窺見西安普天通信的郵箱建設之路，宛若一場羅生門，沒有必然的真相，也沒有絕對的失利。它的范本價值，不在于探究企業(yè)信息化部署何以受阻，而在于當抉擇不可避免時，選擇怎樣的外包服務模式更能保證企業(yè)的長遠發(fā)展。
傳奇之外的現(xiàn)實
作為西北地區(qū)唯一的國家定點無線專業(yè)通信設備制造商，西安普天通信設備廠（以下簡稱西安普天通信”）始建于1958年，其經(jīng)過50多年的努力，從一家微波設備制造的廠商發(fā)展至今，已成為集通信設備、終端產(chǎn)品、工程服務一體的多元化企業(yè)，承擔建設了遍布全國的八橫八縱微波電路，被譽為中國微波第一家”。西安普天通信的發(fā)展可謂傳奇。
除了運營管理得道創(chuàng)造了這個傳奇外，IT技術的輔助也不可或缺。多年來，憑著信息化系統(tǒng)在理想中演進，辦公自動化的思路也越發(fā)清晰。面對企業(yè)不斷發(fā)展，信息建設緊跟需求的調(diào)整，使西安普天通信的信息化發(fā)展經(jīng)歷了跌宕起伏，雖沒有轟轟烈烈，卻是循序漸進的坎坷前行。
作為一個通信企業(yè)，西安普天通信對企業(yè)郵箱系統(tǒng)尤為看重。業(yè)務得到快速擴張，企業(yè)內(nèi)部沒有系統(tǒng)支撐簡直無法想象。”西安普天通信的高級工程師毛軍杰回憶說：原有郵箱的不佳體驗，使IT部門不得不對其重新評估。”
日常往來的業(yè)務郵件是企業(yè)進行信息管理的重要平臺之一。而西安普天通信原有的郵箱容量僅200M，日常大量信息備份和存檔得不到響應滿足。普天通信毛工表示：我們要求所有溝通流程都要做到可控性和風險管理。但原有郵箱容量太小，員工不得不經(jīng)?；〞r間清理郵箱，影響工作效率，有時甚至導致一些重要信件的誤刪。”
伴隨西安普天通信向海外市場迅速擴張，產(chǎn)品和工程服務遠銷至亞洲、歐美及非洲九十多個國家和地區(qū)，郵箱系統(tǒng)偏偏在此時遭遇陣痛。
原有郵箱的致命弱點就是海外收發(fā)。西安普天通信非常重視海外市場的經(jīng)營，海外郵件丟信、延時的情況卻在日常溝通中頻繁出現(xiàn)。”毛工對此印象深刻，在西安普天通信業(yè)務開展熱火朝天時，郵箱問題卻給了IT部門一個下馬威。那段時間IT團隊的維護壓力非常大。”經(jīng)歷痛苦而惱人的郵箱體驗，西安普天通信下定決心更換郵箱服務商。正如毛工所言：你必須要知道企業(yè)的發(fā)展趨勢是什么，以此制定的信息化發(fā)展規(guī)劃，才能適應業(yè)務需要。否則，信息化一定做不好。”西安普天通信需要的外包服務究竟要包什么”？
服務換血
2009年7月，西安普天通信聯(lián)手263，開始對郵箱平臺進行換血”。其中，服務外包這道即將跨過的坎坷，也是其他企業(yè)正在或即將經(jīng)歷的。
員工再沒有投訴過，IT部門的維護壓力小了很多。”毛工表示，263企業(yè)郵箱的收發(fā)表現(xiàn)非常不錯，解決了以往海外郵件延遲和丟信問題。”
西安普天通信對郵箱體驗的反差并不為奇。為保障海外通信的穩(wěn)定性，263獨立建設了業(yè)內(nèi)唯一的自有機房，并嚴格按照電信機房的標準建設。思科12000系列電信級路由器以及Sun、Dell大型主機耗資過億。同時，在美國及香港的世界級機房搭建服務器群組，以實現(xiàn)全球互聯(lián)網(wǎng)高速通信傳輸，聯(lián)通性達到國際標準。
再也不需要擔心歐美垃圾郵件的爆發(fā)，263將國家‘863計劃’課題下的TAP智能反垃圾網(wǎng)關與郵箱系統(tǒng)對接起到了關鍵的作用。”談及垃圾郵件問題，毛工表示：員工曾經(jīng)收到了一封垃圾郵件，將樣本反饋給263企業(yè)郵箱總部后，再沒出現(xiàn)過同類問題。”
不但郵箱品質(zhì)給普天通信吃了一劑定心丸，而且售后服務也出乎我們意料。”對于售后服務，毛工表示肯定：讓我們滿意的是代理商售后服務非常專業(yè)，和263企業(yè)郵箱總部沒什么區(qū)別。通過一對一的專人線上溝通，授權服務中心保證15分鐘之內(nèi)的快速響應，1天內(nèi)解決。”
據(jù)了解，早在2006年，263就部署了服務中心建設計劃，借助全國的渠道優(yōu)勢，與當?shù)卮砩毯献鹘⑹跈喾罩行?，推行本地化服務。在中國客戶服務領域規(guī)模最大的評選活動上，263企業(yè)郵箱毫無爭議的獲得了2009-2010中國最佳售后服務獎”。
263總裁蘆兵表示：渠道建設的標準化、規(guī)范化確保了本地化團隊提供無差別的高質(zhì)量服務。并形成了‘售前咨詢、售中指導、售后服務’一體化服務體系，既擴大了服務力量和覆蓋面，又做到第一時間響應客戶需求，使本地化服務水平提升呈現(xiàn)加速度。”
誰是大贏家
從郵件平臺蹣跚起步，到海外收發(fā)暢通無阻，西安普天通信建立起的微波帝國，信息化演進功不可沒。而西安普天通信對于外包服務的理解與要求，也展現(xiàn)出一定的標桿意義。
經(jīng)典的信息化模式可以復制，但從郵箱噩夢”到華麗轉(zhuǎn)身”的運營經(jīng)驗卻不可多得。以這個角度來看，無論是專業(yè)郵件服務商的外在推力，還是西安普天通信的決策能力都缺一不可。雙贏的結(jié)局必然離不開263對用戶需求的深刻洞悉。
當大容量”、反垃圾”、海外收發(fā)”成為郵箱服務商對品質(zhì)的共同追求時，263的典型之處在于把客戶為中心的服務體驗”看的更重，闖勁更足。將服務做到最大化，使263得到西安普天通信的認可，同時也為其在郵箱市場披荊斬棘尋得了一把利刃。
艾瑞報告顯示，2009年中國企業(yè)郵箱市場營收規(guī)模為3.15億元，預計到2013年，有望達到8.25億元。而2010年，263企業(yè)郵箱以21.4%的市場營收份額，成為國內(nèi)企業(yè)郵箱市場上名副其實的第一品牌”。
強手與強手間聯(lián)手的乘數(shù)效應，不僅是合作與雙贏，甚至達到改變市場路徑的能量。憑借企業(yè)郵箱在信息管理中發(fā)揮更大作用，中國能否涌現(xiàn)實戰(zhàn)意義的外包郵箱范本？西安普天通信與263已經(jīng)聯(lián)手提交了一份令人滿意的答卷。
