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服務(wù)外包:如何破解低端宿命

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 編者按/近年來,越來越多的跨國公司為進(jìn)一步提升核心競爭力,把更多的非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給發(fā)展中國家來完成,服務(wù)外包也隨之成為一個炙手可熱的行業(yè)。據(jù)商務(wù)部的統(tǒng)計(jì),2010年1~5月份,全國新增服務(wù)外包企業(yè)1105家,全國承接服務(wù)外包合同資金54.97億美元,同比增長139%,中國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展勢頭之迅猛可見一斑。

  然而,與服務(wù)外包較為發(fā)達(dá)的印度相比,當(dāng)前中國大多數(shù)的服務(wù)外包公司規(guī)模尚小,而且業(yè)務(wù)多集中在低端領(lǐng)域,離岸外包比例偏低,因此中國服務(wù)外包企業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。四大會計(jì)事務(wù)所之一的德勤中國分析認(rèn)為,這些挑戰(zhàn)包括企業(yè)自給自足的傳統(tǒng)習(xí)慣、專業(yè)人才與管理經(jīng)驗(yàn)的缺乏以及政策與投融資環(huán)境的不完善等方面。本期創(chuàng)業(yè)圈專題將深入探討這些焦點(diǎn)話題。

  服務(wù)外包:如何破解低端宿命

  困境一

  國內(nèi)外需求不均衡

  問題:目前,內(nèi)需市場未對服務(wù)外包進(jìn)行充分利用,而外需市場,中國服務(wù)外包行業(yè)則面臨規(guī)模較小、品牌不被認(rèn)可的困境,如何由低端走向上游高端是國內(nèi)外包企業(yè)面臨的共同問題。

  支招:服務(wù)外包企業(yè)需要提高自主創(chuàng)新能力,提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值,同時還要創(chuàng)新商業(yè)模式,樹立品牌意識,比如走高端路線。

  盧正剛:服務(wù)外包是一個過渡的形態(tài),不能一輩子都將自己定位成一個純粹的外包商,因此我們主要是通過外包來積累客戶或技術(shù)以及人才,最終還是要有自己的品牌,有自己的產(chǎn)品或高端服務(wù)。到目前為止,我們更多的挑戰(zhàn)來自內(nèi)部,比如作為倫敦奧運(yùn)會的贊助商,當(dāng)我們做完倫敦奧運(yùn)會的主題宣傳片,在全球播出后,就有人貶低中國的創(chuàng)意能力,可以說品牌被認(rèn)可是我們走出去所面臨的一個迫切的問題。事實(shí)上,我們走的不是純外包的模式,而是要樹立品牌,然而,這往往會花很長時間,投入也比較大。另外,中國的外包企業(yè)在國外是有正反兩方面的聲音的,負(fù)面聲音更大一些,你得去證明你不是血汗工廠,因此,增強(qiáng)我們的品牌實(shí)力,還需要走很長的一段路子。

  現(xiàn)在,為了走高端品牌之路,我們主要加大了高端和前端的投入。所謂高端是指技術(shù)上要更高,前端是指更多地向營銷的角度去靠,比如說從商務(wù)策劃開始,從設(shè)計(jì)開始參與,這是前端,后面制作是后端。一方面,我們會從人才傾向上做引導(dǎo),另一方面我們會直接用國際化的人才來增進(jìn)我們的團(tuán)隊(duì)。

  吳凱:從市場內(nèi)部來看,中國市場絕對比印度市場大很多,但中國企業(yè)發(fā)包的力度要比印度企業(yè)差很多。比如,印度的銀行、電信都是發(fā)整包給企業(yè),這種外包合同有時達(dá)上億美金,而中國這種合同卻很少。通常在國外,在一個服務(wù)級別協(xié)議的情況下,用多少人和多長時間都是一個整體的服務(wù)方案。我們現(xiàn)在就在引導(dǎo)客戶走向一個以結(jié)果來衡量的路子,建議客戶采用一攬子服務(wù),并引導(dǎo)客戶按這種模式來走。

  趙士祺:隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速增長,人民幣升值和人力成本上漲都大大降低了一些企業(yè)的外包利潤。因此,走向產(chǎn)業(yè)上游,提供高端解決方案,也成為中國外包企業(yè)共同面對的挑戰(zhàn)。

  然而,國內(nèi)的外包還是比較分散的,規(guī)模都比較小,這在將來肯定會遇到發(fā)展障礙。事實(shí)上,企業(yè)規(guī)模小就無法參與國際競爭,這在離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域尤其突出。中國10大外包企業(yè)平均規(guī)模只有5000余人,這與國際領(lǐng)先服務(wù)供應(yīng)商差距很大。另外,外包項(xiàng)目中往往富含商業(yè)機(jī)密和軟件版權(quán),中國由于從前對知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識不強(qiáng),負(fù)面形象影響較深,因此成為外國客戶對中國產(chǎn)業(yè)環(huán)境產(chǎn)生質(zhì)疑的因素之一。

