們也會(huì)幫助客戶(hù)把具體的方案執(zhí)行下來(lái)，這個(gè)是我對(duì)KPO的理解。
同時(shí)像王總談到最主要還是人才，KPO會(huì)說(shuō)提供高端的服務(wù)給客戶(hù)。BPO幾家都有經(jīng)驗(yàn)，更多的是說(shuō)在比較平的層面上，更多關(guān)注是財(cái)務(wù)、人士的服務(wù)。KPO更多關(guān)注是縱向的，比如說(shuō)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、甚至醫(yī)藥、研發(fā)的公司。KPO應(yīng)該去真正的關(guān)注這個(gè)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)向是什么，然后跟的上市場(chǎng)的需求，然后去把自身的能力提高起來(lái)，然后才能夠把KPO真正的服務(wù)交到客戶(hù)的手里面去。
海野惠一：我是今天成員里面唯一的一個(gè)日本人，其實(shí)我們不只是做BPO，還有很多其他的業(yè)務(wù)，在公司開(kāi)始初期并不是希望降低成本，我們而是在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，每個(gè)歐洲相比都有20%的提升空間，這個(gè)是傳統(tǒng)的BPO的，但是并不是我們所說(shuō)的BPO，我們實(shí)際上做的是KPO。我們?cè)诖筮B有一百個(gè)人左右，我們所作的工作非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，有點(diǎn)像為某國(guó)食品公司做的感覺(jué)。日本最大的一家公司從批發(fā)到檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、以及其他的產(chǎn)品銷(xiāo)售，除此以外我們所說(shuō)的KPO還關(guān)注在供應(yīng)鏈管理，客戶(hù)的供應(yīng)鏈管理還包括庫(kù)存，從倉(cāng)庫(kù)到生產(chǎn)車(chē)間，這里面涉及到物流。所以也發(fā)展出了比較復(fù)雜的一套業(yè)務(wù)。
所以我們現(xiàn)在正在把本地BPO成本控制等方面的管理轉(zhuǎn)移到KPO方向，所以說(shuō)也是未來(lái)的方向，也是我們公司目前正在做的事情。
陳生：今天很高興參加這個(gè)論壇，從惠普角度來(lái)講，從幾個(gè)方面談一下我們對(duì)KPO的理解，首先惠普很早進(jìn)入中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)，我們很早把中國(guó)作為制造基地、服務(wù)基地、銷(xiāo)售基地、我們對(duì)中國(guó)的投入長(zhǎng)達(dá)25年，惠普也是中美第一家合資高科技企業(yè)，將近30年了我們一直提一個(gè)說(shuō)法，就是與中國(guó)共同成長(zhǎng)，這方面服務(wù)外包在2002年在上海嘗試做一些軟件研發(fā)，然后到了大連。我們包括ITO和BPO人數(shù)已經(jīng)超過(guò)上萬(wàn)人，在大連經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，大連變?yōu)橹匾匾彩菍⒔那说囊?guī)模。大連實(shí)際上更重要的意義，不僅僅是ITO，我們更大的是來(lái)自于BPO，我們今天談到BPO到KPO的轉(zhuǎn)變，我們近年來(lái)感受是比較深刻的。
最早惠普的BPO還是內(nèi)部的共享服務(wù)中心，是我們惠普東北亞的包括銷(xiāo)售的管理，包括人力資源的管理，包括市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析，我們最早是把業(yè)務(wù)變成BPO，如果從外包的定義來(lái)講，實(shí)際上是一種KPO。我們不僅僅出一個(gè)訂單，出一個(gè)報(bào)價(jià)，我們還是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，怎么去做解決方案，這個(gè)就要求很多的知識(shí)。你要了解客戶(hù)的需求，要知道前端銷(xiāo)售的想法，你的配置是不是最優(yōu)的配置，這個(gè)是非常高附加值，對(duì)人才的要求也是比較高的。
