弗吉尼亞州和安全公司Northrop Grumman Corp.之間價值20億美元的IT外包合同最近幾個月成為了全國范圍內(nèi)的重要新聞。管理缺失、進(jìn)度滯后和服務(wù)故障導(dǎo)致了州前任CIO被解雇，而且進(jìn)一步引發(fā)了如何對IT外包合同進(jìn)行規(guī)范管理并拉回正軌的反思。
記者就弗吉尼亞州所面臨的IT外包問題采訪了州新任首席信息官George Coulter，主要涉及從這次事故中所獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)以及今后的應(yīng)對方法。在于8月份接受州CIO一職之前，Coulter是Solera HoldingsInc.(總部位于圣迭戈的軟件和服務(wù)公司)的首席信息技術(shù)官，更早前他還曾擔(dān)任AESCorp.(位于弗吉尼亞州阿靈頓的電力設(shè)施公司)的CIO，以及在Novopoint公司、花旗和百事出任高管。
以下就是本次采訪的主要部分：
是什么吸引你接受這個CIO職位?
Coulter：弗吉尼亞州這個項目的規(guī)模可能是當(dāng)今世界上屈指可數(shù)的，這樣的挑戰(zhàn)使我躍躍欲試，而且項目組成方式也很特別，比如與NorthropGrumman公司的合作方式：該公司在這些先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心建設(shè)中也進(jìn)行了資金投入。另外還有私人的原因，這能使我穩(wěn)定地待在弗吉尼亞，25年來我馬不停蹄地到處奔波，現(xiàn)在再也不想過每個周日晚上登上飛機(jī)的生活了。
你認(rèn)為在這個IT外包合同中最嚴(yán)重的問題是什么?
Coulter：我還沒來得及仔細(xì)分析問題所在，應(yīng)該還是先致力于把項目往前推進(jìn)。我認(rèn)為在州JLARC(聯(lián)合審計和檢查委員會)發(fā)布的報告中已經(jīng)對問題是如何累積并爆發(fā)的作出了很好的分析。
如果說從這個項目中有什么經(jīng)驗教訓(xùn)，我認(rèn)為是如果在某方面沒有相關(guān)經(jīng)驗的話，就不應(yīng)該在2003年說‘事情應(yīng)該這樣做，我們將起草合同并且預(yù)期合同是100%準(zhǔn)確的’。這是一個非常非常復(fù)雜的項目，規(guī)模極大，而且要將80多個獨立運(yùn)行的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合是一種少有先例的變革。
而且，試圖在一個合同中把所有事情外包并且使之正常推進(jìn)是非常困難的。在我以往的職業(yè)生涯中，從來沒遇到一個單一外包合同能正常運(yùn)作，從沒見過IBM或者EDS能單獨地成功完成整個項目。
你如何看待對于管理缺失和服務(wù)品質(zhì)協(xié)議(SLA)無法保障的指責(zé)?
Coulter：管理方面是很難進(jìn)行完全客觀地評判的，而我認(rèn)為管理機(jī)制正在發(fā)揮作用，因為它將問題很快地暴露出來，這一點在私營經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域很難做到。對于公共服務(wù)來說透明度很高，而在私營領(lǐng)域類似的項目很可能會失控。雖然目前的管理確實是有缺陷的，但是起碼它保證了問題能很快地暴露出來。
至于服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，除了運(yùn)作方式以外我無法向你詳細(xì)地描述合同中的條款，但是如果在這方面有所遺漏，我們有機(jī)會在未來的幾個月中逐漸加以修正補(bǔ)充，我認(rèn)為這應(yīng)該不是一個很嚴(yán)重的問題。
是否把中斷這個外包合同作為一個后備方案?
Coulter：這在JLARC的報告中確實有所提及，但是以我的個人觀點，應(yīng)該還是著力推進(jìn)合同的順利完成。所有的合同都需要不斷地進(jìn)行修正以適應(yīng)需求和管理，無一例外。
關(guān)于與Northrop Grumman公司共同解決這個IT外包合同中的問題，目前進(jìn)展到什么程度了?
Coulter：我們重新組織了項目團(tuán)隊，由弗吉尼亞信息技術(shù)署(VITA)和Northrop Grumman公司的相關(guān)人員組成一個面向客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，這方面工作正在進(jìn)行中。我們把7個具有轉(zhuǎn)型和支持所需技能的團(tuán)隊整合在一起。在將來還會建立一個一站式服務(wù)的團(tuán)隊處理所有事宜，這和以前有很大不同，以前是一種分離的組織結(jié)構(gòu)，有桌面團(tuán)隊、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊和服務(wù)器團(tuán)隊，這種組織結(jié)構(gòu)很不合理，比如桌面團(tuán)隊只關(guān)注桌面相關(guān)的事情，缺少與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊交互協(xié)作的機(jī)制。
我們認(rèn)為新團(tuán)隊對正確方法和客戶服務(wù)的關(guān)注將使一切重回正軌。VITA和NorthropGrumman公司會糾正以前的作法，將百分之百的聚焦在客戶的需求上，而前期工作中很少注意和客戶的交流。
我們已經(jīng)在上個月建立了一個CIO委員會，大約有18位成員，主要由來自大型機(jī)構(gòu)的CIO和IT主管組成，加上一些中小型機(jī)構(gòu)、兩個縣和一個城市的代表，此外還有一個NorthropGrumman公司的項目經(jīng)理。這個委員會將從體系、項目和流程的角度來推進(jìn)工作。在決策過程中我們讓機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來，這在前期是不曾有過的。這些舉措使我能搞清楚工作的目標(biāo)以及客戶真正關(guān)心的東西。
對于這個IT外包合同的批評者，你有什么話要說嗎?
Coulter：你知道媒體的習(xí)慣和風(fēng)格，相關(guān)報道中所描述的未必是百分之百準(zhǔn)確的。我想說的是：這個項目已經(jīng)為弗吉尼亞帶來了巨大的收益。我們現(xiàn)在擁有了覆蓋全州的安全機(jī)制、一個安全可靠的網(wǎng)絡(luò)和非?？煽康臄?shù)據(jù)中心。從這些看來，我認(rèn)為項目為弗吉尼亞作出了重大的貢獻(xiàn)。負(fù)面消息總是容易散布出來，但是正面的效應(yīng)也是存在的。我必須再次強(qiáng)調(diào)，這個項目意味著巨大的轉(zhuǎn)型和領(lǐng)先于時代的變革。