  李浩:我們借鑒了國際上很多成功的人力資源外包服務(wù)模式,在國內(nèi)創(chuàng)新性地提出了人才租賃等業(yè)務(wù),并將中國傳統(tǒng)的代理及派遣服務(wù)針對中國特點(diǎn)進(jìn)行了差異化的模式轉(zhuǎn)變,從而讓我們的業(yè)務(wù)更貼合中國實(shí)際,通過提供全面的管理解決方案更好地服務(wù)客戶。在上海世博會期間,易才為大會提供了幾百人的租賃用工,租賃員工的良好姿態(tài)及服務(wù)獲得了客戶和參展方的一致認(rèn)可,讓我們看到了這一業(yè)務(wù)的巨大潛力。

困境二

  人才與經(jīng)驗(yàn)雙匱乏

  問題:服務(wù)外包業(yè)所需求的中高端實(shí)際應(yīng)用型人才較為匱乏,另外,由于發(fā)展時間短,公司在內(nèi)部與外部的管理經(jīng)驗(yàn)上,還存在諸多的不足。

  支招:與各地政府或高校合作,建立實(shí)訓(xùn)基地或試驗(yàn)基地,培養(yǎng)動手能力強(qiáng)的實(shí)用型人才,通過互派人才的合作或聘用國外人才,并創(chuàng)新管理來積累經(jīng)驗(yàn)。

  趙士祺:中國目前符合外包需求的專業(yè)高端人才較為匱乏,人才提供和企業(yè)需求的錯位是當(dāng)前中國服務(wù)外包供應(yīng)的基本狀況。國內(nèi)的企業(yè),在未來幾年要想提高價值,就要在某個領(lǐng)域做別人不容易進(jìn)去的行業(yè),也就是要選擇一個細(xì)分的領(lǐng)域做深,所以人才是不夠的。然而,我們在人才的問題上始終存在一個錯配,很多大學(xué)生出來找不到工作,而外包企業(yè)也找不到人才。因此需要根據(jù)服務(wù)需求的不一樣,將人才區(qū)分開。比如像東軟、文思都有自己的學(xué)校,這些學(xué)校的課程就是以應(yīng)用為主的。

  另外,國內(nèi)企業(yè)也缺乏給國際大型企業(yè)提供解決方案的能力。雖然在過去五年,國內(nèi)有很多的外包企業(yè)成長很快,但是由于項(xiàng)目管理方面的經(jīng)驗(yàn)還不夠,因此導(dǎo)致他們只能做很多低端的服務(wù)。事實(shí)上,高端的服務(wù)就是做整個解決方案,涉及解決方案就是管理,而如何管理自己的團(tuán)隊(duì),管理項(xiàng)目的進(jìn)度,國內(nèi)企業(yè)的海外市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)顯然是不足的。因此,如何將一個大型項(xiàng)目逐級派發(fā),每個人、每個項(xiàng)目組之間如何能夠做到無縫對接,同時達(dá)到最低的管理成本,是任何一個技術(shù)外包公司都需要解決的問題。

  劉積仁:這個行業(yè)不像其他行業(yè),依靠規(guī)則就可以管理,我們這些腦力勞動者其實(shí)是很難管理的,勞動效率也沒法比較,這里面有很多復(fù)雜的問題。目前,我們也在與各地政府合作建立實(shí)訓(xùn)基地,在這個過程中我們能找到自己想要的人。

  另外,發(fā)展人才與找人才,這兩方面要平衡。一方面是自己做,但當(dāng)你結(jié)構(gòu)比較合理、資本充足的時候,就要將獵取人才結(jié)合在一起做。我們現(xiàn)在做海外業(yè)務(wù),重要崗位上幾乎都是獵頭的人,新的業(yè)務(wù)發(fā)展也主要通過國際獵頭來尋找。因?yàn)閲獾墨C頭不允許你犯錯誤,而最大的錯誤就是給沒有經(jīng)驗(yàn)的人試驗(yàn)的機(jī)會,這是和國內(nèi)不一樣的。所以我們要找有經(jīng)驗(yàn)的人,特別是敢于要錢的人,這樣才容易獲得一個比較安全的結(jié)果。

  盧正剛:在人才的管理上,我們的經(jīng)驗(yàn):一是放養(yǎng),創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是靈活化的,我們放養(yǎng)的思路是只管開頭和結(jié)果,不管中間,對人才高度授權(quán)。比如我們可以授權(quán)一個小部門自己選擇行業(yè),選擇客戶,甚至可以自己定價格,我們只管風(fēng)險(xiǎn)控制和預(yù)算。這樣人才的空間才是足夠的。二是有三四層不同的分享計(jì)劃,即項(xiàng)目可以分享,部門可以分享,分公司也可以分享。我們是分層合伙制,在機(jī)制上有利益回報(bào),在發(fā)展上每個人的空間都是足夠的。