出去今天談起KPO，第二方面跟大家分享，到底怎么看待這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上從整個(gè)KPO來(lái)講，我想幾位嘉賓都提過(guò)，KPO是一種知識(shí)密集型，這個(gè)就涉及人才和環(huán)境配合的問(wèn)題。對(duì)人才一定是專(zhuān)業(yè)高素質(zhì)的人才，不是一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生簡(jiǎn)單培訓(xùn)就可以做的，一定是專(zhuān)業(yè)的人才，并且有行業(yè)的知識(shí)。比如說(shuō)內(nèi)部的BPO，很多人都是有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)的，否則做不了BPO。
另外就是涉及到環(huán)境，我們的法律體制、監(jiān)管機(jī)制，包括經(jīng)常談的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)保護(hù)。BPO過(guò)去談的服務(wù)外包來(lái)講，我們都是講非核心的業(yè)務(wù)流程，KPO其實(shí)是核心業(yè)務(wù)流程，如果核心業(yè)務(wù)流程交給你，自然說(shuō)法律的體系等等，你是不是做到一定的程度。這方面當(dāng)然我們從惠普經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，我們是一個(gè)跨國(guó)企業(yè)，我們從內(nèi)部來(lái)講，內(nèi)部的KPO的業(yè)務(wù)分包來(lái)講還是比較順利，因?yàn)閮?nèi)部體制可以保證我們做到這一點(diǎn)，但是從中國(guó)角度來(lái)講，中國(guó)的環(huán)境是不是可以達(dá)到這個(gè)要求，我想包括政府、企業(yè)共同去努力的。今天KPO致勝的因素，還是否有專(zhuān)業(yè)的人才，環(huán)境是否具備。
今天站在大連軟交會(huì)的平臺(tái)上，大家不僅僅代表一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)園區(qū)，大連是中國(guó)軟件服務(wù)外包的新領(lǐng)軍城市，想從KPO角度來(lái)講，對(duì)國(guó)家產(chǎn)業(yè)來(lái)講提幾點(diǎn)我個(gè)人的建議。
一方面我想KPO實(shí)際上，ITO、BPO是落后于印度，印度到底比我們多做了幾年。KPO對(duì)中國(guó)是非常好的機(jī)會(huì)，印度占到KPO70%沒(méi)有關(guān)系，70%只是全球今年的預(yù)測(cè)，也不過(guò)170億美金，如果針對(duì)ITO和BPO市場(chǎng)份額來(lái)講，上千億美金來(lái)講，這個(gè)才是剛剛起步。
但是我們國(guó)家的優(yōu)勢(shì)是很明顯的，如果我們國(guó)家最大的優(yōu)勢(shì)是在于制造業(yè)的基礎(chǔ)，在很多研發(fā)角度來(lái)講，我們以制藥行業(yè)來(lái)看，尤其歐美很多企業(yè)，很多都要失去專(zhuān)利保護(hù)，這個(gè)就是面臨很多的風(fēng)險(xiǎn)。再加上歐美現(xiàn)在的企業(yè)、日本的企業(yè)都面臨人口老齡化的問(wèn)題，今天KPO所需要的人才，在這些國(guó)家實(shí)際上一個(gè)短缺，需要一些高端人才補(bǔ)充人才的缺失，這個(gè)都是很好的機(jī)會(huì)。
中國(guó)過(guò)去制造行業(yè)，我們有很多技術(shù)，我們的模仿能力很強(qiáng)，我們有專(zhuān)業(yè)的人才，我們高效的研發(fā)體制都已經(jīng)建立起來(lái)了，我們完全可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，把中國(guó)的人才優(yōu)勢(shì)建立起來(lái)。另外從基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境，包括國(guó)務(wù)院最近發(fā)表文也提到環(huán)境的建設(shè)，法律監(jiān)管的建設(shè)，包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面，國(guó)家已經(jīng)意識(shí)到這方面。
