險(xiǎn)企如何以變化應(yīng)對(duì)變化
保險(xiǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，就是要轉(zhuǎn)到從產(chǎn)品服務(wù)以及管理品質(zhì)上的理性競(jìng)爭(zhēng)。而轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是在于保險(xiǎn)公司需要做出什么樣的變化，或者是需要什么樣的能力。
保險(xiǎn)業(yè)需要面對(duì)一些很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，從保險(xiǎn)公司怎么樣做好自己的后臺(tái)管理，怎么做好自己的風(fēng)險(xiǎn)管理開(kāi)始，需要保險(xiǎn)公司做得非常多。國(guó)外保險(xiǎn)公司服務(wù)外包非常普遍，而中國(guó)服務(wù)外包的市場(chǎng)環(huán)境以及參與者都不足，所以各個(gè)保險(xiǎn)公司都是從零開(kāi)始做基礎(chǔ)建設(shè)，包括IT平臺(tái)等等。而未來(lái)，服務(wù)外包或直接購(gòu)買服務(wù)可能是一個(gè)發(fā)展的方向。
推薦閱讀
[保險(xiǎn)周刊]
2011年逾千億保險(xiǎn)資金有望入市 險(xiǎn)企掀起第二波上市潮
去年12月萬(wàn)能險(xiǎn)利率繼續(xù)上調(diào) 年末齊曬年終獎(jiǎng) 可增買附加險(xiǎn)種 冬季境外滑雪謹(jǐn)記購(gòu)買旅行險(xiǎn) 爺爺給孫子投保不一定有效 和訊網(wǎng)銀行頻道誠(chéng)聘編輯2名 新渠道、新技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的一些創(chuàng)新，或者可以為保險(xiǎn)公司帶來(lái)的一些新的價(jià)值。過(guò)去的2010年，我越來(lái)越感覺(jué)不安，隨著新一代的智能終端、QQ騰訊等大到擁有幾億用戶群的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的不斷發(fā)展，到底作為一個(gè)金融機(jī)構(gòu)我們?cè)趺慈セ貞?yīng)，以平安為例，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)新的渠道或智能終端帶來(lái)的客戶的一些變化，我們確實(shí)需要重點(diǎn)去研究對(duì)策，這不僅僅是技術(shù)手段的問(wèn)題，實(shí)際上對(duì)我們今后內(nèi)部的管理也提出更高要求。
而對(duì)于新渠道、新技術(shù)、新的市場(chǎng)環(huán)境，作為IT部門，怎么樣做到這樣敏捷的反應(yīng)？這個(gè)也是我們需要思考的事情?？梢钥隙ǖ氖牵磥?lái)一定是傳統(tǒng)渠道、電銷、網(wǎng)銷等多渠道共存的營(yíng)銷趨勢(shì)。
黃雪英 太保集團(tuán)信息技術(shù)總監(jiān)
IT技術(shù)能夠讓整個(gè)行業(yè)更健康
太保集團(tuán)今年提出，以客戶需求為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型是我們公司治理所倡導(dǎo)的一個(gè)方向。而從我個(gè)人的體會(huì)，包括公司今年做的一些試點(diǎn)，主要是圍繞怎么樣更加了解客戶、怎么給客戶提供更好的服務(wù)，以及如何更有針對(duì)性地向客戶推銷產(chǎn)品”開(kāi)發(fā)技術(shù)工作，太保集團(tuán)在上海做了一些試點(diǎn)工作，效果非常好。我們做了這個(gè)項(xiàng)目之后，發(fā)現(xiàn)新技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)集中分析和了解之后，是轉(zhuǎn)化成在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中有價(jià)值的信息和工具，一方面營(yíng)銷員提高了銷售業(yè)績(jī)；而另一方面消費(fèi)者也買到了符合需求的產(chǎn)品，達(dá)到一種雙贏的局面。
所以我認(rèn)為，利用IT技術(shù)是能夠讓我們整個(gè)行業(yè)更健康：新技術(shù)的使用，消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)按需消費(fèi)，營(yíng)銷員個(gè)人的盈利能力得到提升。
林瑤珉 昆侖健康董事長(zhǎng)兼總裁
做好準(zhǔn)備迎接網(wǎng)銷的到來(lái)
信息管理應(yīng)該是未來(lái)的發(fā)展方向，整個(gè)社會(huì)的發(fā)展，慢慢地就會(huì)越來(lái)越依賴于一些信息化的平臺(tái)，依賴于信息技術(shù)，也許在座的CIO就會(huì)成為未來(lái)保險(xiǎn)公司的CEO。
以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，供應(yīng)商有時(shí)候提供的技術(shù)設(shè)想和市場(chǎng)的實(shí)際還是有差距的。也就是說(shuō)，技術(shù)的設(shè)計(jì)階段還應(yīng)多與銷售端進(jìn)行磨合。
我認(rèn)為，未來(lái)中國(guó)的健康險(xiǎn)一定是非常具有潛力的。健康險(xiǎn)四大類，其中最受關(guān)注的醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)，某種意義上和車險(xiǎn)有相通之處，都屬于發(fā)生概率、頻率較高，單次額度不是很大的風(fēng)險(xiǎn)。這種保險(xiǎn)對(duì)于系統(tǒng)管理的平臺(tái)要求較高，所以系統(tǒng)建設(shè)也包括跟這個(gè)相關(guān)的周邊一些技術(shù)開(kāi)發(fā)，都需要不斷提高和完善。
