近年來，越來越多的跨國公司為進一步提升核心競爭力，把更多的非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給發(fā)展中國家來完成，服務(wù)外包也隨之成為一個炙手可熱的行業(yè)。據(jù)商務(wù)部的統(tǒng)計，2010年1~5月份，全國新增服務(wù)外包企業(yè)1105家，全國承接服務(wù)外包合同資金54.97億美元，同比增長139%，中國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展勢頭之迅猛可見一斑。
然而，與服務(wù)外包較為發(fā)達(dá)的印度相比，當(dāng)前中國大多數(shù)的服務(wù)外包公司規(guī)模尚小，而且業(yè)務(wù)多集中在低端領(lǐng)域，離岸外包比例偏低，因此中國服務(wù)外包企業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。四大會計事務(wù)所之一的德勤中國分析認(rèn)為，這些挑戰(zhàn)包括企業(yè)自給自足的傳統(tǒng)習(xí)慣、專業(yè)人才與管理經(jīng)驗的缺乏以及政策與投融資環(huán)境的不完善等方面。本期創(chuàng)業(yè)圈專題將深入探討這些焦點話題。
困境一國內(nèi)外需求不均衡
問題：目前，內(nèi)需市場未對服務(wù)外包進行充分利用，而外需市場,中國服務(wù)外包行業(yè)則面臨規(guī)模較小、品牌不被認(rèn)可的困境，如何由低端走向上游高端是國內(nèi)外包企業(yè)面臨的共同問題。
支招：服務(wù)外包企業(yè)需要提高自主創(chuàng)新能力，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，同時還要創(chuàng)新商業(yè)模式，樹立品牌意識，比如走高端路線。
盧正剛：服務(wù)外包是一個過渡的形態(tài)，不能一輩子都將自己定位成一個純粹的外包商，因此我們主要是通過外包來積累客戶或技術(shù)以及人才，最終還是要有自己的品牌，有自己的產(chǎn)品或高端服務(wù)。到目前為止，我們更多的挑戰(zhàn)來自內(nèi)部，比如作為倫敦奧運會的贊助商，當(dāng)我們做完倫敦奧運會的主題宣傳片，在全球播出后，就有人貶低中國的創(chuàng)意能力，可以說品牌被認(rèn)可是我們走出去所面臨的一個迫切的問題。事實上，我們走的不是純外包的模式，而是要樹立品牌，然而，這往往會花很長時間，投入也比較大。另外，中國的外包企業(yè)在國外是有正反兩方面的聲音的，負(fù)面聲音更大一些，你得去證明你不是血汗工廠，因此，增強我們的品牌實力，還需要走很長的一段路子。
現(xiàn)在，為了走高端品牌之路，我們主要加大了高端和前端的投入。所謂高端是指技術(shù)上要更高，前端是指更多地向營銷的角度去靠，比如說從商務(wù)策劃開始，從設(shè)計開始參與，這是前端，后面制作是后端。一方面，我們會從人才傾向上做引導(dǎo)，另一方面我們會直接用國際化的人才來增進我們的團隊。
吳凱：從市場內(nèi)部來看，中國市場絕對比印度市場大很多，但中國企業(yè)發(fā)包的力度要比印度企業(yè)差很多。比如，印度的銀行、電信都是發(fā)整包給企業(yè)，這種外包合同有時達(dá)上億美金，而中國這種合同卻很少。通常在國外，在一個服務(wù)級別協(xié)議的情況下，用多少人和多長時間都是一個整體的服務(wù)方案。我們現(xiàn)在就在引導(dǎo)客戶走向一個以結(jié)果來衡量的路子，建議客戶采用一攬子服務(wù)，并引導(dǎo)客戶按這種模式來走。
趙士祺：隨著中國經(jīng)濟的快速增長，人民幣升值和人力成本上漲都大大降低了一些企業(yè)的外包利潤。因此，走向產(chǎn)業(yè)上游，提供高端解決方案，也成為中國外包企業(yè)共同面對的挑戰(zhàn)。
