當(dāng)你接通銀行服務(wù)電話，要用自己的銀行卡進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、支付或購(gòu)買證券時(shí)，你可能沒(méi)有想到，電話的那頭并不是銀行，在電話里為你服務(wù)的人也不在你所在的城市，她可能正位于北京或上海的某座寫字樓里的呼叫中心。
《世界是平的》一書(shū)的作者、紐約時(shí)報(bào)著名專欄作家托馬斯·弗里曼說(shuō)，我正睡大覺(jué)，好多工作都外移了”。在全球化與信息化高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，大量的服務(wù)外包企業(yè)異軍突起，他們利用信息平臺(tái)，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解、遞送、散發(fā)、生產(chǎn)，再重新組合，世界從小縮成微小，競(jìng)賽場(chǎng)也鏟平了。
也許在幾年之后，你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在主城以西60公里開(kāi)外的永川區(qū)，會(huì)與我們的每一天、每個(gè)人的生活都緊密相關(guān)：我們打給銀行、通信公司、航空公司、燃?xì)夤?、自?lái)水廠、汽車維修站乃至媒體、市長(zhǎng)熱線的電話，都被接進(jìn)了永川區(qū)的一幢幢寫字樓里，由這里的客服人員為你提供技術(shù)與信息服務(wù)。
10月15日，重慶市經(jīng)濟(jì)和信息化員會(huì)、永川區(qū)政府、山東泰盈科技有限公司簽署三方協(xié)議：5年內(nèi)投資10億元，基本建成中國(guó)西部聲谷”。這是我市迄今引進(jìn)的最大一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，其基本建成后將擁有2萬(wàn)個(gè)呼叫中心坐席，規(guī)模位居西部第一。
市政府副市長(zhǎng)童小平在簽約儀式上發(fā)表了熱情洋溢的講話，她說(shuō)，聲谷”是一個(gè)美妙的名字，她期待著西部聲谷”能像布谷鳥(niǎo)一樣發(fā)出美妙的歌聲。
正在蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、低碳產(chǎn)業(yè)、高附加值產(chǎn)業(yè)
服務(wù)外包是指企業(yè)將信息系統(tǒng)構(gòu)架、應(yīng)用管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等業(yè)務(wù)，發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)外包的發(fā)包方可以是企業(yè)，也可以是政府和社團(tuán)組織等。外包的服務(wù)可以提供給本國(guó)市場(chǎng)、東道國(guó)市場(chǎng)或第三方市場(chǎng)。伴隨著產(chǎn)業(yè)分工的深化，由外包所衍生和派生出多種新型服務(wù)業(yè)，稱之為服務(wù)外包業(yè)。服務(wù)外包主要包括信息技術(shù)外包（ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識(shí)處理外包(KPO)。呼叫中心外包即屬BPO范疇。
中國(guó)呼叫中心及BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱說(shuō)，服務(wù)外包由來(lái)已久，但過(guò)去僅限于少數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)，近10年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加劇，已成為全球發(fā)展速度最快的產(chǎn)業(yè)之一。2010年，美國(guó)在呼叫行業(yè)就業(yè)的人口共有700萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?%、就業(yè)人口的6%。目前我國(guó)呼叫行業(yè)共有40萬(wàn)個(gè)席位、100萬(wàn)從業(yè)人員，按照美國(guó)的比例，還有4000萬(wàn)人的就業(yè)空間。
隨著發(fā)達(dá)國(guó)家制造業(yè)向外轉(zhuǎn)移、產(chǎn)業(yè)鏈向下延伸，經(jīng)濟(jì)全球化的競(jìng)爭(zhēng)形式、內(nèi)容發(fā)生了重大變化，逐步由注重大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向注重整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的再造，出現(xiàn)了包括生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)跨國(guó)轉(zhuǎn)移大潮。印度在這股潮流中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國(guó)，為印度創(chuàng)造就業(yè)崗位逾230萬(wàn)，產(chǎn)值占印度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的7％，占印度出口總額的近四成。
2008年的金融危機(jī)使我國(guó)的加工制造業(yè)遭受巨創(chuàng)，但服務(wù)外包市場(chǎng)卻一派欣欣向榮。僅在今年1至7月，全國(guó)就新增服務(wù)外包企業(yè)1855家，新增從業(yè)人員35.1萬(wàn)人，承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額82．8億美元，同比增長(zhǎng)72.8％。服務(wù)外包業(yè)已成為我國(guó)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。
服務(wù)外包還是一個(gè)人才密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，一個(gè)人、一臺(tái)電腦、一條通信網(wǎng)絡(luò)就可以完成生產(chǎn)過(guò)程，不消耗資源、不產(chǎn)生污染、不占用大量土地，其附加值卻是傳統(tǒng)加工與制造業(yè)的5到10倍，是真正低碳、高附加值的產(chǎn)業(yè)。