這里面我們可以看到，完全可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，而今天要談到說(shuō)，怎么建立我們品牌的問(wèn)題，我們把我們的優(yōu)勢(shì)宣傳出去，包括今天在惠普，我們?cè)趦?nèi)部談?wù)f中國(guó)這么多的能力，在惠普全球的幾十萬(wàn)員工里面，很多人還不知道中國(guó)，原來(lái)中國(guó)還做服務(wù)外包。我們面對(duì)很多的問(wèn)題，他們有這樣的看法，中國(guó)有這樣的能力嗎？
但是我們請(qǐng)他們到中國(guó)來(lái)，他們改變印象，說(shuō)中國(guó)決定有這個(gè)能力。我們今天能不能把品牌，中國(guó)做BPO、ITO已經(jīng)錯(cuò)失了先機(jī)，但是我們要追趕上去，我們KPO沒(méi)有落后，我們完全有機(jī)會(huì)，首先把我們品牌打出來(lái)。
我們?nèi)瞬攀怯袃?yōu)勢(shì)，我們國(guó)家要專(zhuān)門(mén)重視一下，怎么把人才梯度重視起來(lái)，當(dāng)業(yè)務(wù)真正爆炸性發(fā)展，就不會(huì)面臨人才的短缺問(wèn)題。
第三方面我們看到，其實(shí)在印度國(guó)家服務(wù)外包成功，有一個(gè)非常重要的服務(wù)外包協(xié)會(huì)，其實(shí)服務(wù)外包協(xié)會(huì)聚集了印度最高端的人才在這個(gè)協(xié)會(huì)里面，這個(gè)協(xié)會(huì)里面會(huì)幫助印度產(chǎn)業(yè)去規(guī)范產(chǎn)業(yè)的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，包括怎么跟政府創(chuàng)造環(huán)境，更有效的是可以把印度品牌打出去。前面這三點(diǎn)也提出來(lái)，與各位的嘉賓，包括我們的聽(tīng)眾一起分享說(shuō)，現(xiàn)在站在國(guó)家的角度怎么思考，基本上是這樣。
馮嘉諾：在KPO這個(gè)領(lǐng)域我們會(huì)看到很多工程師，這個(gè)也是不多的，品牌也是比較大的問(wèn)題，我們會(huì)跟一些國(guó)外的企業(yè)做溝通，有的外包想到印度，沒(méi)有想到中國(guó)。我昨天跟一家大的私募基金談中國(guó)的市場(chǎng)，他們才知道中國(guó)是這樣的。其實(shí)做品牌，做推廣到國(guó)外去的話，這個(gè)是我們共同努力的方向。我們應(yīng)該怎么樣建立這樣一個(gè)協(xié)會(huì)呢？我們也做了一些溝通，看中國(guó)和印度有什么合作的空間。剛才陳總提到關(guān)于人才方面和配套，因?yàn)镵PO是比較高端的人才，那些人才對(duì)他們工作環(huán)境的要求也是比較高的。如果說(shuō)KPO的業(yè)務(wù)，大家有沒(méi)有對(duì)地方選址特別的要求。
葉鳴：簡(jiǎn)單介紹一下BPO和KPO的界限，我的理解也包括行業(yè)普遍的看法，BPO是可以標(biāo)準(zhǔn)化，可復(fù)制的功能和流程的移轉(zhuǎn)，而KPO的含義與基于知識(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)的采集綜合分析，提供的決策的依據(jù)。所以提供的更多是一種增值的東西，或者能夠提升競(jìng)爭(zhēng)力的東西。基于這樣的考慮，包括陳總剛才提到的，人才是比較重要的，作為中國(guó)的企業(yè)，怎么跨越BPO到KPO這個(gè)階段，我覺(jué)得首先第一要樂(lè)于現(xiàn)行的業(yè)務(wù)。
下一步怎么往KPO走，比如說(shuō)園區(qū)有一家公司富達(dá)（音）基金，現(xiàn)在是做交易軟件的研發(fā)，直接應(yīng)用于英國(guó)的推廣，同時(shí)也做亞太的基金交易流程處理和分析。已經(jīng)擺脫了簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)處理的東西，是沿著原來(lái)所從事的業(yè)務(wù)往上走。
第二還是要結(jié)合中國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況，制造業(yè)領(lǐng)域主要還是在前端產(chǎn)品制造、組裝等等。KPO包括了工業(yè)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建等等。這些領(lǐng)域?qū)嶋H上中國(guó)非常有條件去做，已經(jīng)做了這么多年制造業(yè)的過(guò)程，已經(jīng)培養(yǎng)了這方面的人才，再結(jié)合現(xiàn)在IT的技術(shù)，完全可以往工業(yè)領(lǐng)域去發(fā)展。
