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惠普葉?。杭夹g(shù)成效決定業(yè)務(wù)成效 三駕馬車護(hù)航業(yè)務(wù)永續(xù)

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  惠普技術(shù)服務(wù)在華發(fā)展的歷史很久遠(yuǎn),早在1985年惠普進(jìn)入中國時(shí),公司的業(yè)務(wù)就是以對在華銷售的惠普硬件產(chǎn)品提供支持服務(wù)為主導(dǎo)的。那個(gè)時(shí)候基本在市場上,大家對IT服務(wù)都沒有什么概念。就國內(nèi)IT運(yùn)維市場而言,惠普比其他人的理解都要更深刻一些。”中國惠普有限公司中國區(qū)副總裁、企業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理葉健表示。

  從挑戰(zhàn)365”到業(yè)務(wù)永續(xù)

  事實(shí)上,作為中國第一家獲得ISO9002認(rèn)證的信息技術(shù)支持服務(wù)企業(yè),早在1982年,惠普運(yùn)維服務(wù)就已開始為惠普在國內(nèi)的商用產(chǎn)品及企業(yè)級用戶提供全方位的產(chǎn)品售后技術(shù)支持與專業(yè)運(yùn)維服務(wù)。目前,其服務(wù)產(chǎn)品主要涉及惠普主機(jī)、存儲(chǔ)、軟件、個(gè)人電腦與工作站、掌上電腦與打印機(jī)等全線IT產(chǎn)品的技術(shù)支持,服務(wù)形式包括標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)式支持服務(wù)及增強(qiáng)主動(dòng)式上門與現(xiàn)場支持服務(wù),其中更為企業(yè)級客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供高可靠的專人化主動(dòng)式服務(wù)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)聯(lián)盟,為企業(yè)IT系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行提供保障。

  確保‘業(yè)務(wù)永續(xù)’是惠普與客戶雙方的共同目標(biāo)。”為此,惠普與客戶共同開展了挑戰(zhàn)365天業(yè)務(wù)不停頓(Challenge 365,C365)”提升IT可用性項(xiàng)目,針對特定的IT服務(wù)或IT支撐系統(tǒng),通過對技術(shù)、流程及人員整體的評估、梳理及改進(jìn)計(jì)劃,從而達(dá)到365天全年無計(jì)劃外停機(jī)的目的,幫助企業(yè)客戶建立永續(xù)運(yùn)行”的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。

  挑戰(zhàn)365”并不是惠普的一個(gè)極限,在與客戶緊密配合之下,惠普技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)客戶需求,向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn),即挑戰(zhàn)500天”計(jì)劃及挑戰(zhàn)1000天”計(jì)劃。‘挑戰(zhàn)1000天’不是說設(shè)備1000天不斷停,而是指整個(gè)IT系統(tǒng)1000天無計(jì)劃外中斷。這意味著我們在技術(shù)層面,從機(jī)房開始到機(jī)房空調(diào)、UPS,一直到惠普的硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用做好全面調(diào)優(yōu);從流程層面,我們考慮到客戶配額、變更管理、問題管理、事件管理等問題,其中包括人員問題我們也會(huì)去幫客戶考慮。”

  運(yùn)維服務(wù)的三駕馬車:技術(shù)、流程、人員

  惠普的IT運(yùn)維服務(wù)是全方位的,在這一過程中,技術(shù)、流程、人員是惠普最為關(guān)注的三個(gè)層面。”葉健說。

  首先是技術(shù)。作為產(chǎn)品線最豐富的IT企業(yè)之一,惠普在關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器、存儲(chǔ)、軟件等領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力卓而不凡,尤其是去年融合基礎(chǔ)設(shè)施(Converged Infrastructure, CI)理念的提出,該理念能夠幫助用戶整合現(xiàn)有計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和輔助設(shè)施,帶來統(tǒng)一的管理,實(shí)現(xiàn)虛擬化、高度自動(dòng)化的技術(shù)環(huán)境?;萜盏募夹g(shù)服務(wù)可以幫助客戶向融合基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型,使客戶充分利用現(xiàn)有的技術(shù)投資,消除數(shù)據(jù)中心的技術(shù)設(shè)備冗積問題,化繁為簡。

  其次是流程。應(yīng)對業(yè)務(wù)與IT高度融合的趨勢,惠普的IT服務(wù)特別注重理解并優(yōu)化的客戶業(yè)務(wù)流程,以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的自動(dòng)化、流程化、虛擬化和集中化。例如:惠普推出的惠普適應(yīng)性運(yùn)維(AO,Adaptive Operation)服務(wù)就是一種基于流程的、遠(yuǎn)程集中的自動(dòng)化運(yùn)維模式,是能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展變化的IT運(yùn)維最佳實(shí)踐。

  第三是人員。目前,惠普在全國擁有3,000余名高級技術(shù)服務(wù)工程師組成的支持團(tuán)隊(duì),以及來自惠普全球解決方案中心及HP Lab平均擁有15年以上經(jīng)驗(yàn)的Master級技術(shù)專家資源。此外,惠普設(shè)在大連的呼叫中心也是全球6大呼叫中心之一,支持包括新加坡、韓國、日本等在內(nèi)的整個(gè)亞太區(qū)IT服務(wù)業(yè)務(wù),配備有非常資深的專家團(tuán)隊(duì)。當(dāng)一線工程師遇到不能解決的問題時(shí),基于系統(tǒng)化的問題升級管理流程就會(huì)自動(dòng)將問題升級到亞太區(qū)專家團(tuán)隊(duì)來。

  技術(shù)成效決定業(yè)務(wù)成效,希望惠普在IT運(yùn)維支持服務(wù)中所積累的成熟管理方法與經(jīng)驗(yàn),成為保障中國企業(yè)客戶IT系統(tǒng)永續(xù)運(yùn)行的重要依托,這也是惠普IT運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)和使命。”葉健強(qiáng)調(diào)。

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