立足職教資源和人才優(yōu)勢(shì)，搶占發(fā)展先機(jī)
這股大潮的興起，使我國(guó)越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到：在新一輪經(jīng)濟(jì)開(kāi)放中，我國(guó)必須盡快轉(zhuǎn)變出口貿(mào)易增長(zhǎng)方式，提高利用外資的質(zhì)量，大力發(fā)展服務(wù)外包。
致力于打造內(nèi)陸開(kāi)放城市”的重慶市，也將發(fā)展服務(wù)外包作為發(fā)展開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要抓手”。2008年7月，我市在成功爭(zhēng)取到商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部等三部委給我市中國(guó)服務(wù)外包基地城市”的授牌后，市政府隨即明確提出建成中國(guó)軟件外包的前沿城市、中國(guó)在岸外包的引擎”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)。一個(gè)月后，渝中區(qū)、沙坪壩區(qū)、北部新區(qū)、巴南區(qū)、西永微電園、南岸區(qū)被認(rèn)定為重慶服務(wù)貿(mào)易示范區(qū)；渝中區(qū)、北部新區(qū)、西永微電園被認(rèn)定為重慶服務(wù)外包示范區(qū)。
我們不能錯(cuò)失這一機(jī)遇！”永川區(qū)委書(shū)記胡際權(quán)說(shuō)，永川一開(kāi)始雖然沒(méi)有被列入示范區(qū)名單，但他們深刻地認(rèn)識(shí)到，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，是永川調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的一次重大機(jī)遇。
胡際權(quán)認(rèn)為，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵在于人才支撐。而永川區(qū)是著名的職教城”，擁有職業(yè)院校32所，在校學(xué)生11萬(wàn)人，并擁有6所中央和省級(jí)科研機(jī)構(gòu)、2.5萬(wàn)名科研人員，可提供巨大的人才供給量。與此同時(shí)，永川的服務(wù)外包人才的平均工資只有一線城市的50%至60%，永川具備發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)條件。
永川區(qū)說(shuō)干就干，2008年9月，該區(qū)組織成立興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)，區(qū)政府專門出臺(tái)《加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》，將發(fā)展服務(wù)外包確定為實(shí)現(xiàn)大開(kāi)放大跨越的重大戰(zhàn)略。
園區(qū)規(guī)劃核心區(qū)面積為2平方公里，分為綜合商務(wù)區(qū)、科研辦公區(qū)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展區(qū)、彈性用地及生活配套區(qū)五大區(qū)域。加上與之配套的現(xiàn)代商務(wù)區(qū)、高等教育區(qū)，整個(gè)園區(qū)總面積達(dá)到20.8平方公里。
園區(qū)雖然成立了，但服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在重慶市才剛剛起步，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)與區(qū)位條件均不占優(yōu)的永川區(qū)，該如何來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的突破？胡際權(quán)提出，要準(zhǔn)確把握全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)向，走特色建園之路，要與全國(guó)其他園區(qū)加強(qiáng)合作、錯(cuò)位發(fā)展，形成各自亮點(diǎn)。
經(jīng)過(guò)科學(xué)論證，永川區(qū)興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)確定了自己的發(fā)展目標(biāo)：立足于大中專人才供應(yīng)量大、運(yùn)營(yíng)成本低、外包服務(wù)性價(jià)比高的優(yōu)勢(shì)，首先選擇在呼叫中心、數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域?qū)で笸黄啤?/p>
圍繞這一目標(biāo)，永川區(qū)緊鑼密鼓地制定了相關(guān)發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展促進(jìn)措施、優(yōu)惠扶持政策和人才培養(yǎng)計(jì)劃，并大力開(kāi)展招商引資活動(dòng)。2009年3月，中國(guó)電信西部呼叫中心、統(tǒng)捷科技兩個(gè)項(xiàng)目正式簽約落戶園區(qū)；4月，永川155兆國(guó)際專用數(shù)據(jù)通道工程正式啟動(dòng)；5月中旬，設(shè)立于重慶文理學(xué)院的重慶服務(wù)外包學(xué)院在正式掛牌。
永川清晰的定位和發(fā)展思路、有力的措施以及所取得的明顯成效獲得了市領(lǐng)導(dǎo)和市級(jí)相關(guān)部門的肯定與支持。2009年5月下旬，永川興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)被正式批準(zhǔn)成為重慶市中國(guó)服務(wù)外包示范城市示范區(qū)”（重慶于2009年1月被國(guó)務(wù)院確定為全國(guó)20個(gè)中國(guó)服務(wù)外包示范城市”之一）。
5年實(shí)現(xiàn)2萬(wàn)個(gè)坐席、15億產(chǎn)業(yè)規(guī)模