第三要在這個(gè)基礎(chǔ)上勇于探索新的領(lǐng)域。新幾天我們接觸了一家公司，這家公司給我?guī)?lái)很大的啟示，是全球最大專(zhuān)門(mén)做智能法律金融系統(tǒng)的處理公司，他在美國(guó)雇傭了一千多名律師，專(zhuān)門(mén)把美國(guó)判決上的案例，因?yàn)榇蠹抑烂绹?guó)判案的判案書(shū)會(huì)一本，作為一個(gè)企業(yè)不可能整本的看，這些律師就是把這些案例從立法機(jī)構(gòu)免費(fèi)獲得，在美國(guó)判決之后是公開(kāi)的，把這些案例拿來(lái)讓律師看，看完了之后形成兩三頁(yè)的要點(diǎn)，然后把這個(gè)報(bào)告賣(mài)給終端客戶(hù)，比如說(shuō)世界500強(qiáng)。因?yàn)榇蟮目蛻?hù)非常關(guān)注法律方面的問(wèn)題，一但出問(wèn)題會(huì)帶來(lái)非常嚴(yán)重的損失，所以愿意去花很小的代價(jià)去獲得這樣的案例分析，去分析假如我出現(xiàn)這種情況，我應(yīng)該怎么做，已經(jīng)提供了很好的借鑒，這個(gè)是一個(gè)很大的啟示。
另外就是美國(guó)的專(zhuān)利的申請(qǐng)，我曾經(jīng)在英特爾工作過(guò)一段時(shí)間，英特爾每年的專(zhuān)利是成千上百的，美國(guó)會(huì)請(qǐng)律師起草專(zhuān)業(yè)申請(qǐng)書(shū)，這個(gè)要花費(fèi)很高的代價(jià)，平均要花1萬(wàn)到1.5萬(wàn)美金，現(xiàn)在美國(guó)已經(jīng)有一些企業(yè)或者律師樓考慮把這個(gè)東西草稿不在美國(guó)寫(xiě)了，而是在印度，讓印度的律師起草專(zhuān)業(yè)申請(qǐng)，形成初稿再交給美國(guó)注冊(cè)的專(zhuān)利律師，這些領(lǐng)域都給我們提供了嶄新的思路，這些東西并不是中國(guó)不能做了，我覺(jué)得未必。只要你對(duì)中國(guó)的法律比較了解，又有國(guó)際化的背景，完全可以嘗試做這樣的分析。
比如剛才說(shuō)的，很大KPO領(lǐng)域是在金融的外包領(lǐng)域，包括上海、北京做金融外包的企業(yè)，我覺(jué)得完全可以去探索。比如現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，怎么樣上升到華爾街的同行做風(fēng)險(xiǎn)的分析、基金的分析，甚至是財(cái)務(wù)報(bào)表，甚至是后臺(tái)的調(diào)查，或者更高端的金融業(yè)務(wù)。各個(gè)學(xué)校都開(kāi)展了MBA教育，如果再加上國(guó)外金融系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，完全可以具備這樣的能力。
剛才各位嘉賓提到人才的問(wèn)題，由于KPO是基于知識(shí)的背景，所以對(duì)人才的要求可能是會(huì)比較高，怎么去解決人才的問(wèn)題，一方面是靠國(guó)內(nèi)外的企業(yè)在現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，包括更多機(jī)會(huì)，同時(shí)從美國(guó)引進(jìn)一些分析人才，能夠帶動(dòng)整體水平的提高。謝謝！
李惠紅：比如說(shuō)財(cái)務(wù)核人士方面，可以稱(chēng)作某種意義上的KPO，假如葉鳴談到的KPO就是更加高端，比如法律方面的服務(wù)，還有研發(fā)的服務(wù)，如果這個(gè)服務(wù)真的做，真是要提醒大家做風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。你提供了一個(gè)分析，這個(gè)公司信用等級(jí)非常好，可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)結(jié)果，可能是一個(gè)失敗的建議。這個(gè)時(shí)候你怎么樣去跟客戶(hù)之間來(lái)衡量你的成果，你能不能拿到你的費(fèi)用，怎么樣去衡量提供的KPO服務(wù)的好和壞，如果要涉足BPO的企業(yè)，請(qǐng)大家一定要想清楚，另外可以去借鑒國(guó)外一些先進(jìn)的企業(yè)，已經(jīng)有類(lèi)似的衡量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，大家也一定要去借鑒，而不是從現(xiàn)在開(kāi)始做。