另外，當(dāng)每天打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，然后再關(guān)掉；一輩子打開(kāi)很多網(wǎng)頁(yè)，再關(guān)掉”的人成為我們保險(xiǎn)消費(fèi)的主體的時(shí)候，網(wǎng)銷渠道、電子商務(wù)，或者網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合，應(yīng)該是中國(guó)未來(lái)保險(xiǎn)銷售渠道的主流，因此保險(xiǎn)公司要做好準(zhǔn)備。
田慧敏 新華人壽首席信息技術(shù)官
轉(zhuǎn)型過(guò)程中，技術(shù)的選擇很重要
從可持續(xù)發(fā)展的角度，轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在服務(wù)。新華人壽執(zhí)行得也非常堅(jiān)決。
另外，以前我也認(rèn)為，技術(shù)不是問(wèn)題。但新華人壽現(xiàn)在的狀況就是，轉(zhuǎn)型過(guò)程需要很大的技術(shù)投入，而事實(shí)是技術(shù)投入明顯不足，因此技術(shù)成了一個(gè)非常大的問(wèn)題。要保證一個(gè)平穩(wěn)的轉(zhuǎn)型，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)很大。
在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，技術(shù)的選擇很重要，可能直接影響到未來(lái)的發(fā)展。首先要做的就是可持續(xù)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)管控，從技術(shù)上講，沒(méi)有很好的技術(shù)手段來(lái)控制，但是我覺(jué)得現(xiàn)在控制80%，到90%，要做到更高的控制，技術(shù)的理論難度上是非常大的，當(dāng)然這個(gè)需要IBM的供應(yīng)商，包括一些咨詢公司有沒(méi)有更好的辦法。
我認(rèn)為，電子商務(wù)和傳統(tǒng)渠道的結(jié)合，也是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)趨勢(shì)。對(duì)于傳統(tǒng)渠道的定義，可能將來(lái)也是一個(gè)需要考慮的問(wèn)題，比如傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)員開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)站，最后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做成了業(yè)務(wù)，將來(lái)從渠道的角度如何去定義。當(dāng)然，我比較看好電子商務(wù)，這是未來(lái)一個(gè)重要的發(fā)展方面。
阮琦 國(guó)壽股份信息技術(shù)部總經(jīng)理
必須減掉多余的肉”才能更敏捷
IBM保險(xiǎn)行業(yè)白皮書(shū)中提到了兩個(gè)詞敏捷和預(yù)見(jiàn)，我覺(jué)得這兩個(gè)詞其實(shí)很重要，是保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的兩個(gè)基本前提，就是要有更加敏捷的客戶洞察和反饋機(jī)制。
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的這幾年突然遇到了高速增長(zhǎng)和井噴發(fā)展，這就帶來(lái)所有的流程，包括IT、內(nèi)部管理流程等等一系列的挑戰(zhàn)。歐美市場(chǎng)已經(jīng)做了很多探索的工作，我們現(xiàn)在面臨的是準(zhǔn)備怎么去做的問(wèn)題，怎么樣在這個(gè)變化的過(guò)程中讓你自己變得更敏捷。而國(guó)壽投資控股還面臨一個(gè)體制的問(wèn)題，我們?cè)趺礃釉谠械慕M織內(nèi)讓自己變得更敏捷，這實(shí)際又涉及管理的問(wèn)題，歸根到底是人力資源管控的問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)行業(yè)升級(jí)，就必須要調(diào)整自己，企業(yè)也必須有一個(gè)健康的習(xí)慣，你必須減掉自己身上多余的肉”才能更加敏捷和更有預(yù)見(jiàn)能力。
Paul Robison IBM新興市場(chǎng)保險(xiǎn)行業(yè)總經(jīng)理
最大挑戰(zhàn)是轉(zhuǎn)換商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式
我想分享一個(gè)感受，就是中國(guó)保險(xiǎn)正處于一個(gè)很關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變時(shí)刻，而技術(shù)不再是轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。
根據(jù)IBM的統(tǒng)計(jì)，中國(guó)在IT方面的投入仍然低于世界平均水平兩到三個(gè)百分點(diǎn)。IBM的保險(xiǎn)行業(yè)研究中分析，中國(guó)消費(fèi)者喜歡通過(guò)不同的渠道來(lái)購(gòu)買保險(xiǎn)，而在海外由于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定和成熟，消費(fèi)者基本通過(guò)有限集中的渠道去購(gòu)買和選擇保險(xiǎn)。
