檔案在入庫(kù)之前都要進(jìn)行影像掃描和數(shù)據(jù)錄入，將其信息和影像摘錄出來(lái)放在服務(wù)器上供銀行隨時(shí)分享。
中信外包服務(wù)有限公司的檔案管理中心
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情迷天津
金融后臺(tái)服務(wù)支持體系具有科技含量高、高級(jí)人才密集、吸納就業(yè)量大、提供數(shù)據(jù)集中和技術(shù)保障能力強(qiáng)、直接支持前臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)。
客戶服務(wù)中心屬于知識(shí)、人員、技術(shù)密集型機(jī)構(gòu)，規(guī)?；⒓s化運(yùn)營(yíng)能有效地提高服務(wù)水平，并降低運(yùn)營(yíng)成本。”農(nóng)行客服中心（天津）綜合部負(fù)責(zé)人說(shuō)。以前各分行有獨(dú)立的客服中心，就出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)的問(wèn)題，一套呼叫中心平臺(tái)的成本很高。呼叫中心屬于知識(shí)、人員、技術(shù)密集型中心，具有規(guī)模效應(yīng)。假如一個(gè)省就100人，那上一套設(shè)備的投入產(chǎn)出比就很差。”該中心員工補(bǔ)充解釋道。目前國(guó)際上各大金融中心已越來(lái)越多地將非核心后臺(tái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至專業(yè)的第三方外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)其建立的統(tǒng)一的金融后臺(tái)服務(wù)中心獲得各種專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的金融后臺(tái)外包服務(wù)，由此使金融機(jī)構(gòu)得以將有限的資源集中配置到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。中信外包服務(wù)有限公司董事總經(jīng)理沈琛表示，金融后臺(tái)業(yè)務(wù)外包可以使金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本降低20%-70%。
除了對(duì)成本杠桿的衡量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度也是金融后臺(tái)服務(wù)的一大利好面。通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，員工用語(yǔ)一致，保證客戶一致的服務(wù)體驗(yàn)。客服中心的存在就是為了提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高他們的忠誠(chéng)度。”建行信用卡中心天津運(yùn)行中心副主任李占往說(shuō)。就天津地區(qū)而言，記者對(duì)周圍同事朋友就上述兩個(gè)銀行的客服中心服務(wù)情況做了隨機(jī)調(diào)查，他們均表示，辦事效率高，服務(wù)好。
此外，后臺(tái)服務(wù)的分離在后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)專業(yè)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了監(jiān)督管理力度，防范了金融風(fēng)險(xiǎn)、提高了專業(yè)化管理水平和自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)了可持續(xù)發(fā)展的能力。
據(jù)了解，金融后臺(tái)服務(wù)支持體系具有科技含量高、高級(jí)人才密集、吸納就業(yè)量大、提供數(shù)據(jù)集中和技術(shù)保障能力強(qiáng)、直接支持前臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)，已日漸成為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展的重要支撐，這些金融機(jī)構(gòu)緣何將其后臺(tái)服務(wù)”的橄欖枝拋給天津？沈琛給出解釋：天津的金融環(huán)境及政策好。天津金融改革先行先試，金融改革必然以后臺(tái)作為保障，金融改革的先行先試一定會(huì)伴隨產(chǎn)生大量的后臺(tái)業(yè)務(wù)需求，而且，天津市政府對(duì)我們的政策扶持及高關(guān)注度也推動(dòng)了我們的發(fā)展。”
據(jù)了解，天津市政府按照2009年1月1日起實(shí)施的《天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)定》對(duì)中信外包服務(wù)有限公司這類企業(yè)實(shí)行政策支持及補(bǔ)貼。目前天津市的政策導(dǎo)向?yàn)樘旖蚪鹑诜?wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和打造專業(yè)金融服務(wù)外包平臺(tái)提供了良好的機(jī)遇。
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天津定位”