另外大家也提到人才，人才也是一樣。將來(lái)幫你做分析，你怎么樣去評(píng)價(jià)他，什么樣的人才是最合適的，他的業(yè)績(jī)是好是壞，也是在關(guān)注KPO企業(yè)的時(shí)候應(yīng)該考慮的這一點(diǎn)。所以這兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，我的建議是請(qǐng)大家一定要仔細(xì)的看。在我們熱情高漲關(guān)注KPO的時(shí)候，也要關(guān)注它的風(fēng)險(xiǎn)。
馮嘉諾：說(shuō)的非常好，想到剛才提到風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是絕對(duì)要考慮的。我們都有一套非常嚴(yán)格的流程要處理，這里面我相信大家還是非常有熱情去做KPO，我們?cè)谧芏喽际且恍┐笃髽I(yè)，進(jìn)入KPO的領(lǐng)域是有優(yōu)勢(shì)的，如果中小型的ITO、BPO企要進(jìn)入KPO，應(yīng)該走一些什么方向呢？請(qǐng)海野先生分享一下您的經(jīng)驗(yàn)。
海野：像我的公司商業(yè)愿景非常重要，在過(guò)去的十年當(dāng)中，當(dāng)我還在其他公司工作的時(shí)候，有幾個(gè)公司希望能夠在大連建立分部，那個(gè)時(shí)候是出于成本降低的考慮。我創(chuàng)建了一個(gè)新的公司，我的工作就是要降低成本。很高能力的工作人員，我想在20年前的話，對(duì)一些知識(shí)型的人才仍然需要得到培訓(xùn)才能夠做真正的工作，現(xiàn)在在中國(guó)我們需要從廉價(jià)勞動(dòng)力向知識(shí)型人才來(lái)轉(zhuǎn)變，所以這個(gè)我認(rèn)為是KPO需要發(fā)揮作用的地方，或者是更加重要的一個(gè)方面。
我們公司更加的關(guān)注于培訓(xùn)人才，我們的公司月薪和日薪可能是在大連最高的，我比對(duì)了一下他們的收入的表格，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诖筮B是最高的。所以說(shuō)目的、愿景和目標(biāo)是最重要的，然后再來(lái)談實(shí)施的問(wèn)題。
馮嘉諾：和政府的配合，怎么去培養(yǎng)這些人才，在一個(gè)領(lǐng)域里面，有了一定的經(jīng)驗(yàn)以后才可以去做一個(gè)基礎(chǔ)，有一些過(guò)百年的行業(yè)怎么去提供一些KPO服務(wù)，所以人方面的培訓(xùn)是決定重要的，可能一些大企業(yè)里面都有比較好的培訓(xùn)架構(gòu)，可能我們請(qǐng)中軟的王總分享一下。
王曉輝：在人員培訓(xùn)方面，中軟國(guó)際有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)叫做ETC教育培訓(xùn)中心，在全國(guó)已經(jīng)建成13個(gè)，陸陸續(xù)續(xù)還有一些建設(shè)當(dāng)中的，在全國(guó)20多幾個(gè)地方，未來(lái)還在繼續(xù)擴(kuò)大當(dāng)中，主要從基于最開(kāi)始的公司內(nèi)部提供新生力量做人員的培訓(xùn)，是基于公司內(nèi)部的訂單業(yè)務(wù)需求來(lái)做的培訓(xùn)。主要就是有5S標(biāo)準(zhǔn)，提供真實(shí)的環(huán)境和真實(shí)的工作壓力，真實(shí)的業(yè)務(wù)使訓(xùn)練更貼近實(shí)際需求。
讓這些員工進(jìn)入企業(yè)之后，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)論是派到客戶(hù)還是自己，能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)對(duì)內(nèi)部也有提升，在內(nèi)部定期有一些實(shí)際的培訓(xùn)、競(jìng)賽。同時(shí)對(duì)社會(huì)上也提供這種服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足社會(huì)的需求，甚至有訂單式的，需要什么樣的人，從招聘開(kāi)始，有點(diǎn)人力資源的性質(zhì)。