舉例來(lái)講，我們看到在中國(guó)的消費(fèi)者更容易接受通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端來(lái)選擇和接受保險(xiǎn)產(chǎn)品，這樣無(wú)形之中對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，就是說(shuō)面對(duì)這樣一個(gè)客戶群體，保險(xiǎn)業(yè)必須更快地轉(zhuǎn)變機(jī)制和應(yīng)對(duì)機(jī)制；怎么樣控制最小的成本支出，支持新的商業(yè)模型發(fā)展。而國(guó)外的一些經(jīng)驗(yàn)就是保險(xiǎn)公司把前端的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售戰(zhàn)略等等保留在保險(xiǎn)公司內(nèi)部，而把大投入后臺(tái)運(yùn)營(yíng)使用外包的形式，通過(guò)合作伙伴來(lái)解決。
所以我認(rèn)為，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)實(shí)際上是怎么樣轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)的商業(yè)模式，達(dá)到更加敏捷的效果，對(duì)消費(fèi)者作出迅速的反饋。
周焱 中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部
副總工程師
利用別人的渠道和信息提升服務(wù)
作為一個(gè)平安車險(xiǎn)的客戶，我對(duì)保險(xiǎn)電銷的感受，第一是購(gòu)買很方便，實(shí)體渠道的服務(wù)還不錯(cuò)；第二是出了事故的時(shí)候我不太指望保險(xiǎn)公司?，F(xiàn)在交通隊(duì)警察都允許客戶自行解決，而保險(xiǎn)公司的查勘和定損還是比較麻煩和復(fù)雜，我希望能借助新的技術(shù)手段有所改進(jìn)。
現(xiàn)在我們看消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)，越來(lái)越趨向于效應(yīng)性的消費(fèi)，就是客戶不太會(huì)買一個(gè)包打天下的產(chǎn)品，而是更多目標(biāo)明確的消費(fèi)。保險(xiǎn)公司如何利用數(shù)據(jù)信息分析客戶需求定制產(chǎn)品，也是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)。
從IT層面需要考慮兩個(gè)事情，第一是你怎么樣利用別人的渠道，例如3G技術(shù)、智能移動(dòng)終端等等，降低自己的服務(wù)成本，提升服務(wù)品質(zhì)和效率。第二是如何利用有效的數(shù)據(jù)信息，一方面依賴于自己公司多年積攢的數(shù)據(jù)，另一方面利用一些公共的有效信息或行業(yè)數(shù)據(jù)，通過(guò)利用這些數(shù)據(jù)降低成本。車險(xiǎn)方面可以利用一些汽車經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)信息；健康險(xiǎn)方面，國(guó)家將在未來(lái)三年全力打造覆蓋80%人群的健康檔案，而這個(gè)對(duì)于健康險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)該有不同尋常的價(jià)值和意義。
田源 泛華保網(wǎng)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官
轉(zhuǎn)變觀念是最重要的
對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，技術(shù)不是問(wèn)題，觀念是問(wèn)題，這里包括這個(gè)保險(xiǎn)公司對(duì)中介的觀念，包括消費(fèi)者對(duì)中介的觀念，包括很多中介公司負(fù)責(zé)人對(duì)IT觀念的認(rèn)識(shí)。其實(shí)保險(xiǎn)業(yè)是數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，IT的核心經(jīng)營(yíng)不是技術(shù)的問(wèn)題，關(guān)鍵是用不用的問(wèn)題、想不想用的問(wèn)題?？疾鞖W美任何一家成功的在線銷售公司，技術(shù)根本不是瓶頸，關(guān)鍵是你有多大決心去做，我覺(jué)得中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)就要多一些敢于創(chuàng)新銷售模式和服務(wù)模式的公司，才有可能可持續(xù)發(fā)展。中介渠道也要立足創(chuàng)新。
當(dāng)然，創(chuàng)新會(huì)面臨法律法規(guī)的問(wèn)題。法律法規(guī)的制定，某種程度上要考慮到市場(chǎng)環(huán)境，要考慮到某一個(gè)行業(yè)創(chuàng)新的做法。
羅國(guó)興 IBM大中華區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)總經(jīng)理
以客戶為中心是轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)
IBM通過(guò)觀察和研究看到這樣一個(gè)趨勢(shì)：保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)始慢慢回歸到風(fēng)險(xiǎn)管理本身這樣一個(gè)傳統(tǒng)的含義里面。從這個(gè)意義上說(shuō)，對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，需要更多挖掘保費(fèi)盈利的能力。