然而，國內(nèi)的外包還是比較分散的，規(guī)模都比較小，這在將來肯定會遇到發(fā)展障礙。事實上，企業(yè)規(guī)模小就無法參與國際競爭，這在離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域尤其突出。中國10大外包企業(yè)平均規(guī)模只有5000余人，這與國際領(lǐng)先服務(wù)供應(yīng)商差距很大。另外，外包項目中往往富含商業(yè)機密和軟件版權(quán)，中國由于從前對知識產(chǎn)權(quán)保護意識不強，負(fù)面形象影響較深，因此成為外國客戶對中國產(chǎn)業(yè)環(huán)境產(chǎn)生質(zhì)疑的因素之一。
李浩：我們借鑒了國際上很多成功的人力資源外包服務(wù)模式，在國內(nèi)創(chuàng)新性地提出了人才租賃等業(yè)務(wù)，并將中國傳統(tǒng)的代理及派遣服務(wù)針對中國特點進行了差異化的模式轉(zhuǎn)變，從而讓我們的業(yè)務(wù)更貼合中國實際，通過提供全面的管理解決方案更好地服務(wù)客戶。在上海世博會期間，易才為大會提供了幾百人的租賃用工，租賃員工的良好姿態(tài)及服務(wù)獲得了客戶和參展方的一致認(rèn)可，讓我們看到了這一業(yè)務(wù)的巨大潛力。
困境二人才與經(jīng)驗雙匱乏
問題：服務(wù)外包業(yè)所需求的中高端實際應(yīng)用型人才較為匱乏，另外，由于發(fā)展時間短，公司在內(nèi)部與外部的管理經(jīng)驗上，還存在諸多的不足。
支招：與各地政府或高校合作，建立實訓(xùn)基地或試驗基地，培養(yǎng)動手能力強的實用型人才，通過互派人才的合作或聘用國外人才，并創(chuàng)新管理來積累經(jīng)驗。
趙士祺：中國目前符合外包需求的專業(yè)高端人才較為匱乏，人才提供和企業(yè)需求的錯位是當(dāng)前中國服務(wù)外包供應(yīng)的基本狀況。國內(nèi)的企業(yè)，在未來幾年要想提高價值，就要在某個領(lǐng)域做別人不容易進去的行業(yè)，也就是要選擇一個細(xì)分的領(lǐng)域做深，所以人才是不夠的。然而，我們在人才的問題上始終存在一個錯配，很多大學(xué)生出來找不到工作，而外包企業(yè)也找不到人才。因此需要根據(jù)服務(wù)需求的不一樣，將人才區(qū)分開。比如像東軟、文思都有自己的學(xué)校，這些學(xué)校的課程就是以應(yīng)用為主的。
另外，國內(nèi)企業(yè)也缺乏給國際大型企業(yè)提供解決方案的能力。雖然在過去五年，國內(nèi)有很多的外包企業(yè)成長很快，但是由于項目管理方面的經(jīng)驗還不夠，因此導(dǎo)致他們只能做很多低端的服務(wù)。事實上，高端的服務(wù)就是做整個解決方案，涉及解決方案就是管理，而如何管理自己的團隊，管理項目的進度，國內(nèi)企業(yè)的海外市場運作經(jīng)驗顯然是不足的。因此，如何將一個大型項目逐級派發(fā)，每個人、每個項目組之間如何能夠做到無縫對接，同時達(dá)到最低的管理成本，是任何一個技術(shù)外包公司都需要解決的問題。
劉積仁：這個行業(yè)不像其他行業(yè)，依靠規(guī)則就可以管理，我們這些腦力勞動者其實是很難管理的，勞動效率也沒法比較，這里面有很多復(fù)雜的問題。目前，我們也在與各地政府合作建立實訓(xùn)基地，在這個過程中我們能找到自己想要的人。
另外，發(fā)展人才與找人才，這兩方面要平衡。一方面是自己做，但當(dāng)你結(jié)構(gòu)比較合理、資本充足的時候，就要將獵取人才結(jié)合在一起做。我們現(xiàn)在做海外業(yè)務(wù)，重要崗位上幾乎都是獵頭的人，新的業(yè)務(wù)發(fā)展也主要通過國際獵頭來尋找。因為國外的獵頭不允許你犯錯誤，而最大的錯誤就是給沒有經(jīng)驗的人試驗的機會，這是和國內(nèi)不一樣的。所以我們要找有經(jīng)驗的人，特別是敢于要錢的人，這樣才容易獲得一個比較安全的結(jié)果。