根據(jù)協(xié)議，西部聲谷”項(xiàng)目主要由山東泰盈科技有限公司投資運(yùn)營(yíng)。該公司是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心服務(wù)外包提供商，承接了包括通信、金融、電子商務(wù)、物流等行業(yè)重點(diǎn)客戶呼叫中心外包及BPO業(yè)務(wù)。截至目前，該公司業(yè)務(wù)已覆蓋山東、北京、天津、河北、江蘇、重慶、上海等10余省市，擁有呼叫中心坐席6000個(gè)。為打造西部聲谷”項(xiàng)目，泰盈公司目前已在永川注冊(cè)成立了全資子公司重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司。
泰盈公司董事長(zhǎng)王志利告訴記者，西部聲谷”項(xiàng)目的規(guī)劃面積約1000畝，首期啟動(dòng)期300畝，投資總額10億元，到2015年基本建成時(shí)，可實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席2萬(wàn)個(gè)、從業(yè)人員3萬(wàn)人、產(chǎn)值15億元的產(chǎn)值規(guī)模。
王志利介紹，西部聲谷”將主要打造以下項(xiàng)目：
一是打造呼叫中心BPO產(chǎn)業(yè)集群。以建設(shè)全國(guó)唯一的休閑式呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群為主，搭建呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，充分吸引西部電信運(yùn)營(yíng)商、金融、電子商務(wù)、物流等高端企業(yè)呼叫中心落戶基地，同時(shí)以北京、上海等一線城市呼叫中心轉(zhuǎn)移為契機(jī)，爭(zhēng)取國(guó)內(nèi)高端呼叫中心企業(yè)落戶。
二是建設(shè)一流的呼叫中心實(shí)驗(yàn)室。打造國(guó)內(nèi)一流電信交換設(shè)備、呼叫中心運(yùn)營(yíng)軟件、人力資源管理的展示平臺(tái)，在中心實(shí)驗(yàn)室可以感受呼叫中心建設(shè)的全流程，清晰了解建設(shè)方案，以及設(shè)備、軟件、管理、運(yùn)營(yíng)等標(biāo)準(zhǔn)。
三是建設(shè)西部呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院。平均每年培訓(xùn)超過(guò)5000人的客服代表，以滿足園區(qū)企業(yè)不斷增長(zhǎng)的客服人員需求。
四是打造中國(guó)西部呼叫中心論壇。通過(guò)論壇”方式快速啟動(dòng)和發(fā)展，使基地迅速成為在國(guó)內(nèi)具有一定知名度，打造西部聲谷”的聲勢(shì)，奠定重慶市及永川區(qū)服務(wù)外包研究及發(fā)展的龍頭地位，吸引國(guó)內(nèi)高端呼叫中心落戶西部聲谷”。
未來(lái)的西部聲谷”將打造從呼叫中心前端服務(wù)、呼叫中心建設(shè)延伸到運(yùn)營(yíng)管理咨詢、人才培訓(xùn)、人力資源外包等領(lǐng)域，涵蓋通訊、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)院、公共機(jī)構(gòu)等數(shù)據(jù)處理、增值業(yè)務(wù)、信息外包等業(yè)務(wù)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。
市經(jīng)信委總工程師趙剛表示，為助推西部聲谷”建設(shè)，該委將在公共服務(wù)、優(yōu)惠政策及人才培訓(xùn)、外包承接、項(xiàng)目資金等方面給予支持，協(xié)助開(kāi)展人員招聘、培訓(xùn)等工作，為其提供人力資源、公共技術(shù)平臺(tái)、公共信息平臺(tái)等支撐服務(wù)。永川區(qū)政府則為該項(xiàng)目提供全方位的政策支持，在土地供給方面給予充分保障，并啟動(dòng)服務(wù)外包人才萬(wàn)人培養(yǎng)工程”，確保西部聲谷”園區(qū)企業(yè)對(duì)人才的需求。
2020年形成20萬(wàn)就業(yè)人口、100億元產(chǎn)值規(guī)模
‘西部聲谷’項(xiàng)目的建設(shè)為我們發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)打開(kāi)了一道突破口！”永川區(qū)政府區(qū)長(zhǎng)蔣又一表示，他們將在全力打造西部聲谷”的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)、軟件研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)、信息技術(shù)研發(fā)等產(chǎn)業(yè)，力爭(zhēng)將永川建成中國(guó)大型本土服務(wù)提供商二次轉(zhuǎn)移基地和有前景的創(chuàng)業(yè)型公司的孵化基地。
目前，西部聲谷”園區(qū)建設(shè)已全面鋪開(kāi)，萬(wàn)名人才培訓(xùn)工程效果顯著，國(guó)際數(shù)據(jù)通道建成，由世界500強(qiáng)日本NEC公司與永川區(qū)共建的外包平臺(tái)已經(jīng)啟用，日韓軟件外包、西部動(dòng)漫、銀行災(zāi)備中心等項(xiàng)目也相繼落戶永川興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)。
蔣又一滿懷信心地稱，到2020年時(shí)，興龍湖服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)將形成100億元產(chǎn)值、20萬(wàn)就業(yè)人口的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，最終成為中西部地區(qū)大型企業(yè)的BPO共享中心和ITO企業(yè)聚集地。
他認(rèn)為，永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的崛起，對(duì)于解決就業(yè)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)、推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展、加速新城建設(shè)具有重要的作用，將為永川打造精美城市、渝西高地、幸福永川”提供重要支撐。文／周雨