天津是最早開展金融后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)的，除了政府政策面大力扶持外，其市場(chǎng)程度及運(yùn)作也已達(dá)到成熟狀態(tài)。
隨著越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)的后臺(tái)服務(wù)中心進(jìn)駐天津，所表現(xiàn)出的集群效應(yīng)明顯，政府對(duì)其支持力度也不斷加大。就天津而言，政府在稅收、人才培訓(xùn)、政策監(jiān)管及政府效率等方面都表現(xiàn)出了極大的支持，也制定了相關(guān)的優(yōu)惠措施。記者從所采訪的幾家金融后臺(tái)外包服務(wù)公司了解到，政府對(duì)其關(guān)注度及支持度很高。公司在設(shè)立初期，政府在各方面給了我們很多支持。”沈琛說(shuō)。
記者采訪的幾家金融后臺(tái)服務(wù)中心均表示，除了政策利好的吸引外，天津的人力資源相當(dāng)豐富。實(shí)踐表明，人力資源是影響后臺(tái)服務(wù)的重要因素。天津擁有很多著名高校，其人力資源無(wú)論是在人才數(shù)量還是質(zhì)量方面，都占有較大優(yōu)勢(shì)，并且天津在人才培養(yǎng)和引進(jìn)方面特色突出，有利于發(fā)展金融后臺(tái)服務(wù)。農(nóng)行客服中心（天津）就是看中了天津的人力資源：天津的教育基礎(chǔ)扎實(shí)，而且天津的高校很多，人力資源相對(duì)豐富。”
除此之外，運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)勢(shì)也挑逗”著參與者的神經(jīng)。中國(guó)社科院金融所報(bào)告指出：運(yùn)營(yíng)成本（包括員工的工資、辦公樓的租用和建造購(gòu)買費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)的租賃費(fèi)用和電費(fèi)等）是影響金融后臺(tái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。而天津的綜合成本區(qū)域比較優(yōu)勢(shì)較為明顯。
成本優(yōu)勢(shì)并不是天津的唯一亮點(diǎn)，地理特色使其更具吸引力。在記者采訪過(guò)程中，受訪者均表示，金融機(jī)構(gòu)或外包提供商在選址的時(shí)候，都會(huì)考慮該城市是否具有區(qū)位優(yōu)勢(shì)、交通是否便捷等因素。地理環(huán)境和生活便利對(duì)于后臺(tái)服務(wù)”顯得尤為重要。而天津緊靠首都北京，并具有港口優(yōu)勢(shì)，交通便捷。
有專家指出，大力推動(dòng)金融外包服務(wù)業(yè)在天津的發(fā)展，有助于推進(jìn)天津市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式、帶動(dòng)天津產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、增加財(cái)政收入、擴(kuò)大就業(yè)、促進(jìn)金融業(yè)資源和社會(huì)資源的優(yōu)化利用。金融后臺(tái)服務(wù)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種，規(guī)?；募盒?yīng)對(duì)天津金融經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)升級(jí)有帶動(dòng)作用。與此同時(shí)，也在一定程度上解決了就業(yè)等社會(huì)問(wèn)題。”農(nóng)行客服中心（天津）綜合部負(fù)責(zé)人告訴記者。
天津作為金融后臺(tái)服務(wù)外包起步最早的城市，其外包需求增長(zhǎng)迅速，運(yùn)作模式也日趨成熟。有業(yè)內(nèi)人士指出：天津在金融后臺(tái)外包領(lǐng)域的大踏步前進(jìn)給天津的金融創(chuàng)新帶來(lái)了新的希望。天津是最早開展金融后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)的，除了政府政策面大力扶持外，其市場(chǎng)程度及運(yùn)作也已達(dá)到成熟狀態(tài)。但目前，這個(gè)行業(yè)并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這或許是天津的機(jī)會(huì)。”該業(yè)內(nèi)人士稱。
就像做企業(yè)一樣：三流企業(yè)做產(chǎn)品；二流企業(yè)做品牌；一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)。如同微軟樹立的標(biāo)準(zhǔn)，任何軟件想要運(yùn)行，一定要適應(yīng)微軟的系統(tǒng)。天津以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)在金融后臺(tái)外包領(lǐng)域或許能填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)真空的空白。曾有專家預(yù)測(cè)，到2015年，中國(guó)和印度有望成為全球金融服務(wù)外包業(yè)的中心。而天津在金融外包服務(wù)領(lǐng)域形成的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有望發(fā)展成為全國(guó)乃至亞洲金融外包服務(wù)中心城市。