盧正剛：在人才的管理上，我們的經(jīng)驗：一是放養(yǎng)，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是靈活化的，我們放養(yǎng)的思路是只管開頭和結(jié)果，不管中間，對人才高度授權(quán)。比如我們可以授權(quán)一個小部門自己選擇行業(yè)，選擇客戶，甚至可以自己定價格，我們只管風(fēng)險控制和預(yù)算。這樣人才的空間才是足夠的。二是有三四層不同的分享計劃，即項目可以分享，部門可以分享，分公司也可以分享。我們是分層合伙制，在機制上有利益回報，在發(fā)展上每個人的空間都是足夠的。
李浩：近年來，我們不斷引進國內(nèi)外高級人才，目前已經(jīng)從美國、歐洲以及500強企業(yè)獵取了很多人才，在公司治理和團隊培養(yǎng)上都在快速提升。同時，我們也在不斷地加強培訓(xùn)，以提升內(nèi)部團隊水平。我們有易才大學(xué)，包括在金融危機期間，我們也在逐年增加投入，因為這是公司長久發(fā)展的基石。
困境三政策空泛與融資困難
問題：各地的支持政策較多，但多數(shù)政策缺乏針對性和可執(zhí)行性；而且由于資金需求量大，融資困難已成為眾多外包供應(yīng)商面臨的普遍問題。
支招：海外并購將直接幫助中國外包企業(yè)迅速開拓市場，為企業(yè)在增長期帶來更大的發(fā)展機遇；或者盡早獲得投資，去美國上市，畢竟外包企業(yè)在美國上市的成功率很高。
趙士祺：外包產(chǎn)業(yè)屬于以人力資源為核心資本的產(chǎn)業(yè)，抵押貸款較為困難。而大型外包項目周期較長，往往需要大量的流動資金來應(yīng)對各種支出，因此目前融資困難已經(jīng)成為眾多外包供應(yīng)商面臨的普遍問題。
而在政策方面，自2009年初，國務(wù)院辦公廳和財政部等九部委下發(fā)了一系列對服務(wù)外包行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的文件，從財政、稅收、金融、人力資源等方面給予外包企業(yè)以極大的支持，方向性的東西比較多，但是具體怎么扶持，稅務(wù)等方面如何落實，如何執(zhí)行目前并無下文。
在過去的幾年，VC一直是盯著最好的外包企業(yè)，誰有融資進來，誰就是發(fā)展得最好的。中小型的外包企業(yè)在海外資金進來后，都喜歡去美國上市。如果從成功率看，外包企業(yè)在美國上市的成功率很高。相比而言，通過自身的發(fā)展進而做大則會比較慢，基本上需要通過并購或聯(lián)盟的形式把規(guī)模慢慢做起來，上市的一些外包企業(yè)平均每年都有3~5個收購。
目前，中國有9000余家外包企業(yè)，企業(yè)間的并購勢必隨著競爭的加劇而深入發(fā)展。對于大型外包企業(yè)來說，并購將主要集中在功能、縱向結(jié)構(gòu)和地理分布上相近的企業(yè)間，而不是單純的大規(guī)模的合并。另外，海外并購仍然是中國企業(yè)的一個重要的新機會。目前中國服務(wù)外包承接的離岸外包市場規(guī)模僅占全球總規(guī)模的0.5%，市場發(fā)展空間很大，海外并購將直接幫助中國外包企業(yè)迅速開拓市場，提升專業(yè)能力。從歷史發(fā)展角度看，這種擴張往往會為企業(yè)在增長期帶來更大的發(fā)展機遇。
劉天文：最近幾年，國家對外包產(chǎn)業(yè)支持非常大，尤其是在信貸方面。在未來的投融趨勢上，將會有越多越多的外包類企業(yè)上市，比如我們公司已經(jīng)拿了國外的錢，因此必須要在國外上市；我們走的是國際化路線，因此在海外上市對我們的品牌各方面是有利的。
吳凱：萬國數(shù)據(jù)在各地建設(shè)數(shù)據(jù)中心的時候，政府還是很支持的，比如成都、昆山、上海等地都給予了很大的支持。但是在外包的政策上，還存在一些誤區(qū)，比如政府更關(guān)注的是外包的出口額，這就是軟件外包很大的一個特點，可能50%以上都在國外，而針對國內(nèi)市場的外包就會收益比較少。如果很多政策的制定標(biāo)準(zhǔn)是針對出口額達(dá)到50%以上的企業(yè)，那么實際上對我們這類主要針對國內(nèi)市場的外包企業(yè)是不利的，對整個行業(yè)也未必是有利的事情。因此，我們也在提議：是不是政策能向服務(wù)內(nèi)需市場的外包企業(yè)有一個傾斜，而向內(nèi)需市場的政策傾斜，無疑會促使服務(wù)內(nèi)需市場的企業(yè)獲得更大的發(fā)展。