曾經(jīng)也經(jīng)歷過(guò)日本比較有名的大的人力資源的公司，大家還有一個(gè)比較好的優(yōu)點(diǎn)，所有的培訓(xùn)老師都派到客戶(hù)那工作過(guò)，而且是定期的，凡是能夠達(dá)到培訓(xùn)資格的老師，一定在客戶(hù)那工作過(guò)，而且是優(yōu)秀的員工，這樣把客戶(hù)的真實(shí)需求帶回來(lái)，再站在講臺(tái)上給員工培訓(xùn)，而且一定是定期去的，有的是一年期的，有的是兩年期，老師的經(jīng)驗(yàn)更加深刻，人才會(huì)不斷貼近企業(yè)的需求。這種理念也是一直在吸收并且學(xué)習(xí)當(dāng)中，而且也是貫徹到ETC教育當(dāng)中。
馮嘉諾：我們?cè)趺刺嵘齂PO的能力呢？
李惠紅：我們本身就是以咨詢(xún)?yōu)橹鞯墓?，我想給大家一些建議，中小企業(yè)想從BPO往KPO過(guò)度的時(shí)候，建議大家有充足的資金。兩方面看，一方面是人才的獲得，我們可以通過(guò)內(nèi)部的培養(yǎng)獲取高端的人才，但是需要一定的時(shí)間，和你企業(yè)本身已經(jīng)具備的實(shí)力，你才可以做。
從另外一種意義上講，就是你有充足的資金從市場(chǎng)上獲得，這個(gè)就需要相應(yīng)的資金去到這樣的人才。另外需要的資金就是基礎(chǔ)設(shè)施，根據(jù)大家說(shuō)做數(shù)據(jù)的分析模擬的時(shí)候，實(shí)際上你是需要高速的網(wǎng)絡(luò)，快速的計(jì)算機(jī)，高速的處理計(jì)算機(jī)，否則是實(shí)現(xiàn)不了這樣的工作，從這方面講也需要錢(qián)和資金把基礎(chǔ)知識(shí)建立起來(lái)。
如果大家想往KPO角度發(fā)展的時(shí)候，要準(zhǔn)備充足的資金，不管是總公司投過(guò)來(lái)，還是拿到風(fēng)險(xiǎn)投資公司的錢(qián)，這一點(diǎn)是大家要考慮的東西。
葉鳴：剛才已經(jīng)提到了研發(fā)、設(shè)計(jì)領(lǐng)域怎么去做，中國(guó)很多都是中小企業(yè)，中小企業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，有一些企業(yè)有獨(dú)門(mén)密集，就是自己掌握某一領(lǐng)域非常專(zhuān)長(zhǎng)的東西，可能缺的是資金。從這個(gè)意義上講，政府角度是可以做點(diǎn)事情支持這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。比如說(shuō)要構(gòu)建一個(gè)仿真設(shè)計(jì)的環(huán)境，比如說(shuō)工作站，還有定向的研發(fā)，可能在實(shí)驗(yàn)室要投入相當(dāng)?shù)馁Y金，如果從政府的角度，能夠?yàn)楣膭?lì)高端的KPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能夠在這方面給更多的支持，我相信能夠幫助他培養(yǎng)出一批人來(lái)。
像惠普、簡(jiǎn)百特政府可以做的事情可以鼓勵(lì)吸引高端的人才回來(lái)，能夠出臺(tái)一些優(yōu)惠的政策，比現(xiàn)在商務(wù)部更好的措施，更優(yōu)惠的政策，吸引高端能夠馬上，就像大連一開(kāi)始吸引BPO公司來(lái)的，能夠把核心骨干的，懂得某一行業(yè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，包括國(guó)際運(yùn)營(yíng)管理的人吸引回來(lái)。這種人才能夠在短時(shí)間內(nèi)就可以帶出團(tuán)隊(duì)來(lái)，從而使他能夠在逐步往更高KPO業(yè)務(wù)發(fā)展，所以是有兩點(diǎn)可以補(bǔ)充。
李惠紅：不但是中小企業(yè)，我們也希望政府的支持和幫助。如果在中國(guó)想快速的發(fā)展KPO企業(yè)，不但要風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。我們還要展示我們中國(guó)企業(yè)有這樣的實(shí)力，我也建議政府可以鼓勵(lì)某些企業(yè)把你的核心業(yè)務(wù)，可以把工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)交給我們埃森哲來(lái)做，這個(gè)也是期望政府不單提供業(yè)務(wù)的公司，而且是需要服務(wù)的公司，給他一些政策，讓他把核心業(yè)務(wù)盡快拿出來(lái)，使得我們能夠展示我們的能力。