  李浩:近年來,我們不斷引進(jìn)國內(nèi)外高級人才,目前已經(jīng)從美國、歐洲以及500強(qiáng)企業(yè)獵取了很多人才,在公司治理和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上都在快速提升。同時,我們也在不斷地加強(qiáng)培訓(xùn),以提升內(nèi)部團(tuán)隊(duì)水平。我們有易才大學(xué),包括在金融危機(jī)期間,我們也在逐年增加投入,因?yàn)檫@是公司長久發(fā)展的基石。

  困境三

  政策空泛與融資困難

  問題:各地的支持政策較多,但多數(shù)政策缺乏針對性和可執(zhí)行性;而且由于資金需求量大,融資困難已成為眾多外包供應(yīng)商面臨的普遍問題。

  支招:海外并購將直接幫助中國外包企業(yè)迅速開拓市場,為企業(yè)在增長期帶來更大的發(fā)展機(jī)遇;或者盡早獲得投資,去美國上市,畢竟外包企業(yè)在美國上市的成功率很高。

  趙士祺:外包產(chǎn)業(yè)屬于以人力資源為核心資本的產(chǎn)業(yè),抵押貸款較為困難。而大型外包項(xiàng)目周期較長,往往需要大量的流動資金來應(yīng)對各種支出,因此目前融資困難已經(jīng)成為眾多外包供應(yīng)商面臨的普遍問題。

  而在政策方面,自2009年初,國務(wù)院辦公廳和財(cái)政部等九部委下發(fā)了一系列對服務(wù)外包行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的文件,從財(cái)政、稅收、金融、人力資源等方面給予外包企業(yè)以極大的支持,方向性的東西比較多,但是具體怎么扶持,稅務(wù)等方面如何落實(shí),如何執(zhí)行目前并無下文。

 在過去的幾年,VC一直是盯著最好的外包企業(yè),誰有融資進(jìn)來,誰就是發(fā)展得最好的。中小型的外包企業(yè)在海外資金進(jìn)來后,都喜歡去美國上市。如果從成功率看,外包企業(yè)在美國上市的成功率很高。相比而言,通過自身的發(fā)展進(jìn)而做大則會比較慢,基本上需要通過并購或聯(lián)盟的形式把規(guī)模慢慢做起來,上市的一些外包企業(yè)平均每年都有3~5個收購。

  目前,中國有9000余家外包企業(yè),企業(yè)間的并購勢必隨著競爭的加劇而深入發(fā)展。對于大型外包企業(yè)來說,并購將主要集中在功能、縱向結(jié)構(gòu)和地理分布上相近的企業(yè)間,而不是單純的大規(guī)模的合并。另外,海外并購仍然是中國企業(yè)的一個重要的新機(jī)會。目前中國服務(wù)外包承接的離岸外包市場規(guī)模僅占全球總規(guī)模的0.5% ,市場發(fā)展空間很大,海外并購將直接幫助中國外包企業(yè)迅速開拓市場,提升專業(yè)能力。從歷史發(fā)展角度看,這種擴(kuò)張往往會為企業(yè)在增長期帶來更大的發(fā)展機(jī)遇。

  劉天文:最近幾年,國家對外包產(chǎn)業(yè)支持非常大,尤其是在信貸方面。在未來的投融趨勢上,將會有越多越多的外包類企業(yè)上市,比如我們公司已經(jīng)拿了國外的錢,因此必須要在國外上市;我們走的是國際化路線,因此在海外上市對我們的品牌各方面是有利的。

  吳凱:萬國數(shù)據(jù)在各地建設(shè)數(shù)據(jù)中心的時候,政府還是很支持的, 比如成都、昆山、上海等地都給予了很大的支持。但是在外包的政策上,還存在一些誤區(qū),比如政府更關(guān)注的是外包的出口額,這就是軟件外包很大的一個特點(diǎn),可能50%以上都在國外,而針對國內(nèi)市場的外包就會收益比較少。如果很多政策的制定標(biāo)準(zhǔn)是針對出口額達(dá)到50%以上的企業(yè),那么實(shí)際上對我們這類主要針對國內(nèi)市場的外包企業(yè)是不利的,對整個行業(yè)也未必是有利的事情。因此,我們也在提議:是不是政策能向服務(wù)內(nèi)需市場的外包企業(yè)有一個傾斜,而向內(nèi)需市場的政策傾斜,無疑會促使服務(wù)內(nèi)需市場的企業(yè)獲得更大的發(fā)展。

標(biāo)簽:武漢 江西 吉林 蘇州 錫林郭勒盟 山東 佳木斯 秦皇島

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