記者觀察
向縱深產(chǎn)業(yè)鏈要利潤
目前,中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)正處于產(chǎn)業(yè)融合階段，除了受到全球經(jīng)濟危機的沖擊，國內(nèi)政策環(huán)境的復(fù)雜性、稅務(wù)變化及其他法律法規(guī)的發(fā)展，也正改變著服務(wù)外包行業(yè)的出口市場和國內(nèi)市場環(huán)境。
德勤中國日前發(fā)布的《中國服務(wù)外包行業(yè)研究調(diào)查報告》認(rèn)為，全球服務(wù)外包行業(yè)正處于重塑價值鏈的過程之中，而配合中國相關(guān)技術(shù)的飛速發(fā)展及一系列新政策和投資項目的推出，中國外包行業(yè)也將迎來新的發(fā)展機會。隨著越來越多的大型外包企業(yè)把ITO(信息技術(shù)外包)和BPO(業(yè)務(wù)流程外包)及KPO(知識流程外包)作為一個整體解決方案來發(fā)展，整合式外包在創(chuàng)新、成本、靈活性等方面的優(yōu)勢日益凸顯。
事實上，隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，各國和區(qū)域間的分工協(xié)作日益深化，國際分工的邊界正從產(chǎn)業(yè)層次轉(zhuǎn)換為價值鏈層次，而隨著這種分工細(xì)化進程加深，越來越多的細(xì)分外包行業(yè)產(chǎn)生出來。特別是能夠提供附加值較高的科技研發(fā)、人力資源管理、財務(wù)分析、游戲動漫設(shè)計等外包的企業(yè)將有更好的發(fā)展前景。由此可見，未來服務(wù)外包的競爭優(yōu)勢不再體現(xiàn)在某個特定產(chǎn)業(yè)或某項特定產(chǎn)品上，而更多將是體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈條中所占據(jù)的環(huán)節(jié)或工序上。
另外，目前許多跨國公司不僅將數(shù)據(jù)輸入、文件管理等低端服務(wù)流程向外轉(zhuǎn)移，而且還將風(fēng)險管理、金融分析、軟件研發(fā)等技術(shù)含量高、附加值大的業(yè)務(wù)外包出去，信息技術(shù)更是成為服務(wù)外包市場的熱點。
隨著全球科技競爭的加劇，產(chǎn)品技術(shù)更新速度加快，在對普通的服務(wù)進行外包的同時，將屬于跨國公司總部服務(wù)功能的研發(fā)服務(wù)外包的趨勢正在增強，服務(wù)外包正向縱深產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。在德勤創(chuàng)業(yè)家論壇上，東軟集團董事長劉積仁就表示，他們現(xiàn)在做的所有的擴展都是基于其在某一個行業(yè)的深入發(fā)展，以這樣的商業(yè)模式為基本點，來實現(xiàn)未來的收購與兼并。顯然，由于技術(shù)的進步，服務(wù)行業(yè)已完成了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，在這一轉(zhuǎn)變的過程中，高科技含量、高附加值的業(yè)務(wù)所占比例將越來越高。中國服務(wù)外包企業(yè)借助轉(zhuǎn)型之際，把垂直產(chǎn)業(yè)鏈做深做細(xì)，建立起技術(shù)屏障將會成為眾多外包服務(wù)企業(yè)提高競爭力的一條有效路徑。
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服務(wù)外包，指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力，并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務(wù)模式。