陳生：尤其是跨國(guó)公司，除了資金、人才很重要是市場(chǎng)的問(wèn)題，有人才、有資金沒(méi)有市場(chǎng)也是很麻煩，這些跨國(guó)企業(yè)有跨國(guó)的網(wǎng)絡(luò)，其實(shí)可以把全球的業(yè)務(wù)拿到中國(guó)來(lái)，從政府角度來(lái)講怎么支持，這些跨國(guó)企業(yè)最關(guān)注的市場(chǎng)毫無(wú)疑問(wèn)，我想一致的答案就是中國(guó)，巨大的內(nèi)虛市場(chǎng)，中國(guó)政府其實(shí)也要轉(zhuǎn)型，KPO是企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略，我們中國(guó)企業(yè)也要面臨這樣的問(wèn)題，不是說(shuō)今天為了支持這個(gè)產(chǎn)業(yè)做所謂的案例，中國(guó)企業(yè)難道不需要做嗎，我們內(nèi)生性的需求也是需要這樣做的，把核心業(yè)務(wù)流程外包出來(lái)。做到這一點(diǎn)，同時(shí)還可以吸引國(guó)外的企業(yè)拿進(jìn)來(lái)，這些跨國(guó)企業(yè)包括惠普，今天在中國(guó)開(kāi)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，帶動(dòng)不僅僅是自己的業(yè)務(wù)，還帶動(dòng)一批本地合作伙伴，形成一個(gè)共生的系統(tǒng)，自然而然中小型企業(yè)、市場(chǎng)、資金問(wèn)題都解決了。
我們還有一些業(yè)務(wù)大家可以思考，一方面就是KPO非常重要的遠(yuǎn)程教育的服務(wù)，如果看歐美發(fā)達(dá)國(guó)家主要KPO是在歐美，日韓在逐漸在產(chǎn)生KPO，但是日韓企業(yè)還是慢一點(diǎn)，我們看到歐美企業(yè)里面很大問(wèn)題也是教育資源存在問(wèn)題。中國(guó)網(wǎng)頁(yè)的編輯，內(nèi)容上的審核，教材上的制訂，這個(gè)也是很重要的環(huán)節(jié)。
我舉一個(gè)例子，現(xiàn)在惠普全球的軟件使用手冊(cè)，包括內(nèi)部銷(xiāo)售培訓(xùn)告訴大家都是中國(guó)服務(wù)外包中心來(lái)做，而不是美國(guó)人和歐洲人來(lái)做的，這個(gè)也是市場(chǎng)可以去思考的。
馮嘉諾：惠普可以公開(kāi)說(shuō)，中國(guó)能力不比外地的弱。印度的宣傳是非常好的，這在方面我們確實(shí)要加強(qiáng)一點(diǎn)，關(guān)于市場(chǎng)方面絕對(duì)是一個(gè)方向，我們有很多的企業(yè)比如說(shuō)要進(jìn)入中國(guó)，剛開(kāi)始要建立工廠中心，但是第二次談的時(shí)候，就會(huì)談走進(jìn)市場(chǎng)，走進(jìn)未來(lái)和現(xiàn)在的客戶(hù)，所以他們現(xiàn)在找我們不是說(shuō)我們要做，進(jìn)來(lái)的話肯定是兩條線。我們中國(guó)內(nèi)虛也是非常大的，金融風(fēng)暴對(duì)我們影響，和對(duì)印度影響是不一樣，他們的影響是非常大的，他們主要是對(duì)外的業(yè)務(wù)，我們國(guó)內(nèi)有很多的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)，還有非常大的潛力，我們政府九部位出了一個(gè)文，要鼓勵(lì)企業(yè)把不敏感的業(yè)務(wù)發(fā)放出來(lái)，我們要加強(qiáng)這方面的力度，國(guó)內(nèi)的企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)會(huì)更高，我們對(duì)國(guó)家的了解絕對(duì)是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
今天的時(shí)間也差不多了，剛才也聽(tīng)了很多嘉賓的精彩演講和比較生動(dòng)的介紹，希望這次的對(duì)話可以給大家一些啟發(fā)，謝謝大家！
